ยิ่งเทคโนโลยีก้าวหน้ามากเท่าไหร่ก็ยิ่งรวมเข้ากับชีวิตประจำวันของเรามากขึ้นเท่านั้น และเมื่อผู้คนเปลี่ยนพฤติกรรม การตอบสนองจำเป็นต้องเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว เราจำเป็นต้องดำเนินการตามแนวทางแบบองค์รวม นั่นคือการใช้งานผ่าน omni–channel ที่ลูกค้าสามารถใช้ได้ทุกเมื่อที่ต้องการ
Omni–channel คืออะไร
Omni–channel เป็นวิธีการใช้หลายช่องทางในการทำการตลาด, การขายและการให้บริการลูกค้าในลักษณะที่สร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบบูรณาการและเหนียวแน่นไม่ว่าลูกค้าจะเข้าถึงอย่างไรหรือที่ไหนก็ตาม เป็นการมอบประสบการณ์การช้อปจากการขายหลายช่องทางให้ลูกค้าอย่างไม่สะดุดนั่นเอง
การตลาดแบบ Omni–Channel
การตลาดแบบ Omni–channel ผสานช่องทางการสื่อสารต่างๆที่ธุรกิจใช้สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างราบรื่น แนวทางนี้ใช้มุมมองและความสนใจของลูกค้าเพื่อเพิ่มความสอดคล้องกับการสื่อสารทางการตลาดของบริษัทด้วยการรวมจุดแข็งของแต่ละช่องทางการสื่อสาร ทีมการตลาดสามารถใช้การตลาดแบบ Omni–channel เพื่อส่งข้อความถึงแบรนด์ที่สอดคล้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
วิธีสร้างแคมเปญการตลาดด้วย Omnichannel
ทุกบริษัทต้องพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน omni–channel ที่เป็นเอกลักษณ์ของตนเองและต้องทำงานอย่างใกล้ชิดกับหลายแผนกใน บริษัทเพื่อพัฒนากลยุทธ์ที่แข็งแกร่งนี้
ตัวอย่างบริษัทที่ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel
1. Disney
Disney ใช้ omni–channel ในการทำการตลาดไปจนถึงรายละเอียดที่เล็กที่สุด เริ่มต้นด้วยการเปิดประสบการณ์ครั้งแรกของคุณบนเว็บไซต์ที่สวยงามและตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่ แม้แต่การวางแผนการเดินทางก็ใช้งานได้ดีบนมือถือเพียงเครื่องเดียว ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณไม่ได้เห็นบ่อยนัก
เมื่อจองการเดินทางแล้วคุณสามารถใช้เครื่องมือที่เรียกว่า My Disney Experience เพื่อวางแผนการเดินทางทั้งหมดของคุณได้ตั้งแต่จุดรับประทานอาหารไปจนถึงการรับบัตร Fast Pass ในสวนสนุกคุณสามารถใช้แอปมือถือของคุณเพื่อค้นหาสถานที่ท่องเที่ยวและเวลาแสดงโชว์ที่คุณต้องการ
บริษัทก้าวไปอีกขั้นด้วยการเปิดตัว Magic Band program เครื่องมือนี้ทำหน้าที่เป็นกุญแจห้องพักของโรงแรม, อุปกรณ์จัดเก็บรูปภาพที่ถ่ายด้วยตัวละครดิสนีย์และเป็นเครื่องมือสำหรับการสั่งอาหาร นอกจากนี้ยังมีการรวม Fast Pass เพื่อให้วันหยุดพักผ่อนของคุณไม่สะดุดอีกด้วย
2. Virgin Atlantic
Robert Fransgaard แชร์ประสบการณ์ที่ประทับใจของเขากับการบริการลูกค้าผ่านทาง Virgin Atlantic’s omni-channel โดยผ่านตัวแทนผู้รับผิดชอบคือ Dan ซึ่งเขาไม่สนับสนุนให้ Robert ติดต่อเขาโดยตรงในกรณีที่อาจจะมีปัญหาในอนาคต Danไม่ได้โทรหาฝ่ายบริการลูกค้าหรือโพสต์ทวีตเพื่อดึงดูดความสนใจ แต่กลับเข้าถึงช่องทางการตลาดอื่นของบริษัท เพื่อมอบประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวให้กับ Robert แทน ซึ่งมันวิเศษมากที่ความรู้สึกส่วนตัวเช่นนี้สามารถทำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นการปลอบใจลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัท
Virgin เป็นผู้นำในหลายๆด้านของการตลาดแบบ omni-channel แต่จะสามารถอธิบายสิ่งต่างๆที่เกิดขึ้นได้ดีที่สุดเมื่อทุกช่องทางและพนักงานทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น
3.Bank of America
Bank of America ให้ความสำคัญกับการพัฒนา omni–channel อย่างจริงจัง ในฐานะหนึ่งในแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรมนี้ พวกเขากำลังกำหนดมาตรฐานสำหรับประสบการณ์ที่ไม่หยุดนิ่ง ซึ่งอนุญาตให้การทำธุรกรรมทุกอย่างตั้งแต่การฝากเช็คไปจนถึงการจัดตารางนัดหมายสามารถทำได้ผ่านแอปพลิเคชั่น ของบริษัท
ถึงแม้ธุรกรรมที่ยุ่งยากหรือซับซ้อนอาจจะไม่สามารถดำเนินการผ่านมือถือได้ แต่ธุรกรรมที่ไม่ยุ่งยาก แน่นอนว่าทาง Bank of America จะทำให้ลูกค้ามั่นใจผ่าน omni–channel แน่นอน
4. Oasis
Oasis เป็นร้านค้าปลีกแฟชั่นในสหราชอาณาจักรที่หลอมรวมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ, แอปพลิเคชั่นบนมือถือ และร้านค้าให้เป็นประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เรียบง่าย
หากคุณเดินเข้าไปในร้าน คุณจะพบพนักงานขายพก iPad ที่พร้อมให้ข้อมูลสินค้าที่ตรงจุด, ถูกต้องและอัพเดท iPad ยังทำหน้าที่เป็นเครื่องบันทึกเงินสดและสามารถติดต่อคุณได้จากทุกที่ในร้าน หากพบว่าสินค้าหมดเจ้าหน้าที่สามารถสั่งซื้อทางออนไลน์ได้ทันทีเพื่อจัดส่งสินค้าไปที่บ้านของคุณโดยตรง
นอกจากนี้ผู้ซื้อยังสามารถดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นของ Oasis เพื่อเสริมประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้าน (หรือออนไลน์) ได้อีกด้วย
5. REI
ลูกค้า 80% ใช้โทรศัพท์มือถือขณะซื้อของในร้านค้า คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละช่องทางการช็อปปิ้งของคุณทำงานร่วมกันในทันทีเพื่อมอบสิ่งที่ทรงพลังอย่างแท้จริง ซึ่ง REI ทำได้ดีผ่านการช็อปปิ้งมากมาย ด้วยการริเริ่ม omni–channel ของบริษัท คุณจะพบข้อมูลสินค้าที่ทันสมัยและถูกต้องทุกครั้ง รวมทั้งการสื่อสารภายในจะทำให้ลูกค้ามีความสุข พอใจและกลับมาที่ร้านครั้งแล้วครั้งเล่า
6. Starbucks
ผ่านแอปพลิเคชั่น Starbucks Rewards ขั้นแรกคุณจะได้รับบัตรรางวัลฟรี ซึ่งคุณสามารถใช้ได้ทุกครั้งที่ซื้อสินค้า Starbucks ทำให้สามารถตรวจสอบและโหลดบัตรของคุณซ้ำได้ทางโทรศัพท์, เว็บไซต์,ร้านค้าหรือบนแอปพลิเคชั่น และทุกการเปลี่ยนแปลงของบัตรหรือโปรไฟล์ของคุณจะได้รับการอัปเดตในทุกช่องทางแบบเรียลไทม์
ขณะที่ยืนต่อแถวเพื่อรับกาแฟและไม่แน่ใจว่าคุณมียอดเงินไม่เพียงพอหรือไม่ ทำการโหลดใหม่แล้วแคชเชียร์จะรู้ว่ามีการอัปเดตเมื่อคุณรูดบัตร
7. Chipotle
คุณเคยสั่งซื้อของทางออนไลน์ แต่พบว่าร้านอาหารไม่ได้เตรียมการซื้อของคุณเมื่อถึงเวลาที่คุณมาถึงหรือไม่ Chipotle พยายามขจัดความยุ่งยากในการสั่งสินค้าผ่านออนไลน์นี้ ด้วยระบบออนไลน์และแอปพลิเคชั่นบน มือถือที่ช่วยให้คุณสั่งซื้อได้ทุกที่
ด้วย omni–channel ทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายและรวดเร็วที่สุด และด้วยเครื่องมือที่ใช้งานง่ายและเข้าถึงการสั่งซื้อขณะเดินทาง Chipotle ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการส่งมอบสิ่งนั้น
8. Tiimberland
Timberland สร้างประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกับลูกค้าในร้านโดยใช้เทคโนโลยีการสื่อสารระยะสั้นหรือ Near-field comunication (NFC) คือซอฟต์แวร์ที่รับผิดชอบเครื่องมือถ่ายโอนข้อมูล ช่วยให้ผู้ใช้สามารถแตะอุปกรณ์มือถือของตนกับชิปพิเศษที่ถ่ายโอนข้อมูลแบบไร้สายระหว่างอุปกรณ์ทั้งสอง
แทนที่จะใช้เพื่ออีคอมเมิร์ซ Timberland ใช้เทคโนโลยีนี้ในร้าน โดยให้แท็บเล็ตแก่ผู้ซื้อแตะทับป้ายแสดงสินค้า ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือข้อเสนอนั้นจะแสดงบนแท็บเล็ต ลูกค้าไม่จำเป็นต้องขอข้อมูลเพิ่มเติมจากพนักงานและสามารถดูข้อเสนอสำหรับแต่ละสินค้าได้อย่างง่ายดาย
ในขณะที่ลูกค้ายังคงค้นหาสินค้าต่างๆ ซอฟต์แวร์บนแท็บเล็ตจะเริ่มให้คำแนะนำสินค้าสำหรับผู้ใช้ โดยพิจารณาจากประวัติการช็อปปิ้ง สิ่งนี้จะสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้ามากขึ้น รวมถึงแสดงสินค้าที่เป็นไฮไลต์แต่อาจไม่เป็นที่นิยมให้ลูกค้าทราบอีกด้วย
9. Orvis
Orvis เป็นร้านค้าปลีกเครื่องกีฬาที่ได้รับรางวัลจากกลยุทธ์ omni–channel โดย Orvis เข้าใจกลุ่มเป้าหมายและรู้วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการสื่อสารกับพวกเขา
Orvis ใช้ข้อมูลเพื่อค้นหาว่ากลุ่มเป้าหมายประกอบด้วยลูกค้าที่ร่ำรวยซึ่งส่วนใหญ่มีอายุ 50 ปีขึ้นไป และเป็นกลุ่มประชากรที่ยังไม่ได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้อย่างเต็มที่ ดังนั้น Orvis จึงมอบแท็บเล็ตให้กับพนักงานที่ติดตั้งเครื่องมือ CRM และอีคอมเมิร์ซไว้ล่วงหน้า เครื่องมือเหล่านี้สามารถสั่งซื้อสินค้าที่หมดสต็อกไปยังร้านค้าและเรียกเก็บเงินจากลูกค้าสำหรับการซื้อทั้งทางออนไลน์และในร้าน หากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับสินค้า ก็สามารถค้นหาตัวแทนและใช้แท็บเล็ตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอได้
สิ่งนี้ไม่เพียงปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ทีมการตลาดของ Orvis ยังได้รับประโยชน์จากข้อมูลที่พวกเขารวบรวมจากลูกค้า เครื่องมือ CRM บนแท็บเล็ตจะบันทึกข้อมูลลูกค้าเพื่อให้พนักงานสามารถจดจำลูกค้าที่ภักดีได้เมื่อพวกเขาเดินเข้าไปในร้าน บันทึกพฤติกรรมการจับจ่ายและประวัติการซื้อเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ทีมการตลาดเพื่อมอบข้อเสนอที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
10. VIP.com
VIP.com เป็นตลาดอีคอมเมิร์ซชั้นนำที่ดำเนินการในประเทศจีน บริษัท เป็นเว็บไซต์แบบ B2B ที่เรียกเก็บเงินจากผู้ค้าปลีกที่ขายสินค้าบนแพลตฟอร์มของตน
VIP.com มอบประสบการณ์ผ่าน omni–channl ที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีกเชื่อมต่อกับโอกาสในการขาย เมื่อผู้ค้าปลีกโพสต์สินค้าใหม่บน VIP.com เครื่องมือระบุตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของไซต์จะส่งการแจ้งเตือนไปยังลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ของผู้ค้าปลีก จากนั้นลูกค้าสามารถเยี่ยมชมร้านค้าได้โดยตรงหรือให้ VIP.com ส่งคำสั่งซื้อให้
ข้อมูลตำแหน่งทางภูมิศาสตร์อาจมีคุณค่าอย่างมากสำหรับบริษัทที่ใช้ omni–channel เมื่อลูกค้าลงชื่อสมัครใช้สินค้าหรือแอปพลิเคชั่น จะช่วยให้ซอฟต์แวร์ทราบว่าผู้ใช้อยู่ที่ใดขณะใช้งาน ซึ่ง VIP.com ใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้โดยส่งมอบข้อเสนอที่ตรงเวลาและตรงกับความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
11. Sephora
Sephora ยักษ์ใหญ่ด้านความงามสร้างประสบการณ์ผ่าน omni–channel โดยโยงการซื้อทางออนไลน์ของผู้ซื้อกับการเยี่ยมชมในร้านค้า นอกจากเวิร์กช็อปด้านความงามและการแปลงโฉมฟรีแล้วลูกค้ายังสามารถใช้แท็บเล็ตในร้านเพื่อเข้าถึงบัญชี “Beauty Bag” ขณะซื้อของและช่วยให้ค้นหารายละเอียดสินค้าและทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ผ่านแอปพลิเคชั่นได้อีกด้วย
Sephora ตระหนักดีว่าผู้ซื้อมีสินค้าหลากหลายให้เลือกเมื่อเดินเข้าไปในร้าน แต่ด้วยการผสาน Beauty Bag เข้ากับช่องทางการสื่อสารในร้าน Sephora จึงสามารถช่วยลูกค้าในการจำกัดตัวเลือกและติดตามสินค้าที่พวกเขาตั้งใจจะซื้อได้
12. Walgreens
Walgreens ได้สร้างประสบการณ์ด้านเภสัชกรรมผ่าน omni–channel โดยใช้แอปพลิเคชั่นบนมือถือเป็นเครื่องมือหลักในการสื่อสารกับแบรนด์ ลูกค้าสามารถใช้แอปเพื่อตรวจสอบและสั่งยาโดยไม่ต้องโทรหาร้านขายยา นอกจากนี้ยังสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนที่แจ้งเตือนลูกค้าหากจำเป็นต้องต่ออายุใบสั่งยา
แม้ว่าแอปพลิเคชั่น Walgreens จะไม่มีคุณสมบัติที่แปลกใหม่ แต่เครื่องมือพื้นฐานของแอปจะเปลี่ยนประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยสิ้นเชิง แทนที่จะต้องโทรติดต่อและสั่งยาที่ร้าน ลูกค้าสามารถทำทุกอย่างผ่านแอปได้ ซึ่งจะช่วยลดเวลาในการรอและรับสินค้าในร้าน
13. Topshop
Topshop เป็นแบรนด์แฟชั่นจากสหราชอาณาจักรที่ผลิตเสื้อผ้าอินเทรนด์สำหรับผู้หญิง ในฐานะส่วนหนึ่งของแคมเปญการตลาดสำหรับ London Fashion Week บริษัทได้เปิดตัวป้ายโฆษณาดิจิทัลที่จัดแสดงทั่วสหราชอาณาจักร
ป้ายโฆษณาแต่ละป้ายจะซิงค์กับข้อมูล Twitter ของบริษัท ดังนั้นเมื่อผู้ติดตามทวีตโดยใช้แฮชแท็ก “#LFW” ป้ายโฆษณาจะแสดงทวีตควบคู่ไปกับรายการที่เกี่ยวข้องจากแคตตาล็อกของ Topshop ด้วยวิธีนี้แฟน ๆของแฟชั่นวีคจะรู้ว่าจะซื้อสินค้าที่ไหนทันทีที่มีการพูดถึงเทรนด์ล่าสุดบนโลกออนไลน์
และป้ายโฆษณาแต่ละป้ายถูกวางไว้ห่างจากร้านค้าของบริษัท โดยใช้เวลาเดินไม่เกิน 10 นาทีดังนั้นผู้ชมจึงไม่ต้องเดินทางไกลหลังจากเห็นโฆษณา เมื่อสิ้นสุดแฟชั่นวีค Topshop มียอดขายเพิ่มขึ้น 75% สำหรับสินค้าทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับแฮชแท็ก “#LFW”
14. Pepperfry
Pepperfry เป็นบริษัทตกแต่งบ้านที่ตั้งอยู่ในอินเดีย สร้างขึ้นโดยเพื่อนสองคนที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าในการซื้อเฟอร์นิเจอร์
Pepperfry บรรลุเป้าหมายนี้ด้วยการจับคู่ร้านค้าออนไลน์กับประสบการณ์แบบตัวต่อตัว ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือมองหาเฟอร์นิเจอร์ที่ชอบ จากนั้นเดินทางไปที่ “Studio Pepperfry” เพื่อดูว่าสินค้ามีลักษณะอย่างไร
ลูกค้าจะไปเยี่ยมชมสตูดิโอพร้อมที่ปรึกษาด้านการออกแบบของ Pepperfry เพื่อช่วยพวกเขาในการค้นหาและให้คำแนะนำในการตกแต่งบ้านในอุดมคติและเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้สิ่งที่ดีที่สุด เมื่อลูกค้าพบเฟอร์นิเจอร์ที่เหมาะกับพวกเขา สามารถซื้อสินค้าในร้านหรือสั่งซื้อทางออนไลน์ ซึ่งจะช่วยลดความขัดแย้งระหว่างลูกค้ากับพนักงานขาย เนื่องจากลูกค้าไม่รู้สึกถูกกดดันในการซื้อสินค้าในร้าน ซึ่งการลงทุนครั้งนี้ 10-15% ของยอดขายมาจากสตูดิโอเหล่านี้นั่นเอง
15. Benefit Cosmetics
Benefit Cosmetics เปิดตัวแคมเปญ omni–channel ที่น่าจดจำเมื่อนำประสบการณ์การจัดแต่งทรงคิ้วหรือ “brow bar” มาสู่ลูกค้าในสหราชอาณาจักร
หลังจากจัดการแข่งขันในสหราชอาณาจักร Benefit Cosmetics ได้เดินทางไปทั่วภูมิภาคและมอบอุปกรณ์การจัดแต่งทรงคิ้วให้กับผู้ชนะการประกวดโดยเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญ “BrowMobile” นอกจากนี้ยังจัดงาน Beauty Drive-Thru ซึ่งลูกค้าสามารถรับแว็กซ์คิ้วและตัวอย่างสินค้าได้ฟรี
Kyra White หัวหน้างานแบรนด์ของบริษัท ตั้งข้อสังเกตว่าแคมเปญนี้ “แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเรามีความสุขที่ได้ไปหาพวกเขาทุกที่ นอกจากนี้ยังมี Instagrammable ซึ่งเหมาะสำหรับแบรนด์อย่างเราที่ไม่ได้ทำการโฆษณาแบบเก่า” แคมเปญนี้ช่วยเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดให้บริษัทสำหรับผลิตภัณฑ์สำหรับคิ้วเป็น 60% ในตลาดสหราชอาณาจักร
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการเปลี่ยนแปลงในอนาคตจะทำให้แม้แต่บริษัทที่เล็กที่สุดสามารถมีส่วนร่วมโดยตรงกับลูกค้าได้ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหน ทำอะไรหรือใช้อุปกรณ์อะไร เพราะเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เพราะฉะนั้นคุณควรตามมันให้ทัน
Resource: https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience
