เลือกหัวข้ออ่าน
กลยุทธ์ติดตามลูกค้าที่ยังไม่ตัดสินใจแบบมืออาชีพ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกกดดัน
1. ⏰ “การติดตามที่มีจังหวะเวลาเป็นระบบ”
ลูกค้าที่ยังไม่ตัดสินใจมักต้องการเวลา แต่ก็ต้องการการกระตุ้นที่เหมาะสม
วิธีทำให้ได้ผล: สร้างระบบติดตามที่มีกำหนดเวลาชัดเจนและมีเนื้อหาที่แตกต่างกันในแต่ละครั้ง
“สร้างปฏิทินติดตามแบบ 3-7-14-30 วัน โดยแต่ละครั้งมีจุดประสงค์และเนื้อหาที่แตกต่างกัน:
วันที่ 3: ส่งอีเมลหรือข้อความขอบคุณสำหรับเวลาที่คุยกัน พร้อมแนบสรุปประเด็นสำคัญและตอบคำถามเพิ่มเติมที่อาจเกิดขึ้น ‘คุณสมชาย ขอบคุณสำหรับเวลาที่คุยกันเมื่อวันจันทร์ ผมได้แนบสรุปแผนที่เราได้พูดคุยกันมาให้ตามที่สัญญา หากมีคำถามเพิ่มเติม สามารถถามผมได้ทุกเมื่อครับ’
วันที่ 7: โทรติดตามสั้นๆ เพื่อตรวจสอบว่าลูกค้าได้รับข้อมูลครบถ้วนหรือไม่ และมีคำถามเพิ่มเติมหรือไม่ ‘สวัสดีครับคุณสมชาย ผมโทรมาเพื่อเช็คว่าได้รับเอกสารที่ผมส่งให้ไหม และมีข้อสงสัยอะไรเพิ่มเติมบ้างไหมครับ?’
วันที่ 14: ส่งข้อมูลเพิ่มเติมที่มีคุณค่า เช่น บทความหรือกรณีศึกษาที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้า ‘คุณสมชาย ผมเจอบทความที่น่าจะตรงกับสิ่งที่คุณกำลังพิจารณาอยู่พอดี จึงส่งมาให้อ่านครับ นี่เป็นกรณีศึกษาของลูกค้าที่มีสถานการณ์คล้ายกับคุณ และวิธีที่พวกเขาวางแผนการเงิน’
วันที่ 30: โทรหรือส่งข้อความถามถึงการตัดสินใจ พร้อมข้อเสนอพิเศษหรือการกระตุ้น ‘คุณสมชาย เนื่องจากใกล้สิ้นเดือนแล้ว บริษัทมีโปรโมชั่นพิเศษสำหรับแผนที่เราคุยกันไว้ ผมคิดถึงคุณและอยากแจ้งให้ทราบก่อนที่โปรโมชั่นจะหมดลงครับ’
คุณนภา ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จสูง ใช้ระบบนี้และเพิ่มอัตราการปิดการขายจาก 30% เป็น 65% ภายใน 6 เดือน”
2. 🎯 “เทคนิคค้นหาตัวขัดขวางการตัดสินใจที่แท้จริง”
ลูกค้ามักไม่บอกเหตุผลที่แท้จริงที่ทำให้พวกเขาลังเลในครั้งแรก
วิธีทำให้ได้ผล: ใช้คำถามปลายเปิดเพื่อค้นหาอุปสรรคที่แท้จริง
“เมื่อลูกค้าบอกว่า ‘ขอคิดดูก่อน’ ให้ใช้คำถามเปิดเพื่อค้นหาเหตุผลที่แท้จริง เช่น:
‘ผมเข้าใจว่าคุณต้องการเวลาคิด มีอะไรเฉพาะเจาะจงที่ทำให้คุณลังเลอยู่ในตอนนี้ไหมครับ?’
‘ถ้าเราสามารถแก้ไขประเด็น X ได้ มีอะไรอื่นที่ยังทำให้คุณกังวลอยู่ไหม?’
‘อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดที่คุณต้องการให้แน่ใจ ก่อนที่จะตัดสินใจเดินหน้า?’
คุณวิชัย ตัวแทนผู้เชี่ยวชาญด้านการปิดการขาย เล่าว่า ‘ผมเคยมีลูกค้ารายหนึ่งที่บอกว่าต้องการเวลาคิด แต่เมื่อผมถามด้วยคำถามเปิดจึงพบว่าปัญหาที่แท้จริงคือเขากังวลว่าสุขภาพไม่ดีพอจะผ่านการพิจารณารับประกัน ผมจึงอธิบายเกี่ยวกับแผนที่รับประกันแบบไม่ต้องตรวจสุขภาพ และเขาตัดสินใจซื้อทันที'”
3. 📱 “ใช้ช่องทางการติดตามที่หลากหลาย”
การติดตามผ่านช่องทางเดียวอาจไม่ได้ผล เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความชอบในการสื่อสารที่แตกต่างกัน
วิธีทำให้ได้ผล: สลับช่องทางการติดตาม โดยใช้ช่องทางที่ลูกค้าตอบสนองดีที่สุด
“สลับใช้ช่องทางต่างๆ ในการติดตาม เช่น โทรศัพท์, อีเมล, Line, SMS หรือการพบกันตัวต่อตัว โดยสังเกตว่าลูกค้าตอบสนองต่อช่องทางไหนดีที่สุด
คุณสมหมาย ตัวแทนที่มีประสบการณ์ 15 ปี เล่าว่า ‘ลูกค้าบางคนชอบการพูดคุยทางโทรศัพท์ แต่บางคนรู้สึกกดดันและชอบการสื่อสารผ่านข้อความหรืออีเมลมากกว่า ผมจะทดสอบในช่วงแรกว่าลูกค้าตอบสนองต่อช่องทางไหนเร็วที่สุดและดีที่สุด แล้วจะใช้ช่องทางนั้นเป็นหลักในการติดตาม ที่น่าสนใจคือ บางครั้งลูกค้าที่ไม่ตอบโทรศัพท์เลย กลับตอบ Line ทันทีที่ผมส่งไป'”
4. 🤝 “ให้ทางเลือกแทนการถามปิด/ไม่ปิด”
การติดตามแบบถามตรงๆ ว่า “จะซื้อหรือไม่” มักทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกบีบและปฏิเสธ
วิธีทำให้ได้ผล: ให้ทางเลือกระหว่างแผนหรือวิธีดำเนินการ แทนที่จะถามว่าจะทำหรือไม่ทำ
“แทนที่จะถามว่า ‘คุณตัดสินใจได้หรือยังว่าจะทำประกันกับเรา?’ ให้ถามแบบให้ทางเลือก เช่น:
‘คุณคิดว่าระหว่างแผน A ที่เน้นความคุ้มครองสูง กับแผน B ที่มีความคุ้มครองพื้นฐานแต่มีส่วนของการออมมากกว่า แบบไหนเหมาะกับสถานการณ์ของคุณมากกว่ากัน?’
‘เราสามารถเริ่มต้นด้วยความคุ้มครองพื้นฐานก่อน แล้วค่อยๆ เพิ่มในอนาคต หรือจะเริ่มด้วยแผนที่ครอบคลุมทันที คุณสะดวกแบบไหนมากกว่าครับ?’
คุณพรทิพย์ ตัวแทนมืออาชีพ เล่าว่า ‘เมื่อผมติดตามลูกค้าที่ยังไม่ตัดสินใจ ผมจะไม่ถามว่า “คุณตัดสินใจหรือยัง” แต่จะเสนอทางเลือก 2-3 ทาง ทำให้การสนทนาเปลี่ยนจากคำถามว่า “จะทำหรือไม่ทำ” เป็น “จะทำอย่างไร” ซึ่งเพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากถึง 40%'”
5. 📊 “ใช้หลักฐานและกรณีศึกษาเพื่อลดความลังเล”
ลูกค้ามักกังวลว่าการตัดสินใจซื้อประกันอาจเป็นความเสี่ยง
วิธีทำให้ได้ผล: ใช้ข้อมูล สถิติ และกรณีศึกษาจริงเพื่อสร้างความมั่นใจ
“รวบรวมกรณีศึกษาจริงของลูกค้าที่มีสถานการณ์คล้ายคลึงกัน (โดยไม่เปิดเผยตัวตน) ใช้ข้อมูลเชิงสถิติ หรือรีวิวจากลูกค้าจริง
‘คุณสมชาย ผมมีกรณีศึกษาของลูกค้าที่มีสถานการณ์คล้ายๆ กับคุณ อายุใกล้เคียงกัน มีลูก 2 คนเหมือนกัน เขาตัดสินใจทำแผนนี้เมื่อ 3 ปีที่แล้ว และเมื่อเดือนที่แล้วเกิดอุบัติเหตุต้องเข้าโรงพยาบาล ประกันช่วยเขาจ่ายค่ารักษากว่า 250,000 บาท โดยไม่ต้องกังวลเรื่องค่าใช้จ่าย’
คุณสมศักดิ์ ตัวแทนประกันในกรุงเทพฯ เล่าว่า ‘ผมมีแฟ้มกรณีศึกษาจริงของลูกค้าที่ได้รับประโยชน์จากแผนประกันต่างๆ (โดยไม่เปิดเผยชื่อจริง) เมื่อลูกค้าลังเล ผมจะเลือกกรณีศึกษาที่มีสถานการณ์ใกล้เคียงกับพวกเขามากที่สุดมาแชร์ เทคนิคนี้ช่วยปิดการขายได้ราว 70% ของลูกค้าที่ลังเล'”
6. 🔄 “ทบทวนและย้ำเตือนปัญหาและผลลัพธ์”
ลูกค้าอาจลืมปัญหาที่พวกเขาต้องการแก้ไข หรือผลลัพธ์ที่พวกเขาต้องการในระหว่างกระบวนการตัดสินใจ
วิธีทำให้ได้ผล: ทบทวนปัญหาที่ลูกค้าเผชิญและผลลัพธ์ที่พวกเขาต้องการ
“ในการติดตาม ให้ทบทวนความต้องการที่ลูกค้าเคยแจ้งไว้ในครั้งแรก และวิธีที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะช่วยแก้ปัญหานั้น
‘คุณสมหมาย ในการพูดคุยครั้งก่อน คุณกังวลเรื่องค่าเล่าเรียนของลูกทั้งสองคน และต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขาจะมีทุนการศึกษาถึงระดับมหาวิทยาลัยแม้หากเกิดอะไรขึ้นกับคุณ แผนที่เราคุยกันไว้จะช่วยให้มั่นใจว่าลูกของคุณจะได้รับการศึกษาโดยไม่ขาดตกบกพร่อง ผมเข้าใจว่าคุณต้องการเวลาคิด มีข้อกังวลใดที่ผมสามารถช่วยคลายให้คุณได้บ้างไหมครับ?’
คุณประพจน์ ตัวแทนประกันชีวิตมืออาชีพ เล่าว่า ‘ถ้าเราสามารถเชื่อมโยงประกันกับความกังวลใจที่ลูกค้าเคยเล่าให้เราฟังในครั้งแรก ลูกค้าจะเห็นคุณค่าของการตัดสินใจซื้อมากขึ้น ผมจะจดบันทึกคำพูดสำคัญของลูกค้า และนำมาใช้ในการติดตาม เช่น เมื่อลูกค้าเคยพูดว่า “ผมไม่อยากให้ภรรยาและลูกต้องกังวลเรื่องค่ารักษาพยาบาล หากผมป่วย” เมื่อติดตาม ผมจะย้ำประโยคนี้กลับไป'”
7. 📆 “ใช้ช่วงเวลาจำกัดหรือโปรโมชั่นอย่างมีจริยธรรม”
ความรู้สึกเรื่องความเร่งด่วนหรือการพลาดโอกาสสามารถกระตุ้นการตัดสินใจได้ แต่ต้องทำอย่างมีจริยธรรม
วิธีทำให้ได้ผล: ใช้โปรโมชั่นหรือช่วงเวลาพิเศษที่มีอยู่จริง ไม่สร้างความเร่งด่วนปลอม
“แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับโปรโมชั่นหรือสิทธิประโยชน์พิเศษที่มีระยะเวลาจำกัด (ที่มีอยู่จริง)
‘คุณพรเทพ ผมอยากแจ้งให้ทราบว่าแผนประกันที่เราคุยกันไว้ ตอนนี้บริษัทมีโปรโมชั่นพิเศษถึงสิ้นเดือนนี้เท่านั้น โดยจะได้รับความคุ้มครองเพิ่ม 10% โดยไม่ต้องจ่ายเบี้ยเพิ่ม ผมอยากให้คุณได้รับสิทธิประโยชน์นี้ จึงโทรมาแจ้งครับ’
คุณธนพล ตัวแทนที่มียอดขายสูงสุดในเขตกรุงเทพฯ กล่าวว่า ‘ผมจะใช้เฉพาะโปรโมชั่นที่มีอยู่จริงเท่านั้น และอธิบายข้อดีอย่างตรงไปตรงมา ไม่เคยสร้างความเร่งด่วนปลอม เพราะนั่นจะทำลายความไว้วางใจในระยะยาว ทุกครั้งที่บริษัทมีโปรโมชั่นพิเศษ ผมจะเตรียมรายชื่อลูกค้าที่ยังไม่ตัดสินใจและติดต่อพวกเขาเป็นกลุ่มแรก โดยเฉลี่ย 30-40% จะตัดสินใจซื้อในช่วงโปรโมชั่น'”
8. 🌟 “แสดงให้เห็นว่าคุณยังสนใจแม้พวกเขาจะยังไม่ซื้อ”
ลูกค้ามักซื้อจากคนที่พวกเขาชอบและไว้วางใจ การแสดงความจริงใจช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
วิธีทำให้ได้ผล: ติดต่อลูกค้าด้วยข้อมูลที่มีคุณค่า แม้ในช่วงที่ไม่ได้พยายามขาย
“ส่งบทความที่น่าสนใจ ข้อมูลด้านการเงินที่เป็นประโยชน์ หรือเชิญเข้าร่วมสัมมนาฟรี โดยไม่มีการกล่าวถึงการขาย
‘คุณสุภาพร เมื่อวานผมได้อ่านบทความที่น่าสนใจเกี่ยวกับการวางแผนการศึกษาลูก ซึ่งผมจำได้ว่าคุณมีลูกกำลังจะเข้ามหาวิทยาลัยปีหน้า จึงคิดว่าบทความนี้อาจมีประโยชน์สำหรับคุณครับ’
คุณนิภา ตัวแทนผู้มีประสบการณ์ 18 ปี เล่าว่า ‘ผมมีระบบติดตามลูกค้าที่ยังไม่ตัดสินใจทุก 45-60 วัน โดยมุ่งเน้นการให้ข้อมูลที่มีคุณค่าโดยไม่มีวาระซ่อนเร้น ลูกค้าหลายรายที่เคยปฏิเสธติดต่อกลับมาหลังจากได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อเนื่อง 3-4 ครั้ง บางรายใช้เวลาถึง 1 ปีกว่าจะตัดสินใจซื้อ แต่เมื่อซื้อแล้ว พวกเขามักซื้อแผนที่ครอบคลุมมากกว่าที่เสนอในครั้งแรก และแนะนำเพื่อนมาอีกหลายราย เพราะเห็นถึงความจริงใจและความเชี่ยวชาญ'”
การติดตามลูกค้าที่ยังไม่ตัดสินใจไม่ใช่เรื่องของความพยายามกดดันให้ซื้อ แต่เป็นการช่วยให้พวกเขาผ่านพ้นความลังเลและมั่นใจในการตัดสินใจ จงจำไว้ว่า “ไม่” ในวันนี้ไม่ได้หมายความว่า “ไม่” ตลอดไป ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จมักเป็นผู้ที่อดทนและมีระบบติดตามที่เป็นมืออาชีพ
