สินค้า บริการที่ดี ไม่ได้เกิดจากการทำการตลาดที่ดีเท่านั้น แต่เริ่มมาจากการที่เราเข้าใจปัญหาของผู้บริโภค และสร้างสินค้าที่มาแก้ปัญหานั้นได้ แต่แค่นั้นก็ยังไม่พอ เพราะคนเราไม่ได้ซื้อสินค้าด้วยเหตุผลที่ สินค้าแก้ปัญหาได้ แต่ยังมีอีกหลายเหตุผล และความรู้ทางจิตวิทยา ช่วยให้คำตอบเรื่องนี้ได้
จิตวิทยาการบริการลูกค้าคืออะไร
คือ การรู้จักลูกค้า คู่แข่ง หลักการบริการที่ถูกต้อง การคาดเดาความต้องการของลูกค้า การสื่อสารกับลูกค้า เพื่อนำมาใช้ในการปรับเปลี่ยนการบริการให้ดียิ่งขึ้น ทุกวันนี้ อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซเติบโตและแข่งขันกันอย่างดุเดือด หากการบริการของคุณไม่สามารถจัดการกับอารมณ์ของลูกค้าที่แตกต่างกันได้ คุณจะต้องเจอปัญหาอย่างแน่นอน
11 เคล็ดลับจิตวิทยา เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ซื้อ
เลือกหัวข้ออ่าน
1. บอกเล่าแบรนด์ผ่าน Story
เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมโยงและโน้มน้าวใจต่อลูกค้าของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อจัดการกับจุดเจ็บปวดของลูกค้าและความผิดหวังที่เกิดขึ้นได้ ในหนังสือ Building a StoryBrand: Clarify Your Message So Customers Will Listen โดย Donald Miller กล่าวไว้ว่า “ลูกค้าควรเป็นวีรบุรุษในเรื่องราวของคุณไม่ใช่แบรนด์สินค้า” นี่คือความลับที่ทุกธุรกิจที่ประสบความสำเร็จต้องทำความเข้าใจ
ตัวอย่างเช่น Nike บอกเล่าเรื่องราวของนักกีฬามืออาชีพที่เริ่มต้นและกลายเป็นวีรบุรุษหลังจากซื้อรองเท้าผ้าใบ Nike และฝึกฝนอย่างหนัก ทำให้คนส่วนใหญ่ลืมใส่ใจเรื่องราคา แต่ซื้อจาก story ของพวกเขาแทน
2. ทำการตลาดแบบ Personalization
ผู้บริโภคในปัจจุบันมีทางเลือกมากขึ้นกว่าเดิม มีหลายวิธีที่คุณสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขา วิธีหนึ่งที่สำคัญคือการทำการตลาดแบบ Personalization ซึ่งมีธุรกิจถึง 94% ที่ประสบความสำเร็จ ในบทความ Decording the New Consumer Mind: How and Why We Shop and Buy โดย Kit Yarrow กล่าวไว้ว่า “ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความสนใจในแบรนด์ที่สร้างแรงบันดาลใจน้อยลง โดยแทนที่จะชื่นชมแบรนด์ พวกเขากลับสนใจแบรนด์ที่ชื่นชม, รู้จักและให้บริการพวกเขามากกว่า”
4 กลยุทธ์ในการทำ personalization
- เก็บข้อมูลจากลูกค้า โดยถามคำถามที่ชาญฉลาดและรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า
- วิเคราะห์ลูกค้า ดูได้จากบุคลิกของผู้ซื้อ
- ใช้ประโยชน์จากตำแหน่งและเวลาการเข้าถึงของลูกค้า
- ใช้ Automatic Email หรือ Email ที่ส่งออกแบบเรียลไทม์ เมื่อลูกค้าได้ติดต่อกับช่องทางการขายของคุณ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
3. ตอบสนองความต้องการทางอารมณ์ของลูกค้า
ความต้องการของลูกค้า คือ แรงจูงใจที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการเฉพาะ ความต้องการของลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้ทั้งทางร่างกายและจิตใจ ความต้องการทางกายภาพมีความสำคัญ แต่บางครั้งลูกค้าสามารถตัดสินใจได้โดยไม่ต้องมีความต้องการทางกายภาพ โดยเฉพาะเมื่อลูกค้ามีแรงกระตุ้นในการซื้อ แต่สิ่งที่ผลักดันให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อจริง ๆ ไม่ใช่ความต้องการทางกายภาพ แต่เป็นความต้องการทาง จิตวิทยา นี่คือเหตุผลที่คุณมักจะได้ยินนักการตลาดกล่าวว่า “ลูกค้าซื้อด้วยอารมณ์และความสมเหตุสมผล“
หากสินค้าของคุณไม่สามารถกระตุ้นความต้องการทางด้านจิตใจหรืออารมณ์ของลูกค้า จึงเป็นเรื่องยากที่จะบังคับให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ได้มีการนำทฤษฎี Jobs-to-be-Done (JTBD) มาช่วยวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า โดยการมองว่าผู้บริโภคต้องการอะไร สินค้าของคุณทำหน้าที่อะไรและสามารถแก้ปัญหาอะไรได้บ้าง ซึ่งลูกค้าทุกคนมีความต้องการสำคัญสองประการ หนึ่งคือสังคม และสองคืออารมณ์
4. สร้างความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรก
สิ่งสำคัญที่สร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า คือ ความสามารถในแก้ไขปัญหาทั้งหมดในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรก
5. รักษาสัญญาและเติมเต็มพันธะสัญญานั้น
ในหนังสือ “Voice-of-the-Customer Marketing: A Revolutionary 5-Steps Process to Create Customers Who Care, Spend, and Stay” โดย Ernan Roman กล่าวไว้ว่า “ในการแข่งขันทุกวันนี้ บริษัทจำเป็นต้องรักษาสัญญาเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า” การรักษาสัญญากับลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจในปัจจุบัน เว้นแต่คุณไม่ต้องการบรรลุความภักดีของลูกค้า แต่สิ่งหนึ่งที่คุณควรทำเมื่อพูดถึงเรื่องสัญญาในโลกแห่งธุรกิจ คือ อย่าทำสัญญามากเกิน ( กว่าที่จะทำได้จริง )
ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแสดงความผิดหวังของพวกเขาลงในโซเชียลมีเดียเมื่อคุณไม่สามารถทำตามสัญญาได้ และนี่คือสิ่งที่คุณไม่ต้องการเพราะ 92% ของลูกค้า จะเชื่อใจคำแนะนำจากโฆษณาของคุณ ดังนั้น ด้วยเหตุผลใดก็ตาม หากมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นจงเคารพและแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที ซึ่งลูกค้าพร้อมที่จะให้อภัยหากพวกเขารู้ว่า บริษัทพยายามอย่างดีที่สุดและจะทำทุกอย่างเพื่อแก้ไข สิ่งที่ง่ายที่สุดในการสร้างแบรนด์และสร้างภาพลักษณ์ คือการรักษาสัญญา เป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้คุณค่ากับพวกเขานั่นเอง
6. เอาใจใส่
ทักษะสำคัญในทีมบริการลูกค้าของคุณต้องมี คือ ความเอาใจใส่ แม้แต่แบรนด์ขนาดใหญ่ เช่น Apple ยังแสดงความเอาใจใส่ด้วยการมีคู่มือ Apple Genius Training manual เพื่อช่วยให้ทีมบริการของพวกเขามีแนวทางการปฏิบัติในการดูแลลูกค้า ความเอาใจใส่จะสะท้อนถึงแบรนด์ในเชิงบวกเมื่อลูกค้ารู้สึกว่ามีใครสักคนกำลังรับฟังความกังวลของพวกเขา และบริษัทกำลังทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อช่วยเหลือพวกเขาเช่นกัน ด้วยคำพูดที่แสดงความเอาใส่ของคุณจะสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าได้ตั้งแต่ครั้งแรกและจากกันด้วยความรู้สึกที่ดี
7. เปลี่ยนข้อร้องเรียนของลูกค้าให้เป็นโอกาส
วิธีที่จะตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า หากคุณฉลาดพอคุณจะสามารถใช้มันเป็นข้อเสนอแนะเพื่อประโยชน์ของคุณ ดังคำพูดที่โด่งดังของ Bill Gates กล่าวไว้ว่า “ลูกค้าที่ไม่ happy กับคุณที่สุด คือ แหล่งเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ”
การร้องเรียนของลูกค้าทุกคนเป็นโอกาสสำคัญที่จะเห็นข้อบกพร่องของธุรกิจของคุณผ่านคนนอก พวกเขาเพียงต้องการให้คุณทำตามสัญญาที่ให้ไว้เพื่อคืนความเชื่อมั่นให้บริษัทของคุณ เพราะลูกค้าทุกคนไม่พร้อมที่จะเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้ากับบริษัทอื่น การเปลี่ยนข้อร้องเรียนจากลูกค้าให้เป็นโอกาสที่สร้างสรรค์ไม่เพียงทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจเท่านั้น แต่ยังช่วยลดความวุ่นวายของลูกค้า, ผลักดัน ROI (ผลตอบแทนการลงทุน) และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถช่วยนำธุรกิจไปอีกระดับเมื่อพวกเขาเรียนรู้ที่จะให้ความสำคัญกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
ข้อได้เปรียบที่สำคัญบางประการจากการร้องเรียนของลูกค้า ได้แก่
- การร้องเรียนที่ตรงประเด็นชัดเจนจะช่วยปรับปรุงสินค้าหรือบริการได้
- การร้องเรียนของลูกค้าเปิดโอกาสให้ทีมของคุณมีการสนทนากับลูกค้า บทสนทนาเหล่านี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลและในทางกลับกันพวกเขาจะเริ่มสนใจคุณ
- การร้องเรียนของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของทีมบริการลูกค้า สามารถใช้เป็นตัวอย่างการฝึกอบรมสำหรับสมาชิกในทีมใหม่
เมื่อให้บริการลูกค้า เราต้องเปลี่ยนความคิดเกี่ยวกับการร้องเรียน โดยพิจารณาถึงคุณค่าที่แท้จริงไม่ว่าจะเชิงบวกหรือลบ
8. แสดงความขอบคุณ
จะดีหรือไม่หากคำพูด “ขอบคุณ” สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยืนยาวได้ เพราะนอกจากจะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขแล้วมันยังสะท้อนถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ในเชิงบวกอีกด้วย
9. เสนอความพึงพอใจทันที
วลีที่ว่า “ช้าๆได้พร้าเล่มงาม” ไม่สามารถใช้ได้กับโลกของการบริการ หากทำให้ลูกค้ารอ พวกเขาพร้อมที่จะเคาะประตูคู่แข่งของคุณทันที ดังคำพูดของ Jérémy Gallemard ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Smart Tribune กล่าวไว้ว่า “ผู้บริโภคในปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาทั้งดีและไม่ดี ,ต้องการควบคุมช่องทางการซื้อทั้งหมด และต้องการการสนับสนุนเพื่อความพึงพอใจ” ลูกค้าส่วนใหญ่มีความอดทนน้อยมาก และหงุดหงิดง่าย พวกเขาต้องการและคาดหวังความพึงพอใจทันทีและเมื่อพวกเขาไม่ได้รับพวกเขาจะหายไปทันที
จากบทความ Copyblogger ที่ว่า คำที่โน้มน้าวใจมากที่สุดที่ช่วยให้คุณขายได้มากขึ้นคือคำว่า ทันที, รวดเร็ว, ใหม่, ตอนนี้, ด่วน เป็นต้น คำเหล่านี้ทำให้ทราบถึงจุดเจ็บปวดของลูกค้าและปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ทันทีหลังจากทำการซื้อ
10. เข้าใจผู้ซื้อ 3 ประเภท
ทีมบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จจะเข้าใจลูกค้าของพวกเขา โดยรู้จักชื่อ, อายุ เชื้อชาติ เพศ และที่อยู่ การรู้จักประเภทของลูกค้าที่คุณติดต่อเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการทำธุรกิจทุกประเภท ผู้ซื้อ 3 ประเภท ได้แก่ Average Spenders, Spendthrifts และ Tightwads
คนส่วนใหญ่เป็นผู้ซื้อแบบ Average Spenders มีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อการชักชวนและตัดสินใจด้วยข้อมูล Spendthrifts เป็นผู้ซื้อที่สนุกที่สุดในการให้บริการเพราะพวกเขาพร้อมที่จะใช้จ่ายโดยไม่ลังเล ส่วนผู้ซื้อแบบ Tightwads ผู้ซื้อกลุ่มนี้ไม่สนุกกับการใช้จ่ายเพราะพวกเขามองว่าเป็นการสิ้นเปลืองโดยใช่เหตุ
เป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับคุณที่ต้องใช้เทคนิคการโน้มน้าวใจที่แตกต่างกันกับลูกค้าแต่ละประเภท ได้แก่ ลูกค้าประเภท Average Spenders พวกเขามีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อเทคนิคการชักชวนของคุณ คุณสามารถใช้กลวิธีที่แตกต่างกัน เช่น การเพิ่มช่องทางการขายเพื่อดึงดูดผู้เยี่ยมชมจำนวนมาก, เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ และทำให้เว็บไซต์ของคุณมีความน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น
ส่วนลูกค้า Spendthrifts จะซื้อโดยมีหรือไม่มีการชักชวนก็ได้ เพียงแค่มุ่งเน้นไปที่ความสุขและสิ่งที่จะได้รับด้วยความพึงพอใจทันที
และเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าประเภท Tightwads คุณต้องทำการวิจัยก่อนนำเสนอ แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ความสุข ข้อเสนอควรเป็นเรื่องการแก้ไขความเจ็บปวดหรือปัญหาของลูกค้า ยิ่งวิธีการแก้ปัญหาน่าสนใจมากเท่าไหร่ การจ่ายเงินของลูกค้าประเภทนี้จะยิ่งเร็วขึ้น
11. ใช้หลักการ ”ขาดแคลน”
หนึ่งในเทคนิคที่เก่าแก่และฉลาดที่สุดในหนังสือการบริการลูกค้าและการตลาด คือ การสร้างความรู้สึกเร่งด่วนโดยใช้หลักการขาดแคลน การเปลี่ยนแปลงในอุปสงค์และอุปทานของสินค้า ส่งผลให้เกิดหลักการทางจิตวิทยาการโน้มน้าวใจของ Dr. Robert Cialdini ซึ่งกล่าวไว้ว่า “ความยากในการได้มาซึ่งสินค้าหรือบริการ ยิ่งมีคุณค่ามากขึ้น”
ทุกคนมีแรงจูงใจมากขึ้น
จากความคิดที่จะสูญเสียบางสิ่งไป
ผู้คนมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากขึ้น
เมื่อพวกเขาคิดว่า
จะไม่สามารถหาได้อีกแล้ว
การทำความเข้าใจจิตวิทยาผู้บริโภคเป็นประตูสู่การเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าทุกคนที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณจะต้องรู้สึกดีกับบริการที่ได้รับ และถึงแม้การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นไม่ได้เกิดขึ้นเพียงแค่ข้ามคืนและเป็นการยากที่จะทำให้สำเร็จมากกว่าที่คุณคิด แต่ก็สามารถทำได้เมื่อคุณรู้ว่าผู้บริโภคมีพฤติกรรมอย่างไร
Reource: https://www.invespcro.com/
