สุดยอดกลยุทธ์ 8 บริษัทแนวหน้าของโลก

สุดยอดกลยุทธ์ 8 บริษัทแนวหน้าของโลก
Amazon/ Apple/ Microsoft/ Tesla/
Walmart/ Peloton/ Salesforce/ DBS
.
เพื่อถ่ายทอดกลยุทธ์การบริหาร
ปรับตัวสู่ดิจิทัลทรานฟอร์เมชั่น (DX)
อย่างรวดเร็ว และเทคนิค “เวิร์กชอป
สร้างกลยุทธ์ดิจิทัลชิฟต์ของบริษัทญี่ปุ่น”
.
สิ่งที่ 8 บริษัทมีร่วมกันคือ การประกาศ
และรับมือความเปลี่ยนแปลงทางการเมือง
เศรษฐกิจ สังคม อย่างรวดเร็ว เทคโนโลยี
หรือการเปลี่ยนแปลงของค่านิยม
และบริษัทส่วนใหญ่ได้แสดงค่านิยม
หรือโลกทัศน์ใหม่ของตัวเองด้วย
.
ความเคลื่อนไหวที่จะปฏิรูปโลกใหม่
ผ่านการบริโภคของ Gen z ในทศวรรษที่ 1990
ยุคที่ผู้บริโภคไม่ได้ตัดสินใจซื้อเพราะฟังก์ชัน
หรือราคาอย่างเดียว แต่เปลี่ยนพฤติกรรม
การบริโภคตามความรู้สึกร่วมกับค่านิยม
หรือโลกทัศน์ นี่คือยุคสมัยแห่ง
“ดิจิทัล X กรีน X เอ็คควิตี” ห้องเรียน DX ที่เร่าร้อน
.
.
Part 1

.
 1.”วอลมาร์ต”
การพลิกโฉมของ “บริษัทล้าสมัยที่สุดของโลก”
.
การผลักดัน DX ของซีอีโอ ดัก แมคมิลลอน
เข้ารับตำแหน่งเมื่อปี 2014 เคยมีประสบการณ์
ทำงานพิเศษที่วอลมาร์ตสมัยเป็นนักเรียน
และเมื่อเข้าทำงานที่วอร์มาร์ทเคยรับตำแหน่ง
ซีอีโอแซมส์คลับของซุปเปอร์มาร์เก็ต
ระบบสมาชิก(โฮลเซลคลับ) และซีอีโอ
หน่วยงานต่างๆของประเทศของวอลมาร์ต
.
เขาได้ประกาศนโยบายดิจิทัลชิฟต์
และดำเนินการลงทุนรวมทั้งซื้อกิจการ
อีคอมเมิร์ซทันที…
.
การซื้อกิจการบริษัทสตาร์ทอัพด้านการขาย
ผ่านอินเตอร์เน็ต “เจ็ตดอตคอม” เป็นการคว้า
ทรัพยากรในการทำอีคอมเมิร์ซมาอยู่ในมือ
.
จึงเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล
ของวอลมาร์ตแจ่มชัด อีกทั้งยังแต่งตั้ง
มาร์ก ลอร์ ซึ่งเป็นผู้ร่วมก่อตั้งเจ็ตดอตคอม
เป็นผู้รับผิดชอบของหน่วยงานอีคอมเมิร์ซ
.
4 ประเด็นสำคัญของ “ดิจิทัลชิฟต์” มีดังนี้
ให้ความสำคัญเรื่องความสัมพันธภาพกับลูกค้า
สโตร์พิกอัปแอนด์เดลิเวอรี
อินโฮมเดลิเวอรี
การแก้ปัญหาของลูกค้าด้วยการเพิ่ม
ผลิตภัณฑ์ของร้านค้า
.
สร้างสรรค์วัฒนธรรมองค์กรใหม่ ในตอนนั้น
แมคมิลลอนประกาศว่า
“จะเป็นบริษัทเทคโนโลยี” อันเป็นการส่งสาร
ให้ทั้งในและนอกบริษัทว่า วอลมาร์ตจะไม่
ยึดติดกับวอลมาร์ตสโตร์ซึ่งเป็นร้านค้าจริง
.
แต่จะเปลี่ยนผ่านธุรกิจซึ่งรวมถึงอีคอมเมิร์ซ
และอื่นๆสู่ดิจิทัล ประกาศครั้งนี้จึงเป็นการ
ปลูกฝังดีเอ็นเอของบริษัทใหม่ว่า
“จะเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องเช่นเดียวกับ
บริษัทเทคโนโลยี”
.
พันธกิจของวอลมาร์ตคือ “Saving people
money so they can live batter”
แปลตรงตัวหมายถึง “การให้โอกาสลูกค้า
ซื้อสินค้าที่มีคุณค่าในราคาถูก เพื่อให้ลูกค้า
ได้มีชีวิตที่ดียิ่งขึ้น”
.
สร้างคำจำกัดความใหม่แก่ร้านค้า DX ของวอลมาร์ต
เป็นความพยายามที่จะอัพเดตร้านค้า
ซึ่งเป็นจุดแข็งที่สุดของวอลมาร์ต
.
โดยยังมีหน้าร้านไว้เพื่อการค้าปลีก
และเริ่มใช้งานร้านค้าเป็น “โกดังสินค้า
อีคอมเมิร์ซของบริษัท” “ศูนย์กระจายสินค้า”
“สโตร์พิกอัปของอีคอมเมิร์ซ”
.
“อินโฮมเดลิเวอรี” ก็เป็นตัวอย่างของ
การพัฒนาการหน้าที่ของหน้าร้านเช่นกันคือ
เป็นบริการให้พนักงานส่งของนำวัตถุดิบ
และอาหารเข้าไปใส่ถึงในตู้เย็นที่บ้านลูกค้าที่สหรัฐ
.
สร้างคำจำกัดความหมายให้แก่บุคคล
วอลมาร์ตยังมีการอัพเดทเกี่ยวกับ”บุคลากร”
ผู้ผลักดันดิจิทัลชิฟต์ พร้อมมีการปฏิรูปวิธีทำงาน
รายละเอียดคือการทุ่มเทให้กับการคัดเลือก
บุคลากรด้านเทคโนโลยี และดำเนินการอบรม
พนักงานที่ใช้ดิจิทัล
.
วอลมาร์ตดำเนินการเปลี่ยนธุรกิจค้าปลีก
เป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็ว โดยใช้แอมะซอน
ซึ่งมีมูลค่าตามราคาตลาดรวมอยู่ในจุดที่เอื้อม
ไม่ถึงเป็นเกณฑ์มาตรฐานอย่างจริงจังมาตั้งแต่ต้น
โดยเฉพาะแนวคิดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ตามแบบบริษัทที่เป็นดิจิทัลโดยกำเนิด
.
การซื้อกิจการอีคอมเมิร์ซให้ผู้บริหารบริษัทนั้น
มาดูแล DX โดยรวมของวอลมาร์ต
แล้วเรียนรู้การทำ DX ด้วยตนเอง
จึงเป็นการทำ DX ที่มุ่งมั่นเรื่อยมา
.
สิ่งสำคัญที่สุดการเชื่อมโยงลูกค้าด้วยระบบดิจิทัล
ใช้จุดแข็งและความเป็นวอลมาร์ตให้เป็น
ประโยชน์แล้วใช้ DX ในการเสริมจุดแข็งเข้าไปอีก
.
.
2.”เทสลา”
ความทะเยอทะยานและพันธกิจ “ช่วยกอบกู้โลก”
.
ฐานการผลิตของเทสลาแบ่งคร่าวๆได้
2 ประเภท ประเภทแรกคือโรงงานผลิต
และประกอบรถยนต์ไฟฟ้า และอีกประเภทคือ
โรงงานผลิตภัณฑ์เกี่ยวเนื่องกับพลังงานเช่น
แบตเตอรี่ แผงโซล่าเซลล์ และผลิตชิ้นส่วน
รถยนต์ไฟฟ้า
.
ทั้งราคาหุ้น ผลประกอบการ และการขยายตัว
กำลังการผลิตก็เป็นไปอย่างราบรื่นปัจจุบัน
ต้องถือว่าเทสล่าเป็นบริษัทผู้นำด้านรถยนต์ไฟฟ้า
.
หากมองยอดขายรถยนต์โดยรวม
ไม่ใช่แค่รถยนต์ไฟฟ้าอย่างเดียว
แต่รวมถึงรถยนต์ที่ใช้น้ำมันด้วยแล้ว
โตโยต้ากรุ๊ปมียอดขายรถยนต์
รวมถึง 9.52 ล้านคัน (ปี 2020)
เทสล่ามียอดขายเพียง 1 ใน 9
เป็นจำนวนที่เรียกว่าเล็กน้อยมาก
.
สิ่งที่เป็นลักษณะพิเศษของบริษัทเทสล่าก็คือ
“ช่วยกอบกู้มนุษยชาติ” เป็นพันธกิจ
และวิสัยทัศน์อันยิ่งใหญ่
.
อย่างไรก็ตามเทสลาไม่ใช่บริษัทที่พยายามขาย
แค่รถยนต์ไฟฟ้าแต่เป็นบริษัท
“คู่สร้างระบบนิเวศที่ใช้พลังงานสะอาด”
.
ในความเป็นจริงกิจการของเทสลาไม่ใช่มีแค่
รถยนต์ไฟฟ้า เทสลาขยายกิจการพลังงาน
อย่างมั่นคงเช่น “โซลาร์รูฟ” หลังคาที่ให้
กำหนดไฟฟ้าพลังแสงอาทิตย์ “ซุปเปอร์ชาร์จเจอร์”
เครื่องชาร์จแบตเตอรี่ความเร็วสูงและ
“เพาเวอร์วอลล์” แบตเตอรี่ชาร์จได้ในครัวเรือน
.
เมื่อเทสลามีผลงานด้านรถยนต์ไฟฟ้า
และยังคิดถึงระบบนิเวศที่ใช้พลังงานสะอาดด้วย
กล่าวได้ว่าเทสลาเป็นฮีโร่ของยุคสมัย
ที่กำลังมุ่งหน้าสู่สังคมปลอดคาร์บอน
คุณค่าของเทสลาไม่ได้อยู่ที่จำนวนรถยนต์
ไฟฟ้าที่ขายได้ แต่อยู่ที่ระบบนิเวศจากผลคูณ
ของการ “สร้างสรรค์ กักเก็บ และใช้งาน”
พลังงานสะอาด
.
วิเคราะห์กลยุทธ์จากตลาดของเทสล่า
จากมุมมอง STP
STP คือหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การตลาดเช่น
จะแบ่งกลุ่มตลาด (Segmentation) อย่างไร
จะจำกัดทาร์เกตในเซกเมนต์นั้น (Targeting)
ที่ตรงไหน และบริษัทเราอยู่ในตำแหน่ง
(Positioning)ไหน
.
รถยนต์ของเทสลามีลักษณะพิเศษคือ “อัพเดท”
ซอฟต์แวร์แบบเดียวกับสมาร์ทโฟน
ฟังก์ชันออโตไพล็อตก็เป็นซอฟต์แวร์ประเภทหนึ่ง
.
โดยรถยนต์เทสลาที่วางจำหน่ายในปัจจุบัน
ทุกขั้นเป็นฮาร์ดแวร์ที่รองรับการขับขี่อัตโนมัติ
อย่างสมบูรณ์เอาไว้แล้ว ที่เหลือก็เพียงรอ
การอัพเดทระบบออโต้ไพล็อต และการอนุญาต
ให้ใช้ฟังก์ชันการขับขี่อัตโนมัติอย่างสมบูรณ์
บนถนนหลวง
.
ปี 2020 เทสลาเริ่มเห็นแววว่าจะทำกำไร
และผลิตแบบแมสได้ในที่สุด โดยได้ส่งแรง
ของกระแสโลกในเรื่องการไม่ทำให้เกิดคาร์บอน
และการเปลี่ยนผ่านศูนย์รถยนต์ไฟฟ้า
ทำให้ได้ผลกำไรดังปรารถนา เป็นเรื่องธรรมดา
ที่นักลงทุนจะจับตามอง คนมักมองแต่เรื่อง
เครื่องยนต์ไฟฟ้า แต่จะมองข้ามไม่ได้ว่า
เทสลาผลักดัน CASE (Connected, Autonomous,
Shared & Service and Electric: CASE)
.
ด้วยคอนเซ็ปใหม่ของรถยนต์ การทำให้เป็น
อัตโนมัติกับการทำให้เป็นรถยนต์ไฟฟ้าเหมือน
ล้อขับเคลื่อนทั้งสองที่เคลื่อนไปด้วยกัน
.
การอัพเดทซอฟแวร์จะทำให้รถยนต์เทสลา
ที่มีอยู่เดิมเป็นรถยนต์ขับขี่อัตโนมัติอย่างสมบูรณ์
เป็นระบบที่ล้ำสมัย มีความเป็นไปได้สูงว่า
เทสลาจะเป็นผู้นำในเรื่องรถยนต์ไฟฟ้า
แต่จะเป็นผู้นำในระบบการขับขี่อัตโนมัติ
อย่างสมบูรณ์ด้วย
.
ธุรกิจที่มี 3 อย่างในหนึ่งเดียวที่ “สร้างสรรค์
กักเก็บ และใช้งานพลังงานสะอาด”
ย่อมแข็งแกร่ง แกรนด์ดีไซน์ของเทสลาไม่ช้า
ไม่นานก็คงเป็น “แกรนด์ดีไซน์ของโลก”
.
หากมองความรู้สึกต่อพันธกิจ วิสัยทัศน์ที่ยิ่งใหญ่
และความสามารถในการทำให้วิสัยทัศน์
เป็นรูปเป็นร่างของอีลอนแล้ว
.
.

3.”แอปเปิล”
การรับมืออย่างล้ำหน้าในเรื่อง
“การไม่ทำให้เกิดคาร์บอน” และ
“ความเที่ยงธรรม – ความเท่าเทียม”
.
“แอปเปิลคาร์” เรื่องน่าตื่นใจ เป็นจริงแน่นอน
แอปเปิลต้องทุ่มเทในการออกแบบพัฒนา
เทคโนโลยีหลัก เช่น เทคโนโลยีการขับขี่อัตโนมัติ
และดีไซน์ตนเอง และจ้างบริษัทภายนอกผลิต
.
คนส่วนใหญ่จะคาดการณ์แบบนั้นเพราะเป็นโมเดล
การแบ่งงานในแนวราบทั้งการผลิต
และออกแบบที่ใช้กับ iphone ที่แตกต่าง
จากผู้ผลิตรถยนต์แบบเดิมที่มีการบูรณาการ
ในแนวดิ่งตั้งแต่ออกแบบจนถึงการผลิต
.
รายงานข่าวนี้บ่งบอกว่า แอปเปิลคาร์ไม่ได้เป็น
เพียงรถยนต์ไฟฟ้า หรือเป็นเพียงรถยนต์ขับขี่
อัตโนมัติ ในความเป็นจริง เป็นการผลักดัน “CASE”
.
โดยรวมซึ่งเป็นที่กระแสของรถยนต์ยุคต่อไปคือ
Connected Autonomous Shared &
Service, Electric การทำให้สมาร์ต
การขับขี่อัตโนมัติ การแบ่งปันและการบริการ
และสร้างรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยไฟฟ้า
.
บางทีแอปเปิลคงจะไม่ผลักดัน “รถยนต์”
แต่จะเข้าต่อสู้เพื่อแย่งชิงความเป็นเจ้าแพลตฟอร์ม
และระบบนิเวศโดยรวมของอุตสาหกรรม
รถยนต์ในยุคต่อไป
.
กลยุทธ์ “แอปเปิลคาร์
ไม่ใช่เพียง “รถยนต์ไฟฟ้า” แต่มุ่งสู่
“รถยนต์ไฟฟ้า x รถยนต์ขับขี่อัตโนมัติ”
ใส่ใจในรายละเอียดกระทั่งส่วนปลีกย่อย
ของการออกแบบเชิงอุตสาหกรรม
ไม่เพียง “ผลิตภัณฑ์” แต่ยังใส่ใจใน “ระบบนิเวศ”
และเป็นที่เป็นแบรนด์ ไลฟ์สไตล์ให้คุณ
“ใช้ชีวิตในแบบของตัวเอง”
มาตรการต่อสภาวะภูมิอากาศแปรผัน
เครือข่ายการจำหน่ายใหม่ที่มา
แบบตัวแทนจำหน่าย
.
แอปเปิ้ลทำให้ความเป็นกลางทางคาร์บอน
เป็นจริงได้อย่างไร โดยมีเสาหลัก 5 อย่างคือ

.
“ผลิตภัณฑ์ดีไซน์คาร์บอนต่ำ”
แอปเปิลใช้วัสดุรีไซเคิลคาร์บอนต่ำ
ยังดำเนินการรีไซเคิลผลิตภัณฑ์ด้วย
โดยในปี 2019 ได้ลดคาร์บอนฟุตพรินต์
เป็นจำนวน 4.3 ล้านตัน
เป็นอากาศรถพลังงานโดยเฉลี่ยที่จำเป็น
ในการใช้ผลิตภัณฑ์ตลอด 11 ปีที่ผ่านมาลดถึง 73%
.
แอปเปิลนำโรบอทมาใช้โดยมี “Dave”
โรบอตทำงานรีไซเคิล และ “Daisy”
โรบอตแกะเครื่อง iPhone ทำหน้าที่
อย่างขะมักเขม้น อันเป็นความพยายาม
ที่จะรีไซเคิลทรัพย์ทรัพยากร

.

“เพิ่มประสิทธิภาพของพลังงาน”
แอปเปิลดำเนินโปรเจกต์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
พลังงาน นอกจากในบริษัทแอปเปิลเองยังรวมถึง
ห่วงโซ่อุปทานทั้งหมดด้วย
โดยรายละเอียดคือ US-China Green Fund
ได้มีการลงทุน 100 ล้านเหรียญ
.
นอกจากนั้นในปี 2019 ยังลด
คาร์บอนไดออกไซด์ทั่วทั้งห่วงโซ่อุปทาน
มากกว่า 779,000 ตัน หากมองเฉพาะแอปเปิล
บริษัทเดียวแค่ปี 2019 ปีเดียว
ได้มีการลงทุนมากกว่า 6.4 ล้านตารางฟุต
ลดความต้องการไฟฟ้ารวมถึงราว 1 ใน 5
ประหยัดเงินไป 27 ล้านเหรียญ
 “พลังงานหมุนเวียน”
แอปเปิลดำเนินกิจการด้วยพลังงานหมุนเวียน
และสร้างโปรเจคพลังงานไฟฟ้าใหม่คู่ขนาน
กันไป ให้ห่วงโซ่อุปทานโดยรวมเปลี่ยน
ผ่านสู่พลังงานหมุนเวียนด้วย
 “นวัตกรรมกระบวนการและวัสดุ”
แอปเปิลลดก๊าซเรือนกระจกได้ด้วยการสร้าง
นวัตกรรมด้านเทคโนโลยีกับผลิตภัณฑ์
กระบวนการที่จำเป็นและวัสดุ
 “กำจัดคาร์บอนไดออกไซด์”
แอปเปิลดำเนินการกำจัดคาร์บอนไดออกไซด์
จากบรรยากาศเช่น เปิดตัว
“กองทุนเพื่อมาตรการต่อคาร์บอน โดยลงทุน
ในการฟื้นฟูและอนุรักษ์ป่าและระบบนิเวศ
ธรรมชาติของโลก” เพื่ออุทิศตนให้กับ
การอนุรักษ์และฟื้นฟูป่า
.
ค่านิยม “เอ็คควิตี”คือ ความเท่าเทียม
ระยะหลังมานี้มีการส่งเสริมไดเวอร์ซิตี
และอินคลูชัน (D&I: Diversity & Inclusion
ความหลากหลายและการยอมรับความแตกต่าง)
.
จึงมีบริษัทที่เพิ่มเอ็คควิตีเข้าไปเป็น
“D&I: Diversity, Equity, Inclusion”
เพิ่มมากขึ้น สิ่งนี้หมายถึงการยอมรับ
ความแตกต่างในค่านิยมอันหลากหลาย
ยังมีการจัดการอย่างเท่าเทียม
.
.
4 “เซลส์ฟอร์ซ”
เหตุผล 7 ประการที่ทำให้เป็น
“บริษัท SaaS ที่แข็งแกร่งที่สุดในโลก”
.
เซลส์ฟอร์ซเป็นบริษัทที่ก่อตั้งเมื่อปี 1999
โดยมาร์ค เบนิออฟ กู้มาจากบริษัทออราเคิล
ในตอนนั้นเมื่อพูดถึงไอทีที่สหรัฐอเมริกา
กระแสหลักยังหมายถึงธุรกิจประเภทรับเหมา
“รับออเดอร์จากบริษัทใหญ่มาพัฒนา
และส่งมอบซอฟต์แวร์”
.
แต่เซลส์ฟอร์ซเริ่มนำเสนอ SaaS
(Software as a Service)
โดยการ “ทำลายซอฟต์แวร์” เริ่มจากปล่อย
บริการบนคลาวด์ อย่าง SFA (สนับสนุนการขาย)
CRM (การจัดการข้อมูลลูกค้า)
จากนั้นจึงเติบโตเป็นบริษัทสนับสนุน
ธุรกิจทั้งหมดด้วยคลาวด์
.
เหตุผลของความแข็งแกร่ง
 การบริหารแบบ 3 อย่างในหนึ่งเดียวของ
“พันธกิจ X โครงสร้างธุรกิจ X โครงสร้างผลกำไร”
เป็นแกนกลางของ “คัสตอมเมอร์ซักเซส” คือ
มีความผูกพันของ 3 ปัจจัยคือ พันธกิจ
โครงสร้างธุรกิจ และโครงสร้างผลกำไร
ซึ่งแยกจากกันได้ยาก และมุ่งสู่การทำให้
“คัสตอมเมอร์ซักเซส”เป็นจริง
.
คัสตอมเมอร์ซักเซสมีแนวคิดคือ “ก่อนอื่นให้นำ
ธุรกิจของลูกค้าสู่ความสำเร็จ จากตรงนั้น
ถือเป็นผลความสำเร็จของบริษัทด้วย” หรือ
“ความสำเร็จของลูกค้าเชื่อมโยงสู่ความสำเร็จ
ของบริษัทโดยตรง เป็นความสัมพันธ์
แบบ Win – Winจริงๆ”
.
แกนกลางของโครงสร้างธุรกิจก็ประกอบด้วย
คัสตอมเมอร์ซักเซสเช่นเดียวกัน
ในคัสตอมเมอร์ซักเซส360 และ The model
ต่างก็มีพันธกิจอยู่ที่คัสตอมเมอร์ซักเซส
.
โครงสร้างผลกำไรอยู่ที่การรับสมาชิก (Subscription) ซึ่งต้องพึ่งพาการ
“ต่ออายุ”สัญญา สิ่งที่จะกระตุ้นการต่ออายุ
สมาชิกได้คือ คัสตอมเมอร์ซักเซส
.
ผลคือทั้งการขยายกิจการ การเพิ่มผลกำไร
ก็ขึ้นอยู่กับคัสตอมเมอร์ซักเซส
และคัสตอมเมอร์ซักเซสก็เชื่อมโยงสู่
การขยายกิจการ-เพิ่มผลกำไร
อันเป็นการทำให้บริหารแบบ 3 อย่าง
ในหนึ่งเดียวเป็นจริง
.
การขยายสัดส่วนการตลาดด้วย
ระบบนิเวศโดยรวม
การเสนอแอพพลิเคชันหลายพันแอพพลิเคชัน
ที่ใช้ได้บนแพลตฟอร์มของเซลส์ฟอร์ซ
อาจจะรู้สึกคล้าย “แอปพลิเคชันสโตร์”ของแอปเปิล
.
และไม่ใช่เพียงแอปพลิเคชันที่พัฒนาโดยบริษัทเอง
แต่จุดที่เป็นระบบนิเวศอย่างหนึ่งที่ส่งเสริม
การเข้ามาของบุคคลที่สาม และเติบโตไปด้วย
กัน ก็คล้ายแอปพลเคชันสโตร์ด้วย
.
“ระบบนิเวศ” ที่คลาวด์ไซน์และเซลส์ฟอร์ซ
สร้างสรรค์ขึ้นมา สิ่งที่มาแทน
“กระดาษและตราประทับ”
เป็นระบบนิเวศไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ทดแทน
หรือบริการทดแทนเฉพาะอะไร
.
จุดมุ่งหมายของเซลส์ฟอร์ซไม่ใช่การขยายสัดส่วน
การตลาดด้วยสินค้าบริการตัวใดตัวหนึ่ง
แต่มีแพลตฟอร์มที่ลูกค้าจะใช้ในธุรกิจแบบ
“ครอบคลุมจนถึงรากฐาน” หรือตัวอย่างของ
คลาวด์ไซน์ เป็นการสร้างสรรค์ระบบนิเวศ
ด้วยการร่วมมือกับธุรกิจ SaaS ต่างๆ
เพื่อขยายสัดส่วนการตลาด
.
เซลส์ฟอร์ซจึงสร้างคัสตอมเมอร์ 360
ให้เป็นจริงได้ ไม่ใช่ด้วยตัวเองบริษัทเดียว
แต่ยังมีพรรคพวกบริษัท SaaS อื่นเข้ามาร่วมด้วย
.
โดยการสร้างภาพที่ว่า “หากไปที่แพลตฟอร์ม
ของเซลส์ฟอร์ซก็จะมีสิ่งที่ต้องการ”
เรียกได้ว่าเป็นบริษัทที่เหมือนแอมะซอน
สำหรับผู้บริโภค…
.
เซลส์ฟอร์ซสร้างสรรค์ “ระบบนิเวศ”
ที่ไม่ใช่แค่โลกของบริษัทตัวเองเท่านั้น
ยังเอาบริษัทอื่นเข้ามาร่วมด้วยอย่างแท้จริง
 ค่านิยมแบบผู้บุกเบิก
เทรลเบลเซอร์มีความหมายว่า “ผู้บุกเบิก”
เบนีออฟกล่าวว่า “ไม่ว่าเมื่อไหร่เทลเบลเซอร์
ก็เป็นผู้สร้างนวัตกรรม” ผู้ทำหน้าที่ดูแล
การใช้งานเซลส์ฟอร์ซภายในบริษัทลูกค้า
ก็เป็นเทรลเบลเซอร์
.
เซลส์ฟอร์ซให้ความสำคัญเกี่ยวกับค่านิยม
ในการบุกเบิกสร้างโลกใหม่ไม่ยึดติดกับวิธีการเดิมๆ
.
การเติบโตของเซลส์ฟอร์ซไม่ได้หมายความถึง
การเติบโตของธุรกิจอย่างเดียว แต่ยังเติบโต
ในฐานะระบบนิเวศที่รวมเอาบริษัทลูกค้า
เข้ามาด้วยค่านิยมที่พวกเขาชูขึ้นมาซึ่งเรียกว่า “เทรลเบลเซอร์”
 คุณค่าหลัก 4 ประการ
(ความไว้วางใจ คัสตอมเมอร์ นวัตกรรม
และความเสมอภาค)
สิ่งสำคัญของเซลส์ฟอร์ซ เพื่อให้บริษัทมีคุณค่า
ของความมีตัวตนในสังคมสูงขึ้น
และเพื่อยกระดับแบรนด์ จึงไม่ได้คิดถึง
การเติบโตธุรกิจหรืออนาคตเพียงเท่านั้น
.
มุมมองที่ว่า “จะทำตัวให้เป็นประโยชน์แก่สังคม
อย่างไร”ก็สำคัญเซลส์ฟอร์ซนำความปรารถนา
ที่ว่า “อยากให้สังคมเป็นอย่างนี้”
“อยากปฏิรูปให้สังคมเป็นแบบนี้” ฝากไว้กับ
คุณค่าหลักแล้วให้พนักงานปฏิบัติตาม
.
อันเป็นการสร้างสรรค์วัฒนธรรมของสังคม
คิดว่าความมุ่งมั่นและการกระทำนี้น่าจะมีส่วน
ช่วยขยายยกระดับคุณค่าของเซลล์ฟอร์ด
 การบริหารเป้าหมายอย่างจริงจังด้วย V2MOM
.

V2MOMคือ ตัวอักษรตัวแรกของ “5 คำถาม”
ซึ่งเซลส์ฟอร์ซให้ความสำคัญในการบริหาร
เป้าหมาย
.
vision(วิสัยทัศน์) สิ่งที่อยากบรรลุคืออะไร?
value (คุณค่า)ความเชื่อที่สำคัญ
เพื่อการบรรลุคืออะไร?
Methods (วิธีการ)จะทำอย่างไรเพื่อการบรรลุ?
Obstacles (อุปสรรค)สิ่งที่เป็นอุปสรรคกีดขวาง
การบรรลุคืออะไร?
Measures (เกณฑ์มาตรฐาน)จะวัดสัมฤทธิ์ผล
อย่างไร?
.
จุดประสงค์ของV2MOMคือ การทำให้
วิสัยทัศน์แทรกซึมไปถึงพนักงานแต่ละคน
และเพื่อการวัดและประเมินระดับการบรรลุ
วิสัยทัศน์ที่เซลส์ฟอร์ซ
.
“การบริหารองค์กรทั้งหมดจะมีV2MOM
เป็นพื้นฐาน” พลังของมันก็คือ
“ให้ความมั่นใจในการดำเนินธุรกิจ”
“ทำเป้าหมายให้ชัดเจน สามารถเรียบเรียง
วิธีการทำให้เป็นจริงอย่างมีเหตุผลได้”
 กระบวนการขายที่เรียกว่า The Model
เป็นสิ่งที่เซลส์ฟอร์ซใช้อยู่ แต่ปัจจุบันกลายเป็น
สิ่งที่ใช้กันทั่วไปในโลกของSaaS
.
The Modelก็มีลักษณะพิเศษ 2 ประการดังนี้
.
กระจายกระบวนการขาย และแปลงข้อมูล
ของแต่ละขั้นตอนเป็นตัวเลขและมองเห็นได้
ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้วย
ความร่วมมือระหว่างหน่วยงานที่ดูแล
แต่ละขั้นตอน…
 การสร้างแบรนด์ด้วยตนเองของเบนิออฟ
ลักษณะพิเศษที่สำคัญที่สุดของเซลส์ฟอร์ซคือ
การสอดแสวงหาคัสตอมเมอร์ซักเซส
“ความสำเร็จทางธุรกิจของลูกค้า”อย่างจริงจัง
.
นี่เป็นความมุ่งมั่นอันแรงกล้าของ มาร์ก เบนิออฟ
ผู้ก่อตั้ง แต่ก็มองข้ามการปฏิบัติตาม
“แนวคิดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” ที่อยู่เบื้องหลังไม่ได้
.
.

Part 2
.
1 “ไมโครซอฟต์”
ถัดจากการโต้ตอบของคลาวด์คือ
“แอมเบียนต์คอมพิวติ้ง”
.
ปัจจุบันไมโครซอฟต์กำหนดเสาหลักของ
“การสร้างแพลตฟอร์มบนคลาวด์ที่เป็นอัจฉริยะ”
โดยวางตำแหน่งให้เป็นคลาวด์อาซัวร์
เป็นหนึ่งในสาขาที่สำคัญที่สุด และสิ่งที่ถูกวาง
ตำแหน่งสำคัญพอๆกันกับคลาวด์ก็คือ
“ความเป็นจริงผสม (MR: Mixed Reality)
.
MR คือเทคโนโลยีที่หลอมรวมกับโลกความจริง
และโลกเสมือนเข้าด้วยกัน (VR: Virtual reality)
และความเป็นจริงเสริม (AR: Augmented Reality)
.
VR เป็นเทคโนโลยีที่ทำให้สามารถมีประสบการณ์
เหมือนตัวเองเข้าไปอยู่ในโลกเสมือนจริง
.
AR เป็นเทคโนโลยีที่ซ้อนเอาโลกจริง
กับโลกเสมือนเข้าด้วยกัน
.
MR เรียกได้ว่าเป็นเทคโนโลยีที่พัฒนา
จนถึงขั้น “หลอมรวม” โลกจริงกับโลกเสมือน
ได้แนบสนิทมากกว่า “การซ้อน”
.
ช่วงหลัง VR และ AR กลายเป็นเรื่องใกล้ตัวเรา
ควบคู่ไปกับการขยายตัวของ 5G ต่อจากนี้
นอกจาก MR จะใช้ในเกม โลกบันเทิง
และธุรกิจแล้ว คาดหวังว่าจะได้ใช้ในสาขาต่างๆ
ไม่ว่าจะเป็นการแพทย์ การบริบาล การค้นคว้า
วิจัยทางวิชาการ หรือแม้กระทั่งชีวิตประจำวัน
.
Microsoft Mesh เป็นแพลตฟอร์มเทคโนโลยี
เพื่อให้ไมโครซอฟต์หรือบริษัทบุคคลที่สาม
พัฒนาแอปพลิเคชั่น MR ที่มีรากฐานเป็นอาซัวร์
และพัฒนาอุปกรณ์ให้ฮาร์ดแวร์สำหรับ
ใช้กับแอปพลิเคชั่น MR ด้วย
.
นี่เป็นบริการใหม่ของไมโครซอฟต์
แต่ไม่ใช่สิ่งที่จะขายให้แก่ลูกค้าโดยตรง
เหมือนโฮโลเลนส์ 2 แต่ให้คิดว่าเป็นแนวคิด
เดียวกับ “iOS” หรือ “แอนดรอยด์”
ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์พื้นฐานสำหรับสมาร์ตโฟน
หรือ “อพอลโล” แพลตฟอร์มขับขี่อัตโนมัติ
ที่ไป่ตู้ของจีนสร้าง เมชถูกวางตำแหน่ง
ให้นำเสนอเป็นฟังก์ชันหนึ่งของอาซัวร์
.
ปัจจุบัน แอปพลิเคชั่น MR ของเมชจะมีฟังก์ชั่น
หลักๆคือ “Altspace” ซึ่งเป็นเครื่องมือ
แชร์การประชุมหรือสื่อสาร โดยอุปกรณ์ที่ใช้นั้น
ก็มีโฮโลเลนส์เป็นหลักเหมือนอย่างที่ถูกใช้
กับไมโครซอฟต์อิกไนต์..
แต่เพราะเมชเป็นแพลตฟอร์มเทคโนโลยี
.
ต่อไปคงต้องดึงบริษัทบุคคลที่เกี่ยวข้องต่างๆ
เข้ามาในแพลตฟอร์ม เพื่อรองรับแอปพลิเคชั่น
MR และอุปกรณ์ MR ต่างๆต่อไป
ให้สมกับที่เมชเป็นแกนหลักของกลยุทธ์ MR
ของไมโครซอฟต์จริงๆ
.
โจทย์ทางเทคโนโลยีเพื่อทำให้ประสบการณ์
MR เหล่านี้เป็นไปได้มีอยู่ 4 ประการดังนี้
.
ต้องแสดงผู้คนที่มีอยู่ในพื้นที่ MR
อย่างเหมาะสม
ต้องทำให้โฮโลแกรมในพื้นที่ MR
มีความเสถียรทุกเวลาและประเภทอุปกรณ์
ต้องสนับสนุนไฟล์ ฟอร์แมตของลูกค้า
แต่ละคน และสร้างโมเดล 3 มิติของคน
และสิ่งของจริงอย่างซื่อตรงบนพื้นที่ MR
ในเซสชันบนพื้นที่ MR ที่ผู้คนอยู่ในสถานที่
ห่างไกลออกไป ต้องทำให้ความเคลื่อนไหว
หรือการแสดงออกของผู้คนซิงค์กัน
.
MR ถูกจับตามองในฐานะก้าวต่อไป
ของไมโครซอฟต์ เป็นเทคโนโลยีที่จะทำให้
“แอมเบียนต์คอมพิวติ้ง” เป็นจริงด้วย
.
แอมเบียนต์คอมพิวติ้งคือ เป็นเทคโนโลยีที่ใช้
คอมพิวเตอร์โดยไม่ต้องรู้สึกถึงตัวอุปกรณ์
.
แอมเบียนต์ มีความหมายว่า “ของสิ่งแวดล้อม”
“ของรอบข้าง” ด้วยการทับซ้อนของเทคโนโลยี
ต่างๆเช่น loT สมาร์ตสปีกเกอร์ คลาวด์
คอมพิวเตอร์ที่สวมใส่ได้ AR VR
ล้วนทำให้รับรู้ล่วงหน้าถึงสิ่งที่ผู้ใช้งานอยากทำ
และทำให้เป็นจริงให้เห็นโดยอัตโนมัติ
.
แอมเบียนต์คอมพิวติ้ง ไม่ใช่คำศัพท์ที่พึ่งปรากฏ
ในระยะหลัง แต่เป็นคำศัพท์ที่ใช้กันมานานมาก
ในโลกของคอมพิวเตอร์ แต่หลังงาน CES 2020
กลายเป็นคีย์เวิร์ดที่ถูกจับตามอง เบื้องหลังก็คือ
การมาถึงยุค 5G จากการที่ 5g ทำให้เรา
สื่อสารด้วยข้อมูลปริมาณมากด้วยความเร็ว 100 เท่า
เมื่อเทียบกับ 4G ทำให้เข้าใกล้ความเป็นโลก
ที่ทุกอย่างเชื่อมต่อกันโดยอย่างอัตโนมัติ
พร้อมกันนั้นโลกที่แอมเบียนต์คอมพิวติ้ง
เป็นเรื่องธรรมดาก็ใกล้จะเป็นจริงแล้ว
.
.
2.”เปโลตอง”
แพลตฟอร์มยักษ์ของวงการฟิตเนส
.
เปโลตองเป็นบริษัทที่นำนวัตกรรมสู่วงการฟิตเนส
ด้วยการทำ CS กับจักรยานออกกำลังกาย

.
เปโลตองหมายถึง ชุมนุม ชมรม กลุ่ม พรรคพวก
ของนักวิ่งมาราธอนหรือนักแข่งจักรยาน
.
เปโลตองมีธุรกิจหลากหลาย แต่เป็นธุรกิจ
ที่ต้องยกพูดขึ้นมาเป็นอันดับแรกคือ
การผลิตและจัดจำหน่ายจักรยานออกกำลังกาย
จักรยานของบริษัทอื่นอย่างมากราคาราว
50,000 เยน แต่จักรยานออกกำลังกาย
ของเปโลตองเป็นผลิตภัณฑ์มูลค่าเพิ่มสูงกว่า
2,245 เหรียญ (ราว 2.4 แสนเยน)
.
ลักษณะพิเศษที่สุดของเปโลตองคือ
ฮาร์ดแวร์ที่เป็นจักรยานออกกำลังกาย
ไม่ใช่ “ขายเสร็จก็จบ”เพราะเปโลตองยังเป็น
บริษัท SaaS ด้วย มีการสตรีมมิงรายการ
ออกกำลังกายจากสตูดิโอที่นิวยอร์ก
ตลอด 24 ชั่วโมง และยังสตรีมมิงแบบ
ออนดีมานด์ของคลาสมากกว่า 7,000 คลาส
เหตุนี้ผู้ใช้งานจึง “เข้าฟิตเนสขณะอยู่ที่บ้านตัวเองได้”
.
โมเดลธุรกิจที่เป็น “SaaS + a Box”
ก็เป็นคีย์เวิร์ดด้วยBox เป็นฮาร์ดแวร์
ซึ่งจักรยานออกกำลังกายที่เป็นเปโลตอง
ผลิตและจำหน่ายก็ตรงกับสิ่งนี้ SaaS หมายถึง
บริการสตรีมมิงที่เก็บค่าบริการรายเดือน
.
เหมือนกับที่แอปเปิลมี iPhone เป็นฮาร์ดแวร์
และมีแอปเปิลมิวสิก หรือแอปพลิเคชันสโตร์
ก็เทียบเท่ากับ SaaS ไม่ใช่ขายฮาร์ดแวร์เสร็จก็จบ
.
และไม่ได้ทุ่มเทให้กับ SaaS เพียงอย่างเดียว
แต่เป็นการดำเนินโมเดลรับสมัครสมาชิก
โดยมีฮาร์ดแวร์เป็นจุดเริ่มต้น เรื่องนี้น่าจะมอง
ในฐานะรูปแบบ SaaS แบบใหม่ที่ใช้ประโยชน์
จากจุดแข็งของอุตสาหกรรมการผลิต
.
เปโลตองเป็นบริษัทเทคโนโลยีด้วย ข้อมูลลูกค้า
(บิ๊กดาต้า) ที่ได้จากที่นั่นจะถูกวิเคราะห์ด้วย AI
เพื่อปรับความต้องการของลูกค้า เพื่อแนะนำ
โปรแกรมที่เหมาะให้กับลูกค้า เรียกว่า
เปโลตองก็คือ “เน็ตฟลิกซ์ของวงการฟิตเนส”
.
จุดที่มองข้ามไม่ได้คือธุรกิจนี้เป็นการบูรณา
การแนวดิ่ง ทั้งเพลงและโลจิสติกส์
เปโลตองเสนอสินค้าและบริการ
แบบเชื่อมโยงกันทั้งหมด
.
เรื่องที่น่าตกใจคือ เรื่องที่พนักงานส่งของ
ของบริษัทไปติดตั้งจักรยานออกกำลังกาย
และอธิบายวิธีใช้ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์
ให้แก่ลูกค้ายังละเอียด พิถีพิถัน
ทำไมเปโลตองทำถึงขนาดนั้น หากมองในแง่
ของความคุ้มค่าทางการเงินแล้ว บริษัทSaaS
ไม่จำเป็นต้องอุตส่าห์ทำเรื่องฮาร์ดแวร์
หรือทำโลจิสติกส์ด้วยตัวเองเลยแม้แต่น้อย
.
แต่เปโลตองกับบูรณาการในแนวดิ่ง เพราะว่า
นั่นเป็นวิธีที่เหมาะสมที่สุดเพื่อการสนอง
คัสตอมเมอร์เอกซ์พีเรียนซ์ที่ยอดเยี่ยมได้
.
ธุรกิจของเปโลตองไม่ใช่ “ขายเสร็จก็จบ”
แต่ทุ่มเทกับการ “ให้ลูกค้าอุดหนุนอย่างต่อเนื่อง”
.
ลูกค้าเริ่มจากการซื้อจักรยานออกกำลังกาย
ของเปโลตองแล้วค่อยค่อยใช้บริการต่างๆ
ตามมาเรียกได้ว่า ตัวจักรยานออกกำลังกาย
เป็นเพียงปากทางเพื่อการมีประสบการณ์
(เอกซ์พีเรียนซ์) ที่สะดวกทำต่อไปเรื่อยๆ
.
ที่เปโลตองต้องเข้าสู่ธุรกิจรีเทล (ค้าปลีก)
ก็เพื่อสร้างคัสตอมเมอร์เอกซ์พีเรียนซ์เท่านั้น
เปโลตองไม่เพียงจำหน่ายออนไลน์แบบ D2C
แต่ยังมีร้านค้าจริงที่ศูนย์การค้า 24 แห่งทั่วสหรัฐ
.
นั่นไม่ใช่เพื่อการขายจักรยานออกกำลังกาย
แต่เพื่อใช้เป็นจุดสัมผัสจริงกับลูกค้า
และเสนอคัสตอมเมอร์เอกซ์พีเรียนซ์
อันวิเศษผ่านการทดลองใช้จริง
.
เปโลตองบรรลุการเติบโตอย่างรวดเร็ว
จากแรงหนุนของความต้องการเล่นฟิตเนส
ที่บ้านเพิ่มขึ้นในวิกฤตการณ์โควิด 19
แต่โควิด 19 เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการเติบโต
.
เปโลต้องทำ DX อย่างไม่ผิดพลาดกับแก่นแท้
ของธุรกิจจักรยานออกกำลังกาย
สร้างชุมชนเชื่อมโยงกับลูกค้าโดยไม่ต้อง
“ขายเสร็จก็จบ” มี “การใส่ใจในรายละเอียด
อย่างจริงจัง”
.
กับการเสาะแสวงหาไม่เพียงการผลิต
อย่างมีคุณภาพ แต่ยังเสนอคัสตอมเมอร์
เอกซ์พีเรียนซ์ ที่บริษัทผู้ผลิตซึ่งร้านหลัง
เรื่อง DX ต้องเรียนรู้อยู่มากทีเดียว
.
.

3.”ธนาคาร DBS”
ความท้าทายสู่ “ธนาคารดิจิทัลอันดับ 1 ของโลก”
.
ธนาคาร DBS ที่ก่อตั้งในฐานะธนาคารเพื่อ
การพัฒนาของรัฐบาลสิงคโปร์
รู้ตัวอย่างรวดเร็วถึงการเปลี่ยนแปลง
ทางเศรษฐกิจ สังคม และเทคโนโลยี
เรียกได้ว่าเป็นสถาบันการเงินที่เก่งในด้าน
การนำดิจิทัลเข้ามาอย่างมีกลยุทธ์
ในการบริหารตนเอง
.
แม้ธนาคาร DBS มีขนาดกิจการเล็ก แต่ดัชนี
แสดงประสิทธิภาพทุนการยอมรับของตลาด
และความปลอดภัยมีกำลังการแข่งขัน
ที่สูงระดับทอปคลาส หรือจะดูมูลค่าตามราคาตลาด
รวมก็สูงกว่ามิตซูโฮะ FG SMBC กรุ๊ป
ความลับของความแข็งแกร่งของธนาคาร DBS
นั้นไม่ใช่อื่นใด ก็คือการทำ DX นั่นเอง
.
ธนาคาร DBS ลงมือทำ DX ในปี 2009
นำโดยซีอีโอกัปต้า ผู้เข้าบริษัทในปีนั้น
และซีไอโอเดวิด เกลดฮิลล์ ผู้เข้าบริษัทมาก่อน
หน้านั้น 1 ปีพวกเขาและกลุ่มผู้บริหารชูสโลแกน
3 ตัวที่น่าประทับใจ
.
 “เป็นดิจิทัลจนถึงแก่นของบริษัท” หมายถึง
การทบทวนองค์กรทั้งหมดอย่างไม่มีข้อยกเว้น
ไม่ได้หยุดอยู่แค่การเป็นดิจิทัลแบบผิวเผิน
เฉพาะหน้าบ้าน อย่างเช่น ให้บริการออนไลน์
หรือมีบริการบนมือถือ แต่ยังทำดิจิทัลให้ไปถึง
งานหลังบ้าน ระดับแอปพลิเคชัน ซอฟต์แวร์
มิดเดิลแวร์ ฮาร์ดแวร์ หรือว่าโครงสร้างพื้นฐานด้วย
 “ใส่ตัวเองเข้าไปอยู่ในคัสตอมเมอร์เจอร์นี”
แสดงถึงภาพของผู้เล่นซึ่งควรมุ่งสู่วงการ
การเงินในอนาคต ด้วยการถามความหมาย
ของการมีตัวตนของตัวเองในฐานะ
ที่เป็นธนาคารนั่นคือ…
เปลี่ยนจากทรานแซ็กชันเจอร์นีด้วย
“สายตาแบบธนาคาร” เช่น การฝากเงิน การกู้เงิน
การแลกเปลี่ยนเงินตรา สู่คัสตอมเมอร์เจอร์นีด้วย
“สายตาของลูกค้า” ที่ใกล้ชิดกับไลฟ์สไตล์
ในรูปแบบการใช้ชีวิต และความต้องการ
ของผู้ใช้งานแต่ละคน
 “เปลี่ยนพนักงาน 22,000 คนให้เป็นสตาร์ตอัป”
เป็นการเปลี่ยนกรอบความคิดหมายถึง
เปลี่ยนความคิดจากทรานแซ็กชันเจอร์นี
ที่เป็นสายตาแบบธนาคารสู่การให้ความสำคัญ
กับคัสตอมเมอร์เจอร์นีด้วยสายตาลูกค้า
เพื่อการนี้จึงลงมือดำเนินการสร้างกรอบ
ความคิดใหม่ โดยเตรียมโอกาสในการเรียนรู้
เช่น แฮกกาทอน ในบริษัทหรือร่วมมือ
กับสตาร์อัปเป็นต้น
.
เปลี่ยนจากองค์กรแบบโปรเจกต์สู่องค์กร
แบบแพลตฟอร์ม จัดทีมพัฒนาที่ฉับไว
ที่สำคัญยังมีการกำหนดเป้าหมาย 4 ตัวดังนี้
.
“การเป็นคลาวด์เนทีฟ”
หมายถึง ทุกระดับชั้น ไม่ว่าฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์
แอปพลิชัน ให้เปลี่ยนไปตามคลาวด์
วิธีนี้มีประสิทธิภาพในการลดต้นทุน
ได้อย่างมหาศาล การเปลี่ยนผ่านสู่คลาวด์
ทำให้ธนาคาร DBS ลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร
ของฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ แอดมิน ลงมากกว่า
80% อีกทั้งทำให้ระบบของธนาคารโดยรวม
แข็งแกร่งขึ้น ทั้งเรื่องความยืดหยุ่นและ
ความสามารถในการขยายตัว จึงได้รับ
ความไว้วางใจในฐานะธนาคารมากขึ้น
“ยกระดับสมรรถนะของระบบนิเวศด้วย API”
Open API เป็นกุญแจของระบบนิเวศ
ที่สร้างเพื่อให้ธนาคาร DBS
มุ่งเน้นคัสตอมเมอร์เอกซ์พีเรียนซ์
และให้บริการด้วยแนวคิดลูกค้า
เป็นศูนย์กลาง
.
ด้วยความร่วมมือของซอฟต์แวร์บัญชี “Xero”
ซอฟต์แวร์ ERP “Tally” เป็นต้น
ทำให้สร้างระบบนิเวศกับบริษัทภายนอก
ได้มากกว่า 1,000 ระบบ
“การใช้แนวคิดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
อย่างจริงจังโดยขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
วิทยาศาสตร์ลูกค้า และอุปกรณ์วัดคุม
และการทดลอง”หมายถึง
การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลที่จุดสัมผัสกับลูกค้า
เช่น การเปิดบัญชีของธนาคาร DBS
มีการโฆษณาว่า “เมื่อไหร่ก็ได้ ที่ไหนก็ได้”
สามารถทำได้แบบออนไลน์โดยไม่ต้องเข้ามา
ที่สาขาของธนาคาร กรณีที่ลูกค้ามีบัญชีอยู่แล้ว
ก็ทำเรื่องบนออนไลน์ให้เสร็จได้ในไม่กี่วินาที
หรือกรณีลูกค้าไม่มีบัญชีมาก่อน หากเป็นคน
สัญชาติสิงคโปร์ และยื่นแพลตฟอร์มข้อมูลส่วน
บุคคลที่เรียกว่า “MyInfo” ที่รัฐบาลสิงคโปร์
สร้างขึ้น ก็จะได้รับการอนุมัติเปิดบัญชีได้
ในเวลาไม่กี่วินาทีเช่นกัน
“ลงทุนในคนและทักษะ”
ธนาคาร DBS ยังเสริมความแข็งแกร่ง
ให้วัฒนธรรมองค์กร ดังสโลแกนที่ว่า
“เปลี่ยนพนักงาน 22,000 คนให้เป็นสตาร์ตอัป”
.
โดยกำหนดแนวทาง 5 ประการ เพื่อปลูกฝัง
กรอบความคิดให้เป็นวัฒนธรรมเช่นเดียวกับ
สตาร์ตอัป นั่นคือ “มีแนวคิดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
อย่างจริงจัง” “ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล”
“ท้าทายกับการทดลองที่ต้องเสี่ยง”
“แบบฉับไว (agile) และ “เป็นองค์กรเรียนรู้”
.
แกนดัล์ฟทรานส์ฟอร์เมชัน
แกนดัล์ฟ (Gandalf) คือตัวย่อของบริษัท
เทคโนโลยียักษ์ใหญ่อย่าง กูเกิล แอมะซอน
เน็ตฟลิกซ์ แอปเปิล ลิงก์อิน เฟซบุ๊ค
และเพิ่มตัวย่อ D ของธนาคาร DBS เข้าไป
.
นี่เป็นการแสดงการตัดสินใจที่ธนาคาร DBS
จะเป็นธนาคารในระดับเดียวกับบริษัท
เทคโนโลยียักษ์ใหญ่ และพยายามเรียนรู้
ลักษณะพิเศษจากแต่ละบริษัทดังนี้
.
G: มุ่งสู่การเป็นโอเพ่นซอร์สซอฟแวร์แบบกูเกิล
A: บริหารจัดการคลาวด์บน AWS แบบแอมะซอน
N: ให้คำแนะนำเป็นการส่วนตัวโดยใช้ประโยชน์
จากข้อมูลแบบเน็ตฟลิกซ์
D: DBS จะเป็น “D” ของ “แกนดัล์ฟ”
A: แนวคิดด้านดีไซน์แบบแอปเปิล
L: ต้อง “เป็นชุมชนเพื่อการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง”
แบบลิงค์อิน
F: ต้อง “มีการขยายวงไปยังผู้คนทั่วโลก” แบบเฟซบุ๊ก
.
ธนาคาร DBSได้ทำในสิ่งที่เหมือนกับเหล่า
ตัวทำลายสถาบันการเงินทำด้วยตัวเอง
อย่างห้าวหาญถึงที่สุดโดยผ่านการ
“ทำร้ายตัวเอง” นั่นคือ ขยายระบบนิเวศ
โดยนำข้อมูลบิ๊กดาต้าที่เกี่ยวกับช่องทาง
การจำหน่าย โลจิสติกส์ และกระแสเงินสด
มาใส่ที่หลังบ้าน หน้าบ้าน บุคลากร
และวัฒนธรรมองค์กร สร้างสรรค์คัสตอมเมอร์
เอกซ์พีเรียนซ์ที่ยอดเยี่ยม และบริการทางการเงิน
ขณะสร้าง “ความสัมพันธ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง
กับลูกค้า” การหมุนตามวงจรนี้คือ
แก่นแท้ของ DX ซึ่งธนาคาร DBS
กำลังผลักดันให้ก้าวหน้า
.
.
 4.”แอมะซอน”
“หลังเบซอส” คือการครองความเป็นเจ้า
ในการทำ DX ด้านเฮลท์แคร์
.
แอมะซอนโมนิทรอน ตัวทำ DX
อุตสาหกรรมการผลิต
แอมะซอนโมนิทรอนคือ บริการตรวจจับ
การเคลื่อนไหวที่ผิดปกติของเครื่องจักร
อุตสาหกรรมโดยใช้แมชชีนเลิร์นนิง
เป็นโปรแกรม “การบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์”
ด้วยการติดเซ็นเซอร์เข้าไปที่เครื่องจักร
อุตสาหกรรมเช่น มอเตอร์เกียร์บ๊อกซ์ พัดลม
ลูกปืน คอมเพรสเซอร์ แล้วสังเกตการณ์
(มอนิเตอร์) เครื่องจักรอุปกรณ์ด้วยการ
ดูดข้อมูลไปที่ AWS หากพบตรวจความผิดปกติใด
ก็จะส่งสัญญาณไปเตือนที่แอปพลิเคชัน
บนมือถือของผู้รับผิดชอบ
.
ต่างจาก “การซ่อมเมื่อเครื่องเสีย”
ซึ่งเป็นการจัดการเมื่อเกิดการขัดข้อง
หรือผิดปกติแล้ว แต่การมอนิเตอร์สภาพของ
เครื่องจักรอุปกรณ์ แล้วซ่อมบำรุงก่อนเกิด
ความเสียหาย เป็นการลดเวลาหยุดเครื่องนอกแผนได้
.
บริการนี้จึงมีคุณค่าควรแก่การจับตามอง
เพราะเป็นสิ่งที่มีความหมายยิ่งใหญ่มากในแง่ที่ว่า
“แอมะซอนได้เข้าสู่งาน DX อุตสาหกรรม
การผลิตอย่างจริงจังแล้ว”
.
อุตสาหกรรมการผลิตก็เปลี่ยนจาก
“การต่อสู้ด้วยตัวสินค้า” สู่ “การต่อสู้ด้วยระบบนิเวศ”
แอมะซอนโมสนิทรอนเป็นก้าวแรกของการทำ DX
ในอุตสาหกรรมการผลิตโดยแอมะซอน
ตอนนี้อุตสาหกรรมทั้งหมดกำลังเปลี่ยน
“เงื่อนไขการแข่งขัน”
.
อุตสาหกรรมการผลิตก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น
ดังที่โทรศัพท์มือถือและรถยนต์กำลังเป็นเช่นนี้
มากขึ้น แต่ในที่สุดมันส่งผลกระทบถึงการทำ
DX กับอุตสาหกรรมการผลิตโดยทั่วไป
.
สิ่งที่เป็นเครื่องบอกก็คือ แอมะซอนโมนิทรอน
พยายามจะเป็นเจ้าของตลาด DX
ของอุตสาหกรรมการผลิตโดยเริ่มจาก
แอมะซอนโมนิทรอน..
.
“ขยายตัวสู่ธุรกิจเฮลท์แคร์”
มาดูธุรกิจเฮลท์แคร์แต่ละตัวของแอมะซอน
.
 “แอมจะซอนเฮลท์เลก” บริการที่เกี่ยวเนื่อง
กับข้อมูลทางการแพทย์ของ AWS
แอมะซอนเฮลท์เลกถูกวางตำแหน่งให้เป็น
ฟังก์ชันหนึ่งของ AWS เปิดตัวเมื่อปลายปี 2020
เพื่อรวบรวมข้อมูลทางการแพทย์จากโรงพยาบาล
ร้านขายยา แล้วแปลงวิเคราะห์ให้ผู้ทำงาน
ด้านการแพทย์ บริษัทประกัน บริษัทผู้ผลิตยา
และอื่นๆลักษณะพิเศษนั้นอยู่ที่การเรียบเรียง
จัดทำดัชนี ทำเป็นโครงสร้างของข้อมูลทางการ
แพทย์จำนวนมหาศาลที่เกี่ยวกับคนไข้
ซึ่งเคยอยู่กระจัดกระจาย ด้วยการใช้การ
ประมวลผลภาษาธรรมชาติของ AI
.
แม้จะเป็นข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ ขาดความคงเส้นคงวา
แต่ก็สามารถดึงออกมาใช้เป็นข้อมูลทางการ
แพทย์ในรูปแบบที่ใครๆก็ใช้งานได้ง่ายขึ้น
 “แอมะซอนแคร์” บริการตรวจและรักษา
สำหรับพนักงาน
แอมะซอนแคร์เป็นบริการทางการแพทย์สำหรับ
พนักงานของแอมะซอนและครอบครัว
นอกจากจะตรวจโรคออนไลน์ด้วยการสนทนา
ทางวิดีโอและแชทด้วยตัวอักษร
ผ่านแอปพลิชันเฉพาะ ยังรับการดูแล
หรือการพยาบาลได้ถึงที่ตามความจำเป็น
รวมถึงบริการส่งยาตามใบสั่งแพทย์
แบบจำกัดพื้นที่ด้วย
 “แอมะซอนฟาร์มาซี” ร้านขายยาออนไลน์
แอมะซอนฟาร์มาซีเป็นบริการร้านขายยา
ออนไลน์ตามใบสั่งยา เริ่มให้บริการเมื่อเดือน
พฤศจิกายน 2020 สมาชิกสามารถสั่งซื้อยา
ตามใบสั่ง เวชภัณฑ์ จัดการใบสั่งยา
และลงทะเบียนประกันชนิดต่างๆ
.
โดยกลุ่มเป้าหมายคือสมาชิกของแอมะซอน
อายุมากกว่า 18 ปี หากเป็นสมาชิกไพรม์
มีสิทธิประโยชน์คือค่าส่งฟรีและได้รับส่วนลด
ในการซื้อยาตามใบสั่งที่ร้านขายยาที่ร่วม
รายการ ไม่ได้จำกัดแค่พนักงานของแอมะซอน
แต่ยังให้บริการอย่างกว้างขวางในสหรัฐแล้ว
 สกิลของ “อเล็กซา” AI จดจำเสียงมาช่วยจัดยา
แอมะซอนได้ร่วมกับ Giant Eagle Pharmacy
เชนร้านขายยา พัฒนาสกิลการช่วยจัดยา
โดยผ่าน “อาเล็กซา”AI จดจำเสียง
สามารถใช้ทักษะนี้ในการกำหนดการเตือน
การกินยาตามใบสัญญาของคนไข้
และสั่งยาเติมได้ตามความจำเป็นด้วย
 “แอมะซอนฮาโล” แพลตฟอร์มเฮลท์แคร์
และเวลเนส
“แอมะซอนฮาโล” อุปกรณ์สวมใส่สำหรับ
เล่นฟิตเนส เริ่มให้บริการในสหรัฐ
เป็นสิ่งที่รวบรวมข้อมูลสุขภาพของผู้ใช้งาน
ที่เป็นแถบรัดข้อมือ ที่มีเครื่องวัดความเร่ง
เซ็นเซอร์อุณหภูมิ เครื่องวัดชีพจร ฝังไมค์ 2 ตัว
เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลนี้แล้ว จัดแสดงสภาพ
สุขภาพของผู้ใช้งานบนแอปพลิชัน
.
ซึ่งเชื่อมต่อกับอุปกรณ์ ข้อมูลส่วนบุคคลของ
ผู้ใช้งานที่วัดได้จากถูกนำเข้ารหัสแล้วส่งต่อไป
เก็บรักษาและจัดการที่ AWS แถบรัดข้อมือ
มีสามารถซื้อได้อีคอมเมิร์ซของแอมะซอน
โดยพร้อมบริการรับสมาชิกที่เชื่อมโยงกัน
.
ธุรกิจเฮลท์แคร์ของแอมะซอนซึ่งมีแหล่งทำเงิน
ที่มั่นคงเป็นการจำหน่ายเวชภัณฑ์
และมีบริการสำหรับผู้ประกอบการ ก็ทำให้รู้สึก
ถึงความสามารถในการเติบโตได้
.
แอปเปิลและแอมะซอนบริษัทไหนจะได้
ครองความเป็นเจ้าธุรกิจเฮลท์แคร์
คำตอบนั้นน่าจะเป็นเรื่องของอนาคต