ถ้าคุณเคยสติแตกเวลาเห็นอีกฝ่าย#เล่มนี้เราว่าดี
หาจังหวะพูดตอนประชุมซูมไม่เคยได้
ใช้เวลาร่างอีเมลถึงหัวหน้าไปค่อนวัน
และหวาดหวั่นเมื่อเจออิโมจิหน้ายิ้มชวนขนลุก
ยินดีด้วยคุณคือผู้ประสบภัยในโลก
แห่งการสื่อสารดิจิทัลที่ไม่เห็นสีหน้า
ไร้ซึ่งน้ำเสียง และเต็มไปด้วยความคลุมเครือ
.
ยังมีเครื่องมือใหม่ที่พาคุณก้าวข้ามกำแพงหน้าจอ
และสื่อใจถึงกันได้แม้อยู่กันคนละซีกโลก
นั่นคือ ภาษากายดิจิทัล
.
เอริกา ดะวาน ผู้เชี่ยวชาญด้านร่วมมือ
และสานสัมพันธ์ ผสมผสานข้อค้นพบจากงานวิจัย
แนวหน้าเข้ากับประสบการณ์การถอดรหัสสัญญะ
และสัญญาณในการสื่อสารยุคใหม่สกัด
เป็นทักษะการเข้าใจ “ภาษากายดิจิทัล”
ที่แทรกซึมอยู่ในการประชุมออนไลน์
อีเมลคุยงานไปจนถึงแชทสัพเพเหระ
พร้อมเคล็ดลับอย่างการส่งอีเมลทวงงาน
ไม่ให้ดูตามจิก เทคนิคการเลือกช่องทางสื่อสาร
ให้เหมาะสม หรือถ้าการทำลายกำแพง
ความแตกต่างทางเพศ อายุ และวัฒนธรรม
.
.
การสื่อสารส่วนมากของเราอยู่ในรูปแบบ
การสื่อสารเสมือนจริง หัวใจของการสื่อสาร
ในปัจจุบันขึ้นอยู่กับว่าเราพูดอย่างไร
มากกว่าเราพูดอะไรนั่นคือ “ภาษากายดิจิทัล”
เพื่อที่จะทำความเข้าใจอุดมคติใหม่ของการสื่อสาร
ให้ทะลุปรุโปร่ง เราต้องเข้าใจกฎ 4 ประการ
ของภาษากายดิจิทัลนั่นคือ
“ให้ค่าให้ได้ใจ”
คือการเอาใจใส่นึกถึงผู้อื่น
ไปพร้อมกับการสื่อสารว่า “ฉันเข้าใจคุณ”
และ”ฉันรู้สึกขอบคุณ” การให้ค่าให้ได้ใจคือ
การที่เราละเอียดอ่อนพอที่จะใส่ใจความต้องการ
และตารางงานของผู้อื่นอยู่เสมอ
“สื่อสารอย่างใส่ใจ”
หมายถึงความพยายาม
อย่างต่อเนื่องที่จะลดความเสี่ยงของการเข้าใจผิด
และการตีความผิด พยายามสื่อสารให้ชัดเจนที่สุด
ทั้งด้านคำพูดและภาษากายดิจิทัลของคุณ
“ร่วมมืออย่างมั่นใจ”
หมายถึงการจัดการความกลัว
ความไม่แน่ใจ และความกังวล
เป็นนิยามของที่ทำงานยุคใหม่ยังหมายถึง
การเข้าใจว่าในขณะที่สิ่งต่างๆดูสับสนอลหม่าน
พนักงานก็พร้อมที่จะช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
และทำงานร่วมกันเพื่อหลีกเลี่ยงความล้มเหลว
“เชื่อทั้งหัวใจ”
หมายความว่า ทีมของคุณ
มีวัฒนธรรมการทำงานที่เปิดกว้าง
ทุกคนรู้มีคนรับฟังเสียงของพวกเขา
ทุกคนขอความช่วยเหลือจากกันและกันได้เสมอ
และมอบความช่วยเหลือ โดยไม่คาดหวัง
ว่าต้องได้รับการตอบแทนในทันที
.
.
จับทิศทางในเกมแห่งอำนาจและความวิตกกังวล
การสื่อสารแบบดิจิทัลชวนทำให้เกิดความเข้าใจผิด
(ในฝั่งของผู้ที่มีอำนาจน้อยกว่า)
และเอื้อต่อการปั่นหัวคนอื่นให้เข้าใจว่า
เขาเองเป็นฝ่ายผิด(โดยฝั่งของผู้ที่มีอำนาจมากกว่า)
.
ทำอย่างไรเมื่อได้รับอีเมลที่ชวนงง คุณสับสน
เพราะช่องทางการสื่อสารไม่เหมาะสม
เพราะน้ำเสียงที่ใช้หรือเพราะตัวสารเองกันแน่
หากเป็นปัญหาที่ช่องทางการสื่อสารให้เปลี่ยนไป
ใช้ช่องทางอื่น บางครั้งการสนทนาทางโทรศัพท์
ก็ดีกว่าการส่งอีเมล
.
ในทำนองเดียวกันอีเมลก็เป็นพื้นที่สำหรับ
การถ่ายทอดมุมมองและการไตร่ตรองที่ดีกว่า
.
การส่งข้อความ หากปัญหาอยู่ที่น้ำเสียง
ให้คุณอนุมานถึงเจตนาที่ดีที่สุดของอีกฝ่าย
และตอบกลับด้วยข้อเท็จจริง
.
หากปัญหาอยู่ที่ตัวสารเอง ให้ถามเพื่อความชัดเจน
หากข้อความยังคลุมเครืออยู่ดีให้ขอความเห็น
จากที่ปรึกษาที่ไว้ใจได้ พูดตรงๆ และยอมรับว่า
คุณต้องการความกระจ่าง
ขอให้อีกฝ่ายตอบคำถามว่าสาระสำคัญคืออะไร
งานที่ต้องทำคืออะไร ฉันจะช่วยคุณให้มาก
ที่สุดได้อย่างไร
.
.
รู้จักอ่านระหว่างบรรทัด โดยพื้นฐานแล้ว
ภาษากายดิจิทัลอาจจะดูเหมือนเป็นกันเอง
แต่การเป็นกันเองไม่ได้แปลว่าลวกๆ
.
ในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ทำทุกคำสัญญะ
ทุกอย่างล้วนสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง
ในยุคสมัยที่เราไม่สามารถใช้เสียงและน้ำเสียง
เป็นตัวช่วยและการสบตาก็ทำไม่ได้อีกต่อไป
.
สัญญาณจากภาษากายดิจิทัลที่สำคัญที่สุด
ที่เราสื่อออกไปทุกวันและความหมายเทียบเท่า
ของสัญญาณเหล่านี้ในชีวิตจริงมีดังนี้
.
• ลำดับความสำคัญ = การเลือกใช้ช่องทางสื่อสาร
• อารมณ์ = เครื่องหมายวรรคตอนและสัญลักษณ์
• ความเคารพ=จังหวะเวลา
• ความครอบคลุม = ส่งถึง ส่งสำเนาถึง
ส่งสำเนารับถึง ตอบกลับทุกคน
• อัตลักษณ์ = ตัวตนทางดิจิทัลของคุณ
.
.
เครื่องหมายวรรคตอนและสัญลักษณ์
มาตราวัดอารมณ์โฉมใหม่
หากเราไม่ได้เข้าประชุมทางไกลหรือ
หากเรายกเลิกนัดเดทมื้อกลางวันในนาทีสุดท้าย
เราอาจจะพิมพ์ว่า “ฉันขอโทษจริงจริงงงงงงง!!!!”
แทนที่จะพิมพ์ว่า”ขอโทษ”แบบเรียบๆ
.
เรานำสัญญะมาเป็นตัวช่วยเพื่อถ่ายทอด
น้ำเสียงของเราลงไปในข้อความและป้องกัน
การตีความผิด และเพื่อสื่ออารมณ์ของเรา
ให้ชัดเจนยิ่งขึ้นโดยมีการตั้งอีโมจิ
แฮชแท็กไปจนถึงการกด “ถูกใจ”
และพิมพ์ “555” แต่แทนที่จะสร้างความกระจ่าง
กลับกลายเป็นว่าข้อความของพวกเราส่วนใหญ่
มักจะสร้างความสับสนยิ่งกว่าเดิม
.
เครื่องหมายตกใจ เครื่องมือปูพื้นฐานอารมณ์!!!
หรืออัศเจรีย์ใช้สื่อสารความหมายพื้นฐาน 3 ประการ
ได้แก่ ความเร่งด่วน ความตื่นเต้น และการเน้นย้ำ
.
ซึ่งสามารถแปลเป็นอากัปกิริยาในโลกออฟไลน์
ได้เช่น การขมวดคิ้วหรือการเลิกคิ้ว การเคาะนิ้ว
การพูดรัวเร็ว หรือในอารมณ์ตื่นเต้นจริงๆ
ก็อาจสู่ถึงการกระโดดขึ้นลงได้เลยทีเดียว
.
เครื่องหมายตกใจที่แทรกอยู่ในข้อความ
และอีเมลสื่อถึงความเป็นกันเอง
และกลายเป็นสิ่งจำเป็น
.
หากคุณไม่อยากให้ข้อความของคุณฟังดูห้วน
หรือเย็นชา เครื่องหมายตกใจที่ท้ายประโยคแรก
ของอีเมลยังช่วยสื่อความจริงใจ
จะต้องสะท้อนอยู่ในข้อความทั้งหมด
.
บางครั้งการใช้เครื่องหมายตกใจอย่างสุรุ่ยสุร่าย
ในปัจจุบันก็เป็นวิธีดึงดูดและประคอง
ความสนใจของผู้อ่าน การใส่เครื่องหมายตกใจ
มีค่าเท่ากับการบอกว่า “นี่! ฟังสิ!
ฉันกำลังพูดกับคุณอยู่นะ!”
.
แต่สำหรับคนที่เกิดและเติบโตมากับ
เทคโนโลยีดิจิทัลหรือที่เรียกว่าชาวนิติดิจิทัล
โดยกำเนิด (digital native)
.
เครื่องหมายตกใจไม่ได้น่ากังวลหรือมีความสำคัญ
อะไรถึงเพียงนั้น ก็แค่สัญลักษณ์ใช้เพื่อแสดง
ความเป็นมิตรและเพื่อบอกว่า “ฉันมาอย่างสันติ”
.
ผู้หญิงใช้เครื่องหมายตกใจมากกว่าผู้ชายมาก
เนื่องจากเป็นเครื่องหมายที่สื่อถึงการพยักหน้า
รอยยิ้ม และเสียงหัวเราะที่แทรกอยู่ในทุกอณู
ของมิตรภาพแบบผู้หญิง
.
เครื่องหมายตกใจ เครื่องมือปูพื้นอารมณ์!!!
เครื่องหมายตกใจเป็นวิธีที่เร็วและง่ายที่สุด
ในการเพิ่มความเข้มข้นให้ข้อความ
.
เครื่องหมายตกใจเร่งความเร็วให้กับคำพูด
ของคุณและแสดงความจริงใจไปพร้อมๆกัน
มันเป็นตัวแทนของการสื่อว่า
“ฉันหมายความอย่างที่เขียนจริงๆนะไม่ได้โกหกเลย!”
ต้องระวังด้วยว่าเครื่องหมายตกใจ
อาจจะหมายถึงการตะโกนได้
โดยเฉพาะยิ่งใช้คู่กับตัวพิมพ์ใหญ่ใน
ภาษาอังกฤษในบริบทที่ตึงเครียด
.
สำหรับการใช้เครื่องหมายตกใจใช้น้อย
ปลอดภัยกว่าใช้มากนั่นเอง
.
ตัวอย่าง เยี่ยมไปเลย!!!!!!!!!!1
! = กระตือรือร้นทั่วๆไป เรื่องนี้เยี่ยมจริงๆแหละ
!!! = OK ถ้าฉันไม่ตื่นเต้นมากๆก็โกรธมากๆ
!!!!!!!! = ฉันตื่นเต้นสุดๆหรือไม่ก็ประชด
(แบบนี้ไม่ค่อยเหมาะสมสำหรับที่ใช้ในที่ทำงาน)
!!!!!!!!!! = ฉันไม่เคยตื่นเต้นหรือโกรธ
หรือกระวนกระวายเท่านี้มาก่อน
!!!!!!!!!!!1 = ฉันกดส่งเร็วมากจนลืมมองว่ากด
เลข 1 ไปด้วย ฉันตื่นเต้นมากจริงๆ
.
.
ในปี 2015 พจนานุกรมออกซฟอร์ด
ได้เปิดเผยคำศัพท์แห่งปีนั่นคือ
“face with tears of joy emoji”
(emoji ใบหน้าเปื้อนน้ำตาแห่งความปิติ 
)
.
การประกาศให้รูปหน้ายิ้มที่ดูซื่อบื้อนี้มีสถานะ
เป็น “คำ” คือการหมิ่นภาษาอังกฤษ
.
แต่บางคนมองว่านี่คือก้าวแรกของการพัฒนา
ภาษาสากล ยังเชื่อว่าอิโมจิมีความสำคัญ
ต่อการเพิ่มประสิทธิภาพในที่ทำงาน
และช่วยปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรเรื่อง
การสื่อสารที่ชัดเจน
.
การเลือกใช้อีโมจิให้เหมาะสมกับผู้รับสารคือ
สิ่งสำคัญมากเราจะรู้ได้ว่าเมื่อไหร่ที่รูปหน้ายิ้ม
เป็นเพียงใบหน้าที่ยิ้มแย้ม และเมื่อไหร่ที่มันมี
ความหมายอื่น
.
การส่งอีโมจิที่ไม่สมควรไม่เพียงแต่ทำให้
การสื่อสารคลาดเคลื่อน แต่อาจทำให้คุณ
เสียทรัพย์ได้ด้วย…
.
คิดก่อนใช้อิโมจิ ขอให้คุณเข้าใจว่าผู้คนรับรู้
อีโมจิแตกต่างกันไปตามเพศ วัฒนธรรม
และประเทศกำเนิด อย่างในประเทศตะวันตก
อีโมจิยกนิ้วโป้งหมายถึงการตกลงหรือการอนุมัติ
แต่ที่ไนจีเรีย อัฟกานิสถาน อิรัก และอิหร่าน
หมายถึง “ยัดตูดแกสิ” ถือว่าหยาบคาย
และก้าวร้าวมาก
.
ถ้าจะใช้อีโมจิควรคิดให้ดีก่อน
อาจมีการตีความผิดเป็นได้
.
.
มหัพภาพหรือจุด (.) พร้อมด้วย
จุลภาคหรือลูกน้ำ(,)เคยเป็นเครื่องหมาย
วรรคตอนที่จืดชืดที่สุดในโลก หน้าที่ของมันคือ
การจบประโยคภาษาอังกฤษ
.
แต่ทุกวันนี้เจ้าจุดสีดำตัวนี้หาใช่
เครื่องหมายวรรคตอนที่มีวิวัฒนาการ
จนถึงจุดที่มันสื่อความและสิ่งที่
ต่างออกไปโดยสิ้นเชิง
.
ในกรณีนี้คือความโกรธเกี้ยวอันโหดร้าย
และเลือดเย็น ไม่ต่างจากอีโมจิรูปหน้าโกรธเลย
.
จุดไข่ปลาสื่อถึงการละข้อมูลหรือไม่ก็แสดง
ความคาดหวังว่าจะมีคนมาสานต่อข้อความนั้น
ด้วยคำถามหรือข้อความอะไรสักอย่าง
หากเรามองในมุมของคำและเครื่องหมายวรรคตอน
คำว่า”ไม่.” คือการปิดบทสนทนาอย่างรวดเร็ว
ในขณะที่ “ไม่…” คือการปล่อยให้บทสนทนาค้างเติ่ง
รอคอยให้สานต่อ
.
ในบางกรณีเคยเห็นจุดไข่ปลาถูกใช้เพื่อแสดง
ความเป็นปฏิปักษ์ เป็นการเชื้อเชิญให้อีกฝ่าย
ต้องใคร่ครวญว่าตนทำอะไรผิดไปและลงมือแก้ไข
บางครั้งก็ถูกนำไปใช้ถ่ายทอดอารมณ์ขัน
หรือการเสียดสี
.
จุดไข่ปลาเป็นเครื่องหมายวรรคตอนที่ก้าวร้าว
แบบเงียบๆที่สุด ดังนั้นโปรดใช้อย่างระมัดระวัง
ความลังเล ความสับสน การเฉยเมย
ไปจนถึงการบอกว่าเดี๋ยวค่อยคุยกัน
สามารถถ่ายทอดผ่านจุดสามจุดได้
จุดไข่ปลาบอกให้เรารู้ว่ามีอะไรบางอย่างเกิดขึ้น
แต่ก็ทิ้งความสงสัยบางอย่างนั้นคืออะไร
.
หากคุณต้องการสื่อสารด้วยความชัดเจนสูงสุด
ให้หลีกเลี่ยงการใช้สัญลักษณ์นี้
เว้นแต่ว่าคุณต้องการถ่ายทอดข้อความ
หรือความคิดที่ยังไม่จบจริงๆ
.
คนสูงวัยใช้จุดไข่ปลาด้วยจุดประสงค์
ที่แตกต่างออกไป
.
การตีความน้ำเสียงข้อความก็ยากพอ
อยู่แล้วแล้วยังต้องมาเจออะไรแบบนี้
“555…” หรือ “สวัสดี…” อีก
.
คนสูงวัยมักหลีกเลี่ยงการใช้เครื่องหมายตกใจ
จะมองว่าจุดไข่ปลาเป็นเพียงเครื่องมือ
สำหรับการลงท้ายประโยคที่นุ่มนวลกว่า
การใส่จุดจบประโยคจุดเดียว
.
เพราะจุดไข่ปลาจะ…ค่อยๆ ล่องลอยหายไป
แต่สำหรับชาวดิจิทัลโดยกำเนิดจุดไข่ปลา
อาจสื่อถึงการเสียดสีเหน็บแนมได้
เมื่ออยู่ในโลกออนไลน์
.
.
เครื่องหมายคำถามหรือปรัศนีหมายถึง
การสอบถาม การแสดงความสนใจ
และความคับข้องใจ เทียบเท่ากับ
การเอียงศีรษะไปข้างหนึ่งและหรี่ตาลง
.
เครื่องหมายคำถามหลายตัวอาจบ่งบอกถึง
ความเร่งด่วน ความใจร้อน และความตื่นตระหนก
ก็เป็นได้……
ทำไม??????!
? = สนใจจริงๆ
??? = รู้สึกงงจนเริ่มหงุดหงิด
????? = หงุดหงิดจริงๆแล้วนะ
??????! = สับสนมากจนชักจะโกรธ
.
.
การใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ ในโลกดิจิทัลไม่มีภาษากาย
สิ่งที่เราทำได้มีเพียงการใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมด
(สำหรับในการสื่อสารภาษาอังกฤษ)
.
เราอาจตีความอีเมลที่เขียนด้วยตัวพิมพ์ใหญ่
ทั้งหมดว่าเป็นปฏิปักษ์ คุกคาม หรือเกรี้ยวกราด
.
จะเขียนข้อความด้วยตัวพิมพ์ใหญ่ล้วนอย่างไรดี
• ถ้าคุณไม่อยากให้ผู้รับสารวิตกกังวล
อย่าส่งข้อความที่มีตัวพิมพ์ใหญ่ล้วนให้บ่อยนะ
• หากคุณส่งข้อความด้วยตัวพิมพ์ใหญ่ในที่ทำงาน
ผู้คนมักจะคิดว่าคุณกำลัง “ตะโกน”
ซึ่งเหมาะสำหรับใช้เพื่อการหยอกล้อเท่านั้น
• ใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ล้วนกับทีมเฉพาะ
ในสถานการณ์เร่งด่วนเท่านั้น
.
.
เวลามาตรวัดใหม่ของการให้เกียรติ
ระยะเวลาการตอบอีเมลที่โดยทั่วไป
ไม่ถือว่าเสียมารยาทคือ 24 ชั่วโมง
สำหรับการส่งข้อความให้ตอบอย่างรวดเร็ว
ภายในเวลาทำการไม่งั้นคุณอาจจะถูกมองว่า
หยาบคายและไม่เคารพอีกฝ่าย
.
หากคุณได้รับข้อความนอกเวลาทำการที่เหมาะสม
คุณเพิกใส่ข้อความนั้นได้จนกว่าถึงเวลาทำการ
ถ้าเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นกับคุณไม่บ่อยนัก
ให้ตอบกลับด้วยข้อความสั้นๆเพื่อให้ผู้ส่งสารรู้ว่า
คุณจะมาตอบภายหลัง การตอบกลับเร็วๆว่า
“รับทราบ! แล้วจะตอบกลับวันอังคาร”
ดีกว่าปล่อยให้อีกฝ่ายรอจนกว่า
คุณพร้อมที่จะตอบกลับเต็มรูปแบบ
.
.
ถอดรหัสภาษากายดิจิทัล
เพื่อการสื่อสารธุรกิจ สานสัมพันธ์
ในชีวิตยุคใหม่
