การจัดการวิกฤต (Crisis Management) เรื่องสำคัญที่ทุกองค์กรไม่ควรมองข้าม

กระบวน การจัดการวิกฤต หรือ Crisis Management สามารถลดความเสียหายให้น้อยที่สุด และช่วยให้องค์กรฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งก่อนจะเข้าเนื้อหาสำคัญ เรามาทำความรู้จัก Crisis Management กันก่อนว่าคืออะไร ทำไมถึงสำคัญกับองค์กร

Crisis Management คืออะไร?

การจัดการวิกฤต เกี่ยวข้องกับการจัดการในลักษณะที่ลดความเสียหายให้น้อยที่สุดและช่วยให้องค์กรที่ได้รับผลกระทบสามารถฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็ว การรับมือกับวิกฤตอย่างเหมาะสมมีความสำคัญอย่างยิ่ง

ประเภทของวิกฤต

มีวิกฤตหลายประเภทที่ต้องให้ความสำคัญได้แก่

1.ภัยจากอุบัติเหตุ

ภัยพิบัติจากอุบัติเหตุคือ ภัยพิบัติที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจ อัคคีภัยเป็นตัวอย่างหนึ่งของภัยพิบัติจากอุบัติเหตุที่อาจส่งผลกระทบต่อพนักงาน และสร้างความเสียหายให้กับทั้งองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบางสาขาอาชีพ เช่น การขุดและการก่อสร้าง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้แรงงานทางกายภาพและการทำงานของเครื่องจักรขนาดใหญ่,​ อุบัติเหตุร้ายแรงที่อาจเกิดขึ้นกับพนักงานในการปฏิบัติหน้าที่ อาจนำไปสู่ผลกระทบร้ายแรง

2.ภัยธรรมชาติ

ภัยธรรมชาติโดยทั่วไป เป็นวิกฤตการณ์ด้านสิ่งแวดล้อมที่เกินความสามารถของมนุษย์จะป้องกันได้ เช่น แผ่นดินไหว, พายุทอร์นาโด, และน้ำท่วม เป็นต้น

3.ภัยพิบัติทางเทคโนโลยี

งานส่วนใหญ่ในองค์กรเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ในบางกรณีโครงสร้างเทคโนโลยีของบริษัทหยุดชะงักเล็กน้อยอาจทำให้การดำเนินงานทั้งหมดหยุดชะงัก

วิกฤตเทคโนโลยีบางอย่างอาจเกิดขึ้นโดยบังเอิญ ในขณะที่บางกรณีอาจเกิดจากเจตนาร้าย ภายใต้ภัยพิบัติทางเทคโนโลยีคุณจะพบ ตัวอย่างเช่น

• วิกฤตจากผู้ประสงค์ร้าย (Malevolence Crisis) เป็นการโจมตีด้วยเทคโนโลยีทางอาญาโดยฝ่ายตรงข้าม เช่น พนักงานที่ไม่เป็นมิตรโดยมีเจตนาร้ายในการทำให้องค์กรไม่มั่นคง
• ภัยคุกคามไซเบอร์ (Cybercrime Crisis) เป็นอาชญากรรมการโจรกรรมโดยเจตนาโดยใช้เทคโนโลยี
• การโจมตีของไวรัสที่สำคัญ (Critical virus attacks) จากติดเชื้อโดยบังเอิญหรือมีเจตนาร้าย

4.วิกฤตความขัดแย้งทางผลประโยชน์

วิกฤตที่เกี่ยวข้องกับผลประโยชน์ทับซ้อนอาจเป็นเรื่องยุ่งยากในการจัดการ เนื่องจากเกี่ยวข้องกับปัจจัยทางการเมือง ไม่มีคำแนะนำทีละขั้นตอนโดยเฉพาะ เนื่องจากวิกฤตดังกล่าวมักจะไม่ซ้ำกันในแต่ละครั้งที่เกิดขึ้น

อย่างไรก็ตามไม่ได้หมายความว่าไม่มีแนวทางปฏิบัติและกลยุทธ์ที่ดีที่สุดที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ เหตุการณ์บางอย่างที่อาจตกอยู่ภายใต้วิกฤตผลประโยชน์ทับซ้อน ได้แก่ 

• ข่าวลือ ข่าวเท็จเกี่ยวกับองค์กรและผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น การแพร่กระจายข่าวลือว่าผลิตภัณฑ์ขององค์กรบางแห่งมีการปนเปื้อนหรือมีข้อบกพร่อง ข่าวร้ายเดินทางไปอย่างรวดเร็วและเมื่อข่าวลือดังกล่าวเริ่มต้นขึ้น อาจต้องใช้กลยุทธ์การประชาสัมพันธ์อย่างเข้มข้นเพื่อให้ไฟสงบ ข่าวลือดังกล่าวสามารถทำลายองค์กรได้อย่างสมบูรณ์ ดังนั้นในกรณีเหล่านี้ บริษัทต่าง ๆ อาจต้องเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมากเพื่อรักษาภาพลักษณ์ให้ดี
• การปลอมแปลงผลิตภัณฑ์ ฝ่ายตรงข้ามสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ของ บริษัทคู่แข่งในปริมาณมาก, เลียนแบบแล้วปล่อยออกสู่ตลาด กลยุทธ์แบบนี้เกิดขึ้นระหว่างคู่แข่งทางธุรกิจที่มุ่งร้าย ตัวอย่างหนึ่งของการปลอมแปลงผลิตภัณฑ์เกิดขึ้นกับ Pepsi Corporation ในปี 1993 เมื่อมีการอ้างว่าพบเข็มฉีดยาในกระป๋องไดเอทเป๊ปซี่ หลังจากการสอบสวนอย่างละเอียดและจับกุมผู้กระทำความผิด Pepsi Corporation ต้องดำเนินการรณรงค์อย่างเข้มข้นเพื่อเรียกคืนความเชื่อมั่นของสาธารณชนที่มีต่อบริษัท
• Headhunting เป็นการแย่งชิงผู้บริหารระดับสูงหรือเจ้าหน้าที่ผู้บริหารระดับสูงสามารถเกิดขึ้นได้ระหว่างบริษัทที่แข่งขันกันแบบตัวต่อตัว การแข่งขันทางธุรกิจเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้เกิดวิกฤตเช่นนี้

วิกฤตประเภทอื่นๆ ได้แก่ ความรุนแรงของพนักงานและวิกฤตการเผชิญหน้าของพนักงาน เช่น การคว่ำบาตร, การทำงานอย่างช้าๆ, การล้วงกระเป๋า และการนั่งทำงานโดยมีเจตนา “กดดัน” องค์กรให้เป็นไปตามข้อเรียกร้อง นี่คือปัญหาที่ไม่คาดฝันบางส่วนที่บริษัทสามารถเผชิญได้ ในทุกกรณีเป้าหมายคือการแก้ไขปัญหาและแนะนำวิธีการที่มีโครงสร้างการจัดการ และแผนงานเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นในอนาคต

สาเหตุของวิกฤต

กระบวนการที่ใช้ในการจัดการวิกฤต อาจขึ้นอยู่กับว่ามีเหตุฉุกเฉินเกิดขึ้นอย่างไร มี 2 วิธีหลักที่อาจเกิดภัยพิบัติ ได้แก่ วิกฤตฉับพลันหรือวิกฤตที่ระอุ

1.วิกฤตฉับพลัน (Sudden Crisis)

วิกฤตที่เกิดขึ้นโดยฉับพลัน เป็นสิ่งที่ไม่สามารถควบคุมได้ สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นและทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กรต้องระวัง ตัวอย่างที่ดีที่สุดของวิกฤตการณ์ฉับพลัน คือ ภัยธรรมชาติที่เกิดขึ้นโดยไม่คาดคิดและไม่มีการเตือนล่วงหน้า

2.วิกฤตที่ค่อย ๆ เกิด (Smoldering Crisis)

เช่นเดียวกับไฟที่กำลังระอุ วิกฤตที่ระอุเริ่มขึ้นอย่างช้าๆเงียบๆโดยไม่มีสัญญาณเลยแม้แต่น้อย ปัญหาเหล่านี้จะเคลื่อนไปเป็นระยะและแต่ละขั้นตอนจะต้องถูกควบคุมและจัดการให้ทันเวลาก่อนที่มันจะพัฒนาไปสู่วิกฤตที่ยิ่งใหญ่กว่า และพัฒนาไปสู่หายนะครั้งใหญ่ในที่สุด อุทาหรณ์ของวิกฤตดังกล่าว คือ พฤติกรรมการทำงานที่เป็นพิษ ซึ่งนำไปสู่การเปลี่ยนวัฒนธรรมของทั้งบริษัทในที่สุด

แผนจัดการวิกฤต

ในการรับมือกับวิกฤตที่กำลังจะเกิดขึ้นต้องใช้กระบวนการและแผนที่เหมาะสม เพื่อการจัดการวิกฤตที่มีประสิทธิภาพ แผนการจัดการวิกฤต คือ โครงร่างของกระบวนการที่ต้องปฏิบัติตามเพื่อให้องค์กรสามารถตอบสนองต่อวิกฤตได้อย่างมีประสิทธิผล

การวางแผนการจัดการภาวะวิกฤตจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างโครงสร้างพื้นฐาน ที่ช่วยให้บริษัทสามารถลบล้างความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้ และกำหนดวิธีการตอบสนองต่อวิกฤตที่เกิดขึ้น

นอกจากนี้ ยังเกี่ยวข้องกับพนักงานขององค์กรและทีมจัดการวิกฤตในการทดสอบวิธีการและมีการฝึกอบรมภายในเกี่ยวกับกระบวนการต่าง ๆ เป็นประจำ

แนวทางสำหรับการจัดทำแผนการจัดการวิกฤตที่ดี 

• ระบุบุคคลจากทีมงานของคุณเพื่อรับบทบาทการจัดการวิกฤตในฐานะผู้จัดการ หรือคุณสามารถจ้างผู้จัดการวิกฤตมืออาชีพที่สามารถช่วยคุณในการวางแผนกระบวนการจัดการวิกฤต
• เริ่มการฝึกอบรมและทบทวนหลักสูตรบ่อยๆเกี่ยวกับการจัดการวิกฤต ต้องมีการฝึกซ้อมและการฝึกปฏิบัติบ่อยครั้งเพื่อให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการตอบสนองต่อภาวะฉุกเฉินในภาวะฉุกเฉิน
• จัดตั้งทีมวิกฤตเพื่อทำงานภายใต้การนำของผู้จัดการวิกฤต เมื่อเกิดวิกฤตนี่คือทีมที่ควรจะตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ผู้มีประสบการณ์ในการฝึกอบรมและการฝึกซ้อมหลายครั้งสำหรับเหตุการณ์ดังกล่าวคาดว่า จะเป็นแนวหน้าในการชี้นำผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ว่าต้องทำอะไรและจะรวมตัวกันที่ไหน เพื่อหลีกเลี่ยงความเสียหายเพิ่มเติม
• ให้มีการวางแผนการตอบสนองและกระบวนการจัดการวิกฤตสำหรับวิกฤตต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น ต้องใช้วิธีการและกระบวนการหลายอย่างในการจัดการกับวิกฤตที่แตกต่างกัน
• เริ่มต้นระบบที่สามารถตรวจสอบ หรือตรวจจับสัญญาณวิกฤตที่คาดการณ์ล่วงหน้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพเร็วพอ เพื่อที่จะรับมือกับสถานการณ์ก่อนที่มันจะแก้ไขได้ยาก ตัวอย่างของระบบดังกล่าว คือเครื่องตรวจจับควันที่สามารถตรวจจับไฟที่อาจเกิดขึ้นได้นานก่อนที่จะลุกลาม
• ระบุรายชื่อบุคคลสำคัญในกรณีที่เกิดวิกฤต และข้อมูลติดต่อของพวกเขา ข้อมูลการติดต่อจะต้องแสดงในที่ที่ทุกคนสามารถเห็นและเข้าถึงได้ง่าย
• ระบุบุคคลเฉพาะ เพื่อที่จะได้รับแจ้งทันทีเมื่อเกิดวิกฤต นอกเหนือจากผู้จัดการวิกฤตแล้วจะต้องมีผู้ประสานงานระหว่างพนักงานที่มีข่าวโดยตรงเกี่ยวกับวิกฤตที่กำลังจะเกิดขึ้น บุคคลนี้ควรเป็นบุคคลที่เพื่อนร่วมงานสามารถไว้วางใจได้พร้อมข้อมูลสำคัญในช่วงวิกฤต
• ระบุจุดศูนย์กลางที่พนักงานสามารถรวมตัวกันและจุดทางออกเพื่อใช้ในกรณีที่เกิดวิกฤต ประตูทางออกฉุกเฉินที่เปิดได้ง่ายจะต้องมีป้ายกำกับอย่างดี และมีการระบุสถานที่ชุมนุมกลางฉุกเฉินและติดฉลากอย่างถูกต้องเช่นกัน
• การทดสอบกระบวนการจัดการวิกฤต และอุปกรณ์ฉุกเฉินเป็นประจำ ควรอัปเดตบ่อยครั้งหรือตามความจำเป็น

ในองค์กรใด ๆ ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดเล็กหรือใหญ่ อาจมีปัญหาหรืออันตรายที่เกิดขึ้น ซึ่งสามารถขัดขวางการดำเนินงานที่ราบรื่นหรือส่งผลกระทบในทางลบในองค์กรได้ อาจเกิดขึ้นโดยไม่คาดคิด ก่อให้เกิดอันตรายอย่างใหญ่หลวงต่อพนักงานหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เหตุการณ์ดังกล่าวสามารถกำหนดได้ว่า เป็นวิกฤต และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ

Resource: https://corporatefinanceinstitute.com