Disneyland ดินแดนแห่งความฝัน ที่ครองใจคนทั่วโลกมาแล้วกว่า 67 ปี มีน้อยคนที่จะรู้ว่าดินแดนแห่งนี้มี “เวทมนตร์” ซ่อนอยู่จริง ๆ เวทมนตร์ที่ว่านี้เป็นที่รู้กันในหมู่พนักงาน ซึ่งช่วยสะกดให้ เกสต์ (Guest) หรือผู้มาเยือนหลงรัก และอยากกลับมาอีกครั้ง
วันนี้เราจะมาสรุปสุดยอดคู่มือฝึกอบรมของ Disneyland ที่ใช้ฝึกฝนพนักงานมาแล้วกว่าหนึ่งแสนคน Disneyland ทำอะไร ทำไมใคร ๆ ก็หลงรัก
“Disneyland”
“ดินแดนแห่งความฝัน”
“ขบวนพาเหรดที่เปล่งประกาย”
“เหล่าตัวละครน่ารัก ๆ”
“เครื่องเล่นอันน่าหวาดเสียว”
สิ่งเหล่านี้คือสิ่งแรก ๆ ที่เราจะนึกถึงเมื่อพูดถึง Disneyland แต่ใครจะรู้ว่าที่นี่มีความลับบางอย่าง ซึ่งเป็นกฎเหล็กของพนักงานทุกคน ที่ทำให้ใคร ๆ ก็รู้สึกหลงรักดินแดนแห่งนี้ กฎเหล็กที่ว่านี้คือ “ความใส่ใจ” ที่ Disneyland เราให้ความสำคัญกับการใส่ใจมาก ไม่ว่าจะเป็น เกสต์ (Guest) หรือผู้มาเยือน และ แคสต์ (Cast) หรือพนักงานด้วยกันเอง
“ทุกคนที่อยู่ที่นี่ถือเป็นแขก VIP ของเรา”
ภายในสวนสนุกเราจะไม่สนใจเรื่องอายุ สัญชาติ และสถานะทางสังคม แน่นอนว่ารวมไปถึงความพิการด้วย Disney พยายามอย่างเต็มที่ในการทำให้เกสต์ทุกคนสามารถใช้เวลาในสวนสนุกได้อย่างสบายใจ และใช้ทุกวินาทีในการทำงานให้เป็นเหมือนการโชว์ครั้งแรกเสมอ
เวลามีแคสต์ทำพฤติกรรมที่ขัดกับหลักการของ Disney ขณะอยู่ในสวนสนุก แคสต์คนอื่นจะตักเตือนในทำนองว่า “วันนี้แสดงได้ไม่ดีเลยนะ” ในขณะเดียวกัน การคิดว่าทุกวันเป็นการแสดงโชว์ครั้งแรก ยังช่วยให้ทุกคนออกจากความรู้สึกที่ว่า “ทำแต่เรื่องเดิม ๆ ทุกวันก็น่าเบื่อเหมือนกันนะ” ความรู้สึกเคยชิน และเฉื่อยชาจะหายไป เมื่อเปลี่ยนการทำงานให้เป็นความรู้สึกตื่นเต้น และแปลกใหม่เสมอ
“คนที่สนุกกับการทำงานจะเปล่งประกายมากที่สุด”
ที่ Disney เรามีความเชื่อเสมอว่า คนที่สนุกกับงานเท่านั้นที่สามารถเป็นแคสต์ชั้นยอดได้ การทำงานไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ ดังนั้นไม่ว่าแคสต์จะชอบ Disney มากแค่ไหน แต่แรงจูงใจเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ ในชีวิตการทำงานทั่วไปก็เช่นกัน บางครั้งเราอาจต้องเจอกับเรื่องที่ยากลำบาก แต่ถ้าใครสามารถทำงานโดยที่ยังคงมีรอยยิ้มทั้งที่เจอกับเรื่องเหล่านั้นได้ ก็แสดงว่าคนนั้นกำลังสนุกกับงานที่ตัวเองทำอยู่
เมื่อสนุกกับงาน ความเครียดและความกังวลก็จะลดลง ส่งผลให้ในแต่ละวันสามารถใช้ชีวิตอย่างมีความสุข พูดง่ายๆก็คือ “สนุกกับการใช้ชีวิต”
อีกสิ่งสำคัญในการจะทำงานได้อย่างมีความสุขนั่นก็คือ “ความสัมพันธ์กับผู้คนในที่ทำงาน” หนังสือเล่มนี้ได้พูดถึงวิธีการมากมายในการทำงานร่วมกับผู้อื่นอย่างมีความสุข นอกจากความเท่าเทียมแล้ว Disney ยังให้ความสำคัญกับการ “ขอบคุณ”
“ขอบคุณซ้ำหลาย ๆ ครั้งจะช่วยให้เราเป็นที่จดจำของอีกฝ่าย”
เวลาได้รับความช่วยเหลือจากใคร ให้รู้สึกขอบคุณจากใจจริงก่อน จากนั้นค่อยเอาความรู้สึกออกมาเป็นคำพูด การขอบคุณซ้ำหลาย ๆ ครั้ง จะช่วยให้สามารถถ่ายทอดความรู้สึกขอบคุณไปถึงอีกฝ่ายและทำให้เขารู้สึกดีเช่นกันได้
นอกจากคำพูดแล้ว การแสดงท่าทางหรืออวัจนภาษา ยังช่วยส่งความรู้สึกไปถึงอีกฝ่ายได้มากเช่นกัน เพราะการจะเป็นที่ชื่นชอบของผู้อื่นนั้น จำเป็นจะต้องมัดจำอีกฝ่ายด้วยการใช้องค์ประกอบอื่น ๆ ที่นอกเหนือจากคำพูดด้วย ซึ่งองค์ประกอบที่ทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากที่สุดก็คือ “สายตาและรอยยิ้ม”
การสบตาเป็นสิ่งสำคัญที่แสดงออกว่าคุณกำลังสนใจในคำพูดของอีกฝ่าย ในขณะเดียวกัน รอยยิ้มก็เป็นสิ่งที่สร้างความสนิทสนมเป็นกันเอง และอาจพูดได้ว่า “รอยยิ้มคืออวัจนภาษาที่ทรงพลังที่สุด”
“หลายครั้งที่รอยยิ้มของตัวละครในสวนสนุก ช่วยปลอบใจความรู้สึกของใครหลาย ๆ คน”
จากที่กล่าวมาทั้งหมดจะเห็นได้ว่า Disney ให้ความสำคัญมาก ๆ กับการแสดงความใส่ใจเพื่อให้เกสต์หรือผู้มาเยือนรู้สึกประทับใจที่สุด แม้แต่การผลิตสินค้าที่เป็นของที่ระลึก สินค้าเหล่านี้ไม่ได้มีคุณค่าในแง่ของราคาเท่านั้น แต่ยังมีคุณค่าในแง่ของความทรงจำของเกสต์ตอนที่ซื้อจากสวนสนุก และกลายเป็นสมบัติล้ำค่าเมื่อนำกลับไปที่บ้านด้วย
และนี่คือเหตุผลว่าทำไม Disneyland ถึงยังเป็นสถานที่ในดวงใจของผู้คนมาจนถึงทุกวันนี้ คำว่าเวทมนตร์ที่ซ่อนอยู่ ณ ที่แห่งนี้ ความจริงแล้วก็ไม่ใช่สิ่งที่ยิ่งใหญ่อะไร แต่เป็นเพียงรายละเอียดเล็ก ๆน้อย ๆ ที่เมื่อมีผู้หนึ่งกระทำ ก็จะส่งผลให้เกิดความสุขกับอีกผู้หนึ่งนั่นเอง
สำหรับ Disney ตัวละครทั้งหมดที่ถูกสร้างขึ้นมา อาจมีคาแรคเตอร์แตกต่างกันไปมากมาย เพื่อสร้างความสนุกสนานให้กับเรื่อง แต่ในดินแดนแห่งนี้ ตัวละครทุกตัวหรือแคสต์ทุกคนคือบุคคลสำคัญผู้มอบความสุขให้กับผู้มาเยือนอย่างแท้จริง
