จิตวิทยาตีเนียน (เพื่อจัดการคนน่ารำคาญ)

ใครทำให้เช้าวันจันทร์ของคุณ (โคตร) น่าเบื่อและไม่อยากตื่นมาทำงานอีกต่อไปที่ทำงานของคุณอยู่ยากเพราะใคร… เจ้านายที่วัน ๆ ก็เอาแต่ทำตัวเป็นฮิปโปอยู่ในห้องประชุม หัวหน้าที่ลอยตัวเนียน ๆ อยู่เหนือปัญหารับชอบ แต่ไม่รับผิดเพื่อนร่วมงานขี้เมาท์ที่เผลอเมื่อไหร่ เราก็กลายเป็น “ตัวละครลับ” ในการเล่าเรื่องของเขาทันที ลูกค้าผู้น่ารักที่ผุดข้อเรียกร้องต่าง ๆ อย่างไม่มีที่สิ้นสุด..

จิตวิทยาตีเนียน (เพื่อจัดการคนน่ารำคาญ) เขียนโดย อิโนะอุอิ โทโมะสุเกะ แพทย์อาชีวเวชศาสตร์ที่ช่วยแก้ปัญหากลุ้มใจให้กับคนทำงานชาวญี่ปุ่นมาแล้วนับหมื่นคนได้แบ่งคนที่สร้างมลพิษในการทำงานออกเป็น 5 ประเภท ได้แก่ คนขี้นินทา คนอวดเก่ง คนชอบล่วงละเมิด คนชอบบงการ และคนชอบปัดความรับผิดชอบ

โดยให้นิยามคนเหล่านี้แบบเหมารวมว่า”คนน่ารำคาญ” น่าเศร้าที่เราไม่สามารถสั่งสอนหรือขอให้เขาเปลี่ยนแปลงตัวเองได้ แต่เราก็ไม่จำเป็นต้องก้มหน้ารับกรรมหรือฝืนตัวเองเพื่อคนเหล่านี้เช่นกัน ถึงคนน่ารำคาญแต่ละแบบก็มีเอกลักษณ์แตกต่างกันไปฉันต้องเข้าใจว่า “ใต้ภูเขาน้ำแข็งที่เราเห็น” พวกเขา “ซุกซ่อนความต้องการอะไรเอาไว้” เพื่อหาวิธีการรับมือได้อย่างตรงจุด

จิตวิทยา ร้ายเงียบที่ใช้จัดการคนชอบสร้างปัญหาให้คุณ แบบบัวให้ช้ำ น้ำให้ขุ่นใช้ได้หมดกับเพื่อนร่วมงาน หัวหน้าลูกน้อง และลูกค้าได้เวลาทำให้วันทำงานของคุณเป็นวันที่ทำงานจริงๆ ไม่ใช่เป็นอีกหนึ่งวันที่ต้องตกเป็นเหยื่ออารมณ์ของใครอีกแล้ว

1.80% ของปัญหาในการทำงาน มาจากความสัมพันธ์กับผู้อื่น เรื่องความสัมพันธ์กับผู้อื่นเป็นปัญหาที่แก้ไขได้ยากและหลายคนก็ทนทุกข์กับเรื่องนี้มาเป็นเวลานาน ถึงมีคำกล่าวว่า 80% ของปัญหาในการทำงานล้วนมาจากความสัมพันธ์กับผู้อื่นคำตอบมีอยู่ 2 เหตุผลคือ

• เพราะเราไม่สามารถเปลี่ยนคนอื่นได้ง่าย ๆ
• เพราะความสัมพันธ์กับคนอื่นเป็นสิ่งที่เลี่ยงไม่ได้

คนน่ารำคาญ 5 แบบในที่ทำงาน

คนขี้นินทา ชอบพูดจาลับหลัง แม้คุณจะไม่ใช่คนที่ถูกนินทา แต่การเจอหน้าคนแบบนี้ทุกวันก็เหมือนโดนสูบพลังแถมบางครั้งเราก็ยังถูกปฏิบัติเหมือนเป็นผู้สมรู้ร่วมคิดอีกต่างหาก คนลักษณะเฉพาะเหล่านี้คือ ใส่ใจเรื่องความเที่ยงตรงมากกว่าคนอื่นเป็นเท่าตัว

คนแบบนี้ไม่เพียงแต่จะรู้สึกไม่พอใจถ้าคนอื่นได้ดีกว่า แต่ก็ยังมีมุมมองที่บิดเบี้ยวไปจากความจริง เพราะต้องการเป็นที่ยอมรับของทุกคน คนชอบอวดเบ่ง คนแบบนี้มักพูดจาโอ้อวดตัวเองให้ฟัง และในทางกลับกันก็จะชอบพูดกดคนอื่นให้เราฟังทุกวันด้วยเป็นกลุ่มคนที่แสดงออกต่อคนรอบข้าง โดยไม่สามารถยับยั้งการเรียกร้องความสนใจได้เพราะพวกเขาหลงตัวเองเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว

คนชอบล่วงละเมิด แม้ยุคนี้จะให้ความสำคัญเรื่องการล่วงละเมิดมากขึ้น แต่ก็ยังมีอีกหลายคนที่ทำพฤติกรรมแบบนั้นจนติดเป็นนิสัย พวกเขายังไม่รู้ตัวเองกำลังทำร้ายจิตใจผู้อื่นหรือกำลังทำให้ผู้อื่นไม่สบายใจ คนประเภทนี้ไม่ใช่แค่เรียกร้องความสนใจหรือหลงตัวเองอย่างรุนแรง แต่ยังเป็นคนขาดความเห็นอกเห็นใจรวมทั้งขาดความสามารถในการคาดเดาว่าอีกฝ่ายจะรู้สึกอย่างไรอีกด้วย

คนชอบบงการ คนประเภทนี้มักถูกมองว่าไม่ใช่ปัญหาร้ายแรง อาจเป็นเพราะคำว่า “บงการ” ฟังดูไม่รุนแรง แต่ก็ใกล้เคียงกับการล่วงละเมิดเพราะเป็นการใช้อำนาจล่วงละเมิดระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง หรือผู้ที่มีตำแหน่งสูงกว่ากับผู้ที่มีตำแหน่งต่ำกว่า จนอีกฝ่ายไม่สามารถเอ่ยปากปฏิเสธได้

คนชอบปัดความรับผิดชอบ คนประเภทนี้มักเห็นได้ทั่วไปในที่ทำงาน ไม่ว่าเป็นคนที่ใช้อำนาจเหนือกว่า หรือเพื่อนร่วมงานที่ชอบปัดความรับผิดชอบให้คนอื่นที่ไม่มีปากเสียงเพื่อปกป้องตัวเองคนแบบนี้แบ่งออกเป็น 2 รูปแบบใหญ่ๆคือ

• คนที่กลัวตัวเองจะถูกโกรธหรือกลัวถูกทำร้ายจิตใจอย่างสุดโต่ง…
• คนที่อัตราสูงและมีประสบการณ์ความสำเร็จ เพียงแค่เล็ก ๆ น้อย ๆ แต่มักคิดไปเองว่า”ฉันไม่มีทางทำผิดพลาดหรอก”

ถ้าต้องอยู่ร่วมกับ “คนน่ารำคาญ”ต้องทำอย่างไร ถ้าเราเปลี่ยนเขาไม่ได้ ก็มีแต่ต้องเปลี่ยนตัวเราเองแน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงตัวเองเป็นเรื่องสำคัญ แต่สิ่งสำคัญกว่านั้นคือ การเข้าใจว่าอีกฝ่ายเป็นคนแบบไหน เพียงแค่รู้จักอีกฝ่าย วิธีตอบโต้ของเราก็จะเปลี่ยนไป

คนน่ารำคาญจะเลือกเป้าหมายไว้ล่วงหน้า สิ่งสำคัญที่สุดในการรับมือกับคนเหล่านี้คือการเปลี่ยนแปลงคำพูดและการกระทำของคุณเอง เพื่อไม่ให้ตกเป็นเป้าหมายของพวกเขา เพราะพวกเขาจะเลือกคนที่ใช้งานได้สะดวก หรืออาจเป็นคนที่ไม่มีปากมีเสียง สิ่งสำคัญที่สุดที่ช่วยให้เราไม่กลายเป็นคนถูกเลือกคือความรู้สึกตอนเจอหน้ากันครั้งแรกนั่นคือ”สัญชาตญาณของคุณเอง” ถ้าคุณรู้สึกถึงบรรยากาศไม่ดี จงพยายามอย่าผูกมิตรกับเขามากเกินไปตั้งแต่แรกดีกว่า

บรรดาคนน่ารำคาญมักจะเก่งเรื่องการกระตุ้นให้อีกฝ่ายหวาดกลัว ทำให้รู้สึกว่าต้องแบกรับหน้าที่ และทำให้รู้สึกผิดถ้าเป็นไปได้คุณไม่จำเป็นต้องไปใจความรู้สึกของคนน่ารำคาญที่ต้องจะใช้เงินคนอื่น การสร้างภาพลักษณ์ให้ดูเป็น “คนร้าย ๆ”หมายถึงการเป็น “คนที่เดาทางไม่ถูกว่า กำลังคิดอะไรอยู่” ในสายตาของคนอื่นเพราะไม่มีใครเห็นสิ่งที่อยู่ในใจคุณได้ ดังนั้นเราไม่จำเป็นต้องเป็นคนดีจนถึงกระดูกดำ เว้นระยะห่างทางจิตใจด้วยการมองอีกฝ่ายจัดมุมมองของคนนอกก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

เทคนิคในการป้องกันตัวเองจากหัวหน้าที่เข้ากันได้ง่าย ๆ

ระหว่างสนทนาจงโต้ตอบให้น้อยที่สุดเท่าที่เราทำได้ การไม่ทำตามสิ่งที่อีกฝ่ายร้องขออย่างว่าง่าย ในกรณีที่เป็นการสนทนาสำหรับทางธุรกิจ คุณแค่แสดงปฏิกิริยาเล็กน้อยก็ถือว่าใช้ได้แล้ว การตอบรับแบบนี้ควรทำเฉพาะกับหัวหน้าที่ชอบเอาเปรียบเท่านั้น เพราะถ้าคุณเปลี่ยนเป็นคนที่ไม่โต้ตอบกับใครเลย คุณก็จะกลายเป็นคนไม่น่ารักทุกคนเลย แล้วทุกคนก็จะมองคุณแย่

สร้างภาพลักษณ์ให้มีจิตใจเข้มแข็งคือการแสร้งทำให้เห็น ค่อยๆพูดด้วยน้ำเสียงทุ้มต่ำไม่พูดคุยตามน้ำ การทำให้อีกฝ่ายคิดว่าเราเป็นคนที่เข้าหายากและดูไม่น่าสนิทสนมด้วย การปรับบุคลิกให้ดูดียังช่วยเปลี่ยนภาพลักษณ์ให้อีกฝ่ายเห็น ส่งผลดีต่อตัวคุณอีกด้วย

อย่าเป็น “คนที่โดนทำอะไรแล้วปิดปากเงียบ”ก่อนอื่นน้องพยายามพูดอะไรบ้างระหว่างการประชุมแต่สิ่งสำคัญคือการพยายามไม่ให้ตัวเองมีภาพลักษณ์ว่า “ถึงโดนกระทำอะไรแล้วก็ปิดปากเงียบ” ไม่จำเป็นต้องได้รับความไว้วางใจจากหัวหน้า ที่ชอบเอาเปรียบ ควรทำอย่างไรถึงจะได้รับความไว้วางใจจากคนอื่นนอกจากหัวหน้า

ความสัมพันธ์ที่มีความไว้วางใจต้องเริ่มจากการที่เราไว้ใจอีกฝ่ายก่อน คนที่คุณควรสร้างความไว้วางใจคือ เหล่าคนรอบตัวที่คอยเคียงข้างคุณเวลาลำบาก ถึงการมีฝีไม้ลายมือที่เชื่อถือจะเป็นสิ่งสำคัญในการทำงานแต่การเห็นอกเห็นใจผู้อื่นก็เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในการรักความไว้วางใจ ในฐานะเพื่อนมนุษย์ที่ทำให้คนอื่นคิดว่า”ถ้าเป็นคนนี้ล่ะก็ฉันก็อยากสนับสนุนและร่วมมือกับเขา”

วิธีรับมือลูกน้องที่มีปัญหา

การ “เอาใจใส่ในฐานะเพื่อนร่วมโลก” คือจุดเริ่มต้นของความไว้วางใจ สิ่งแรกคุณต้องรู้ว่าลูกน้องต้องการอะไร และยอมรับความจริง การนำ “ทฤษฎีลำดับขั้นตอนต้องการของมาสโลว์ (Hierarchy of Needs) มาใช้จะช่วยให้เข้าใจ” สิ่งที่ลูกน้องต้องการ ความต้องการกายภาพ เช่น ความต้องการในการกินอาหารและความต้องการในการนอนหลับ เพราะถึงคุณจะเคยทำงานล่วงเวลามานานมากแค่ไหน แต่ก็ไม่ควรบังคับให้คนอื่นทำในสิ่งที่ล้ำเส้นความต้องการทางกายภาพของตัวเอง

ความต้องการด้านความมั่นคงปลอดภัยการอยากอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยและสบายใจ ไม่มีอะไรมาทำร้ายกายและใจได้ ความต้องการความรักและการเป็นเจ้าของเรียกง่าย ๆ ว่า ความต้องการที่อยากเป็นส่วนหนึ่งของวงสังคม และได้รับความพึงพอใจอันเป็นที่ต้องการในวงสังคมนั้น ความต้องการการเคารพนับถือ เช่น ฉันอยากได้การยอมรับ ฉันอยากถูกชื่นชมเป็นต้น ความต้องการบรรลุความหมายสูงสุดของชีวิตเป็นความต้องการที่เราอยากกลายเป็นตัวเองในอุดมคติผ่านการทำงาน

ความต้องการของลูกน้องจึงหลากหลายเป็นอย่างมาก หัวหน้ามีหน้าที่ทำความเข้าใจว่าลูกน้องต้องการอะไร ส่วนลูกน้องก็มีหน้าที่สื่อสารความคิดของตัวเองนี่คือ หน้าที่ของทั้งสองฝ่าย คำพูดติดปากของหัวหน้าที่ล่วงละเมิด ความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety) เป็นคำศัพท์ทางจิตวิทยาที่บัญญัติขึ้นในปี 1999 โดยเอมมี่ เอ็ดมอนด์สัน(Amy Edmondson)ผู้เชี่ยวชาญด้านพฤติกรรมองค์กร มีความหมายว่า “สภาวะที่มั่นใจได้ว่าคนในทีมหรือสมาชิกคนอื่น ๆ จะไม่ลงโทษและไม่ปฏิเสธในสิ่งที่เราพูด”

ในการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีความปลอดภัยทางด้านจิตใจสูงจึงมีบางอย่างที่หัวหน้าห้ามทำนั่นคือ การตอบกลับความคิดเห็นของลูกน้องด้วยคำในเชิงปฏิเสธเช่น “แต่ว่า…แต่ก็…” คนเราจะรู้สึกไว้วางใจอีกฝ่ายเมื่อตัวตนของเราได้รับการยอมรับ ซึ่งทำให้เกิดความรู้สึกว่าพื้นที่ที่เราแบ่งปันกับอีกฝ่าย (ที่ทำงาน)คือสถานที่ที่มีความปลอดภัยทั้งด้านจิตใจ หากทำให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจร่วมมือกันได้ลูกน้องจะมีท่าทีเปลี่ยนไปแน่นอนแทนที่จะบังคับให้เขาทำตามค่านิยมของคุณเพียงฝ่ายเดียว  คุณควรแนะนำทิศทางการทำงานพร้อมกับให้เกียรติลูกน้องไปด้วยพร้อมกัน

ทำอย่างไรจะไม่ถูกเพื่อนร่วมงานเอาเปรียบ

แนวคิดเรื่อง “เราทุกคนต้องเท่าเทียม” ก็มีพื้นฐานมาจากแรงกดดันจากคนหมู่มาก เมื่อมีคนมาขอคำปรึกษาก็มักจะเผลอพยายาม โดยไม่ตั้งใจว่า “ฉันจะต้องให้คำแนะนำดีๆกลับไป” แม้ความใจดี ความเห็นอกเห็นใจ หรือการให้ความร่วมมือจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่การทำตามความต้องการของคนอื่นอย่างปฏิเสธไม่ได้นั้นเรียกว่า “การมัดมือชก” ถ้าคุณยอมรับความคิดของอีกฝ่ายทั้งหมดเพียงอย่างเดียว คุณจะถูกมัดมือชกแต่ถ้าคุณใช้บรรทัดฐานของตัวเองเพียงอย่างเดียวคุณก็อาจกลายเป็นคนที่มัดมือชกคนอื่นแทน วิธีปฏิเสธที่ไม่ทำให้ถูกโกรธหรือถูกเกลียดโดยไม่ทำให้อีกฝ่ายเสียน้ำใจ มี 3 ขั้นตอน

• แสดงความขอบคุณ
• บอกเหตุผลที่ต้องปฏิเสธและกล่าวขอโทษ
• ให้โอกาส “คราวหน้า”

วิธีรับมือลูกค้าที่เรียกร้องอย่างไม่สิ้นสุด

เมื่อคุณถูกลูกค้าเรียกชื่อ ตำหนิ หรือบ่นไม่หยุด อาจคิดว่ามีแค่คุณคนเดียวที่ถูกลูกค้าโมโหใส่  เพราะลูกค้าไม่ได้กดคุณเป็นการส่วนตัว แต่เขาไม่พอใจบริษัทหรือห้างร้านที่คุณทำงานอยู่ต่างหาก วิธีจัดการความโกรธเกรี้ยวของอีกฝ่าย การรับมือลูกค้าสร้างอารมณ์ออกเป็น 2 วิธีหลัก ๆ ดังนี้

ไม่ว่าจะกลัวแค่ไหน ก็อย่าตื่นตระหนกหรือทำตัวลนลานเป็นอันขาด พยายามแสดงท่าทีเด็ดเดี่ยวกล้าหาญ ถ้าอีกฝ่ายดูว่าเราอ่อนแอตั้งแต่แรกเขาจะพูดสั่งสอนเราไม่หยุด อีกสิ่งหนึ่งที่คุณไม่ควรทำเด็ดขาดคือการพยายามทำให้คนที่กำลังโกรธใจเย็นลง ทำให้อีกฝ่ายระบายออกมาให้หมดก่อนดีกว่าว่า “ทำไมถึงโกรธ” หรือ “โกรธอะไรอยู่” ระหว่างที่ฟังอีกฝ่ายพูด ถึงจะรู้สึกไม่สมเหตุสมผลก็อย่าโต้เถียงเด็ดขาด

ถ้ารู้สึกว่าอีกฝ่ายระบายความโกรธออกมาจนพอใจแล้ว เราค่อยขยับขั้นตอนต่อไปคือการแสดงความเข้าใจอีกฝ่ายเฉพาะในส่วนของความรู้สึกที่ทำให้เกิดความโมโหขึ้นมาด้วยการกล่าว “ขอโทษ” การกล่าวขอโทษในที่นี้ หมายถึงเฉพาะเรื่องที่ลูกค้ามาเยือน แต่ทางเรากลับทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ไม่น่าอภิรมย์ ไม่ใช่ว่าเราต้องยอมรับว่าเป็นฝ่ายผิดทั้งหมด

จงยึดมั่นในจุดยืนอย่างหนักแน่นว่า “ฉันจะไม่ยอมทำตามข้อเรียกร้องไร้เหตุผลหรอกนะ” จนกว่าอีกฝ่ายจะยอมแพ้จึงจะนำไปสู่การแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุได้✌️

วิธีดูแลตัวเองเพื่อไม่ให้เกิดความเครียดสะสมปัจจุบัน 

การทำงานจากที่บ้านหรือการทำงานออนไลน์ก็เป็นเรื่องปกติหลายคนจึงทำงานเสร็จได้โดยไม่ต้องเจอหน้าคนน่ารำคาญในที่ทำงานและความทุกข์เรื่องความสัมพันธ์กับคนในที่ทำงานก็หายไปด้วย การสั่งสมความสำเร็จเล็กๆน้อยๆจากการส่งสัญญาณขอความช่วยเหลือแล้วได้รับความช่วยเหลือ ขั้นแรกต้องเริ่มจากการมองหาคนที่น่าจะยอมรับสัญญาณขอความช่วยเหลือจากเรา และต้องมั่นใจว่าคนนี้จะยอมรับฟังปัญหาของเราแน่นอน

ถ้าคุณรู้ว่าคนรอบข้างถนัดอะไร เช่น คนนี้รู้เรื่องนี้ละเอียดมาก คุณจะขอความช่วยเหลือได้ทุกคนและแก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้น ดังนั้นการเลือกคนที่จะขอความช่วยเหลือก็สำคัญ เพราะความเชื่อมั่นในตัวเองจะลดลง ถ้าเกิดความรู้สึกว่า “นี่เราไปสร้างความเดือดร้อนให้เขาหรือเปล่า”

หากคุณใส่ใจท่าทีของคนอื่นและเดาความรู้สึกของใคร ๆ ได้ คุณก็น่าจะมองออกอยู่แล้วด้วยซ้ำหรือบางทีอาจจะทำเป็นแบบนี้เป็นประจำอยู่แล้วด้วยการค่อย ๆ ส่งสัญญาณขอความช่วยเหลือไปยังผู้คนที่หลากหลาย จะทำให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่ช่วยเหลือซึ่งกันและกันได้เองโดยธรรมชาติ

การดูแลตัวเองถือเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องทำโดยเฉพาะกับคนที่อยู่กับคนน่ารำคาญในที่ทำงานแทบทุกวัน ยิ่งมีความจำเป็นต้องฟื้นฟูสภาพจิตใจของตัวเอง วิธีง่าย ๆ ที่ทุกคนทำได้ในทุกวันคือ การพูดชมตัวเอง แต่เป็นการชื่นชมที่ตัวคุณพยายามได้ดีในทุกวัน หรือผ่านเรื่องที่ยากลำบากมาได้จริง ๆ การกล่าวขอบคุณ คือการตระหนักได้ว่าเราได้รับสิ่งดีๆจากอีกฝ่ายจึงเป็นโอกาสในการมองย้อนไปว่า อีกฝ่ายรักและห่วงใยเรามากขนาดไหน เวลามีใครสักคนช่วยเหลือเราอย่าพูดคำว่า “ขอโทษ” แต่ให้พูดว่า “ขอบคุณ”แทน

เมื่อรู้สึกไม่ชอบตัวเอง ถึงคุณจะทำอะไรล้มเหลว แต่ก็ยังคิดหาทางแก้ไขหรือปรับปรุงตัวเองในครั้งต่อไปได้ด้วยความรู้สึกที่ว่า “คนเราก็มีผิดพลาดกันได้บ้างแหละ” แต่ถึงคุณจะรู้สึกหดหู่และไม่ชอบตัวเองก็ควรให้อภัยตัวเองว่า…. “คนเราก็ต้องมีช่วงเวลาแบบนี้กันบ้าง”

วิธีเพิ่มความอดทนต่อความเครียดสิ่งสำคัญคือ คุณต้องมีจิตใจที่ยึดหยุ่นเหมือนต้นหลิว ที่ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ลู่ไปตามลมได้อย่างงดงาม การเรียนรู้เคล็ดลับการปล่อยวางและขจัดความตึงเครียดจะทำให้คุณรับมือกับความเครียดได้ดี  และจะยิ่งดีขึ้นถ้าคุณเขียนเรื่องใกล้ตัวที่ลงมือทำได้ในทันทีออกมาอย่างละเอียดและเป็นรูปธรรมให้มากที่สุด อย่ามัวก้มหน้าก้มตาอดทนอย่างเดียว แต่จงปล่อยให้ความเครียดร่องลอยผ่านไปอย่างชาญฉลาด แล้วมาใช้ชีวิตในแต่ละวันอย่างสดใสแข็งแรงกันดีกว่า