รู้หรือไม่ว่าการเข้าถึงผู้คนไม่ใช่เป็นเพียงแค่ศิลปะ
แต่หากเป็นทักษะที่สำคัญอย่างยิ่งยวด
เพราะกำแพงกั้นระหว่างบุคคลกลายเป็น
กำแพงกั้นความสำเร็จ ความก้าวหน้า
และความสุขของคุณได้
.
มาร์ก กูลสตัน จิตแพทย์ผู้เชี่ยวชาญด้าน
การสื่อสารและมีประสบการณ์การเจรจา
ช่วยตัวประกันร่วมกับเจ้าหน้าที่ FBI
สอนวิธีการสื่อสารที่จะทำให้คุณเข้าถึง
ทุกคนได้ในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็น…
ทำให้ลูกน้องหรือคนแปลกหน้าสนใจคุณ กล่อมคนที่กำลังโกรธจัดให้หันมายอมรับฟังคุณอย่างมีเหตุผล
เปลี่ยนท่าทีต่อต้านของคู่เจรจาเป็นรับฟังเงียบให้ถูกจังหวะ คนชนะไม่พูดมาก
จะมอบเทคนิคและความมั่นใจในการสื่อสาร
เพราะเมื่อสื่อสารเป็นการเข้าถึงใจใครๆ
ก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป
.
1.”ใครจับคนเป็นตัวประกัน”
การสร้างแรงดึงดูด คือดึงดูดคนอื่นให้เข้ามาหา
แม้พวกเขาจะพยายามถอยห่างก็ตาม
อยากเข้าใจเรื่องนี้ คุณลองนึกภาพตัวเอง
ขับรถขึ้นเนินชันๆ ถึงรอรถย่อมลื่นไถล
เกาะถนนไม่ค่อยอยู่ แต่ถ้าลดเกียร์ให้ต่ำลง
จะคุมรถได้ เหมือนกับดูดพื้นถนน
เข้าหารถนั่นเอง
.
เวลาอยากคุยกับคนอื่นให้ได้ผลตามตั้งใจ
คนส่วนใหญ่ชอบใช้เกียร์สูงหว่านล้อม
เกลี้ยกล่อม ผลักดัน การทำแบบนั้น
กลับให้อีกฝ่ายต่อต้าน ถ้าคุณเปลี่ยนเป็น
ทำตรงข้าม คือ ฟัง ถาม สะท้อน
และป้อนสิ่งที่ได้ยินกลับไปยังอีกฝ่าย
ทำอย่างนั้นแล้วคนอื่นก็จะรู้สึกว่าคุณ
รับรู้ เข้าใจ และเห็นใจ แล้วการลดเกียร์ต่ำ
โดยไม่คาดฝันจะดึงอีกฝ่ายเข้าหาคุณ
.
การสื่อสารเกือบทุกกรณีล้วนเป็นไป
เพื่อพยายามให้อีกฝ่ายเชื่อและยอมรับ
สิ่งที่ต่างจากเดิม คุณอาจกำลังพยายาม
ขายบางสิ่ง พยายามคุยให้รู้เรื่อง
หรืออยากทำให้อีกฝ่ายประทับใจจนเห็นว่า
คุณเหมาะสมกับงาน กับตำแหน่งที่สูงขึ้น
หรือกับความสัมพันธ์ใดๆก็ตาม
.
คุณเข้าหาคนเหล่านี้โดยใช้เหตุผลกับข้อมูล
หรือจำเป็นต้องโต้แย้ง สนับสนุน หรืออ้อนวอน
และหวังให้อีกฝ่ายยอมเชื่อตาม
บ่อยครั้งก็ทำไม่ได้คุณกลับโดนตบหน้า
ชนิดนึกไม่ออกเลยว่าทำไม
.
แค่เปลี่ยนวิธีการเข้าหาคน คุณก็สามารถ
กล่อมให้พวกเขาคล้อยตามได้
เทคนิคนี้ได้ผลเพราะมันช่วยแก้ไข
ตรงหัวใจของการสื่อสารให้สัมฤทธิ์ผล
ได้เรียกว่า “วงจรการเกลี้ยกล่อม”
.
ตั้งแต่เริ่มต้นจนจบกระบวนการการเกลี้ยกล่อม
คุณต้องพูดคุยกับอีกฝ่ายในลักษณะที่ค่อยๆ
ทำให้พวกเขาขยับไปทีละขั้นดังนี้
.
จาก ต่อต้าน เป็น รับฟัง จาก รับฟัง เป็น คิดตาม จาก คิดตาม เป็น ยินดีจะทำ จาก ยินดีจะทำ เป็น ลงมือทำ จาก ลงมือทำ เป็น ดีใจที่ทำและยังคงทำต่อ.
เคล็ดลับในการทำให้ทุกคนเชื่อตามคือ
คุณเข้าถึงใจคนอื่นได้โดยการทำให้พวกเขา
“คล้อยตาม” ซึ่งการคล้อยตามย่อมเกิดขึ้น
เมื่ออีกฝ่ายเปลี่ยนจาก “ต่อต้าน” เป็น “รับฟัง”
เป็น “คิดตาม” คำพูดของคุณ
.
เพราะหัวใจสำคัญที่ชักนำให้คนอื่น “คล้อยตาม”
จนขยับเขยื้อนไปตามวงจรทั้งหมดไม่ใช่คำพูด
ที่คุณบอกพวกเขา แต่กลับเป็นการทำให้
พวกเขา เอ่ยปากบอกคุณถึงความรู้สึกนึกคิด
ในใจโดยตลอดต่างหาก
.
2.”สมองเปลี่ยนจาก “ไม่” เป็น ” ใช่” ได้อย่างไร”
คนส่วนใหญ่ไม่ได้สนใจเรื่องเซลล์ประสาท
สารสื่อประสาท แต่ข้อสำคัญอยู่ตรงที่
คุณพอเข้าใจว่าสมองปรับเปลี่ยนจาก
ต่อต้านเป็นคล้อยตามได้อย่างไร
ุไม่ว่าคุณจะสื่อเนื้อหาอะไรออกมา
คุณก็ต้องสื่อสารกับสมองก่อน
.
สามเรื่องที่ช่วยเสริมให้คุณเข้าใจได้ว่า
สมองของอีกฝ่ายคิดอะไรเมื่อคุณ
กำลังพยายามชักจูงให้เขาคล้อยตาม
.
เมื่อทำความเข้าใจทั้งสามเรื่องนี้ได้คือ
สมองสามส่วน ภาวะถูกอะมิกดะลาจี้
(amygdala hijack) เซลล์ประสาท
แบบกระจกเงา (mirror neurons)
คุณก็จะเข้าใจศาสตร์เรื่องสมอง
ที่คุณจำเป็นต้องรู้ทั้งหมดเบื้องหลัง
การพูดให้โดนใจใครๆ
.
สมอง 3 ส่วน
สมองชั้นต่ำแบบสัตว์เลื้อยคลาน (reptile layer)คือสมองส่วน “ไม่สู้ก็หนี” มีหน้าที่ลงมือทำ
หรือตอบโต้ล้วนๆ โดยแทบไม่คิดอะไร
ยามเจอวิกฤตสมองส่วนนี้อาจทำให้คุณ
ยืนตะลึงตัวแข็ง ซึ่งเป็นปฏิกิริยาแบบเดียวกับ
“กวางโดนไฟหน้ารถสะกด”
สมองชั้นกลางแบบสัตว์เลี้ยงลูกด้วยนม(mammal layer) คือแหล่งรวมอารมณ์
ความรู้สึก ความรู้สึกแรงๆ ไม่ว่ารัก สนุก เศร้า
โกรธ อิจฉา ปิติยินดี ล้วนเกิดขึ้นที่สมองส่วนนี้
สมองชั้นสูงแบบสัตว์ประเภทไพรเมต(primate layer) คล้ายกับมิสเตอร์สป็อค
ในหนังเรื่อง Star Trek เป็นสมองส่วนที่
ประเมินสถานการณ์ด้วยเหตุผลด้วยตรรกะ
และพร้อมตั้งใจวางแผนปฏิบัติ สมองส่วนนี้
ประมวลข้อมูลจากสมองชั้นสัตว์เลื้อยคลาน
และชั้นสัตว์เลี้ยงลูกด้วยนม กลั่นกรอง
วิเคราะห์ แล้วจึงตัดสินใจให้สอดคล้องกับ
ความเป็นจริงอย่างชาญฉลาดและมีคุณธรรม
เมื่อโดนอะมิกดะลาจี้ก็หมดสิทธิ์คิดด้วยเหตุผลอะมิกดะลาเป็นพื้นที่เล็กๆในสมองส่วนลึก
จะโดนออกปฏิบัติการทันทีที่รู้สึกว่า
โดนอันตรายคุกคาม เช่น คนแปลกหน้าเข้าใกล้
คุณแถวลานจอดรถมืดๆ อันตรายในที่นี้
ไม่จำเป็นเป็นเรื่องทางกายเสมอ
“คำพูดชวนทะเลาะ” ความกังวลเรื่องเงินทอง
หรือแม้กระทั่งเรื่องท้าทายอัตราของคุณ
ก็กระตุ้นสมองส่วนนี้ได้เหมือนกัน
.
เปลือกสมองส่วนหน้าซึ่งเป็นส่วนที่สาเหตุผล
ก็ตื่นตัวเช่นกันในสถานการณ์ที่คุณรู้สึก
สุ่มเสี่ยงต่ออันตราย
.
แต่สมองชั้นที่สูงกว่าส่วนนี้ต้องคิดวิเคราะห์
ความสุ่มเสี่ยงเสียก่อน ร่างกายจึงมอบอำนาจ
ให้อะมิกดะลากดสวิตช์ ไม่ว่าจะกำกับ
หรือเบนเส้นทางสื่อกระแสประสาท
จากเปลือกสมองส่วนหน้า
.
บางทีเวลาคุณตื่นตกใจจัดๆ อะมิกดะลาจะปิดกั้น
สมองชั้นสูงทันที ทำให้คนทำตามสัญชาตญาณ
ดั้งเดิม แต่โดยมากแล้วอะมิกดะลาก็จะสำรวจ
สถานการณ์ก่อนขยับ
.
เมื่อไหร่อะมิกดะลาถึงจุดเดือดพล่าน
ทุกอย่างก็จบเห่ จุดเดือดพล่านจนล้น
แบบนี้เรียกว่า “ภาวะถูกอะมิกดะลาจี้”
(amygdala hijack)
.
ความสามารถการใช้เหตุผลของคุณลดดิ่งลง
ความจำใช้งานได้ติดขัด ฮอร์โมนเครียดหลั่ง
ท่วมทั้งระบบ ต่อมาอะดรีนาลีนก็ออกฤทธิ์
พลุ่งพล่านจนคุณคิดอะไรไม่ได้ชัดอีกต่อไป
กว่าจะหมดฤทธิ์ก็อาจเสียเวลาเป็นชั่วโมง
.
เซลล์ประสาทแบบกระจกเงานักวิทยาศาสตร์ศึกษาเซลล์ประสาทบางตัว
ในเปลือกสมองส่วนหน้าของลิงกัง
เวลาที่ลิงโยนบอลหรือกินกล้วย เซลล์บริเวณ
ส่วนนั้นจะตื่นตัวแต่ที่น่าประหลาดใจคือ
เวลาเห็นลิงตัวอื่นทำอย่างนี้ เซลล์ชนิดนี้
ในสมองดีอีกตัวก็พลอยตื่นตัวไปด้วย
.
แรกเริ่มนักวิทยาศาสตร์เรียกเซลล์ประสาท
ชนิดนี้ว่า “เซลล์ลิงเห็น ลิงทำ” ต่อมาจึงเปลี่ยน
เป็นเรียกว่า “เซลล์ประสาทแบบกระจกเงา”
(mirror neurons) เพราะช่วยสะท้อนภาพ
ที่ลิงตัวอื่นทำในความรู้สึกนึกคิดของตนเอง
.
3.”เปลี่ยนจาก “โอ๊ย แย่แล้ว เป็น โอเคเลย””
การควบคุมอารมณ์ตัวเองให้ได้ไม่เป็นเพียง
กุญแจไขสู่การเป็นผู้นำชั้นเยี่ยม
แต่ยังเป็นกุญแจไขสูตรการเข้าถึงคนอื่นด้วย
โดยเฉพาะตอนเครียดหรือไม่มั่นใจ
รวมทั้งเป็นสาเหตุว่าทำไมผู้เจรจาช่วยตัวประกัน
ที่เก่งๆถึงสามารถคุยกับคนที่ดูเข้าถึงยากได้รู้เรื่อง
.
ในทางกลับกันก็เป็นสาเหตุว่าทำไมจึงไม่มีใคร
อยากฟังคนที่เอาแต่โอดครวญร่ำไห้หรือโวยวาย
ต่อให้เป็นผู้ฟังที่ใจเย็นและเห็นใจคนอื่นก็ตาม
.
สิ่งสำคัญที่สุดในการควบคุมสถานการณ์
ตึงเครียดให้ได้ได้แก่ ต้องควบคุมตัวเอง
ให้อยู่เสียก่อน การควบคุมตนเองให้ได้
ทำง่ายกว่าที่คุณคิด
.
การป้องกันไม่ให้ตัวเองพลาดโอกาส
เข้าถึงคนอื่นได้ คุณต้องตั้งสติควบคุม
อารมณ์ความนึกคิดให้ได้ภายในไม่กี่นาที
ต้องเปลี่ยนจากการใช้สมองสัตว์เลื้อยคลาน
เป็นสมองสัตว์เลี้ยงลูกด้วยนมจนเป็น
สมองมนุษย์แทบจะทันที
.
เปลี่ยนจาก “โอ๊ย แย่แล้ว เป็น โอเคเลย”
ให้ได้อย่างรวดเร็ว
.
“โอ๊ย แย่แล้ว” (ขั้นปฏิกิริยาโต้ตอบ)ถ้าอยู่คนเดียวก็ส่งเสียงพูดออกมาเลย
เพราะการได้ระบายความเครียดทางกาย
ขณะที่พูดจะช่วยให้คุณสงบลงได้
.
หากอยู่ในสภาพที่ปลีกตัวไม่ได้สักนาที
ก็ห้ามเอ่ยปากพูดกับใครเลยในช่วงวินาทีแรกๆ
คุณต้องรวบรวมสมาธิรับรู้อารมณ์ตัวเอง
แต่ค่อยๆปรับอารมณ์จากขุ่นเคืองหรือ
ตื่นตระหนก ถ้าอยู่ในสภาพที่พอจะหลับตา
ได้สักนาทีก็ขอให้ทำ
“พระเจ้าช่วย” (ขั้นปลดปล่อยอารมณ์)สูดหายใจเข้าออกทางจมูกลึกๆช้าๆพร้อมหลับตา
แล้วปล่อยวางความรู้สึก ทำไปเรื่อยๆจนกว่า
ปล่อยวางได้ หลังจากปลดปล่อยอารมณ์ออกไป
ก็ขอให้อยู่กับลมหายใจต่อไปและ “ผ่อนคลาย”
วิธีนี้จะช่วยให้คุณเริ่มเกิดสมดุลภายใน
“เฮ้อ ให้ตายสิ” (ขั้นตั้งศูนย์ใหม่)ให้อยู่กับลมหายใจต่อไป แต่ละครั้งที่หายใจ
เข้าออก พยายามลดความรู้สึกตัวเองลงมา
เป็นระดับ 2 3 4 และ 5 ขณะที่ความรู้สึกลดลง
ทีละระดับหากพูดกำกับไปด้วยว่า “โอ๊ย แย่แล้ว”
“พระเจ้าช่วย” “เฮ้อ ให้ตายสิ” “เอาเถอะ….”
ก็อาจจะช่วยได้
“เอาเถอะ…” (ขั้นปรับโฟกัส)เริ่มตรึกตรองว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้าง
เพื่อควบคุมความเสียหาย รวมทั้งใช้
สถานการณ์นี้ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด
“โอเคเลย” (ขั้นพร้อมลุย)ถ้าตอนนี้ยังหลับตาอยู่ให้ลืม แล้วลงมือทำ
สิ่งที่ต้องทำ
.
การฝึกทักษะนี้ให้ชำนาญยิ่งสำคัญเป็นพิเศษ
สำหรับคนประเภทที่ตกเป็นเหยื่อของภาวะ
เรียกว่า “ก้าวร้าวกลบความกลัว”
.
ถึงคุณจะรับมือความเครียดได้อย่าง
คล่องแคล่วใจเย็นแล้ว ก็ควรใช้เวลา
ฝึกฝนทักษะนี้ให้เชี่ยวชาญ
เพราะจะช่วยรับมือความเครียดได้เก่งขึ้น
.
4.”ทำให้ตัวเองรู้จักฟัง
คนเรารับรู้ด้วยกันประมวลผลข้อมูลรวมๆ
แบบตายตัวด้วยเหตุผลง่ายๆคือ ความรู้ใหม่
ย่อมต่อยอดจากความรู้เดิม เราหัดคลานก่อน
แล้วถึงจะเดินเป็น เราหัดเดินได้ก่อน
แล้วถึงจะวิ่งเป็น
.
เราตัดสินคนอื่นทันทีเพราะอาศัยทุกข้อมูล
ที่เคยได้ยินได้รู้เกี่ยวกับพวกเขามาก่อน
และยึดติดกับการรับรู้นั้นตลอด
มองทุกความเกี่ยวข้องกับเขาคนนั้น
ผ่านแผงกั้นในใจ เพราะเราเรียนรู้แบบนั้น
.
ปัญหาคือแม้เราจะคิดว่าความประทับใจได้
ที่มีต่อผู้คนมีเหตุผลรองรับล้วนๆ
แต่ไม่ใช่ที่จริงก็ปนกันทั้งเรื่องจริงตาม
จิตสำนึกและจิตใต้สำนึก เรื่องแต่ง และอคติ
.
ความประทับใจแรกนั้นก็ส่งผลต่อความรู้สึก
ที่เรามีต่อคนอื่นอย่างยาวนานเป็นเดือนเป็นปี
รวมถึงส่งผลว่าเราจะฟังเขาคนนั้นอย่างไร
เพราะเราจะบิดเรือนทุกคำพูดที่เขาพูดให้
สอดคล้องกับความคิดที่เจืออคติของเราเอง
.
วิธีแก้ปัญหาคือ ทบทวนความคิดในหัว
เมื่อตั้งใจวิเคราะห์ความคิดเห็นที่ตัวเอง
มีต่อคนอื่น พร้อมเทียบเคียงความคิด
ที่มีอยู่ก่อนกับความเป็นจริง
คุณก็จะสามารถเชื่อมโยงสมองให้สร้าง
การรับรู้ใหม่ที่ถูกต้องแม่นยำกว่าเดิม
แล้วคุณก็จะสื่อสารกับบุคคลที่อยู่ตรงหน้า
คุณจริงๆได้
.
5.”ทำให้คนอื่นรู้สึกว่าเราเข้าใจ”
การทำให้ใครสักคนรู้สึกว่า “มีคนเข้าใจ”
หมายถึงเอาใจเขามาใส่ใจเรา เมื่อทำอย่างนั้น
คุณย่อมเปลี่ยนพลวัตความสัมพันธ์ได้ในทันที
.
การทำให้ใครรู้สึกว่า “มีคนเข้าใจ” ได้ผลก็คือ
เรื่องเซลล์ประสาทแบบกระจกเงา
เมื่อคุณสะท้อนสิ่งที่อีกฝ่ายรู้ เขาก็จะถูก
เชื่อมโยงให้สะท้อนความรู้สึกของคุณกลับคืน
.
เมื่อทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่า “มีคนเข้าใจ”
ฐานะคุณก็จะเปลี่ยนจากคนแปลกหน้าหรือศัตรู
กลายเป็นเพื่อนหรือพวกเดียวกัน เขาจะถือตัว
น้อยลง ขัดขวางน้อยลง และสนับสนุนมากขึ้น
รวมทั้งสารของคุณก็จะสื่อไปถึงคนนั้นได้จริงๆ
.
6.”สนใจคนอื่นดีกว่าทำตัวน่าสนใจ”
ยิ่งคุณให้ความสนใจคนอื่นมาก คุณก็ยิ่งลด
ภาวะเซลล์ประสาทแบบกระจกเงาขาดดุล
ของอีกฝ่าย ซึ่งเป็นความโหยหาทางกายภาพ
ที่อยากให้โลกภายนอกสะท้อนความรู้สึก
ของตน ยิ่งคุณแสดงความสนใจ อีกฝ่ายยิ่งรู้สึก
ขอบคุณคุณกลับ และจะยิ่งรู้สึกเห็นใจคุณมากขึ้น
.
สรุปได้ว่าหากอยากให้ตัวเองน่าสนใจก็ต้อง
เลิกคิดที่จะทำให้ตัวเองน่าสนใจ แต่จงเป็นคน
ที่สนใจคนอื่นแทนดีกว่า
.
มุกตลกเก่าแก่บอกไว้ว่า “คุณแกล้งจริงใจไม่ได้”
“คุณแกล้งสนใจไม่ได้เหมือนกัน”
เพราะฉะนั้นก็ไม่ต้องพยายาม ยิ่งคุณอยากจูงใจ
อยากเข้าถึงคนเก่งที่ประสบความสำเร็จ
คุณก็ต้องยิ่งสนใจตัวพวกเขาอย่างจริงใจ
.
7.”ทำให้คนอื่นรู้สึกมีค่า”
ใครๆก็ต้องการรู้สึกว่าตัวเองมี เราต้องการ
ความรู้สึกนี้เกือบเท่ากับต้องการอาหาร อากาศ
และน้ำ เรารู้อยู่ในใจว่าตัวเองมีค่าก็ยังไม่ดีพอ
เรายังต้องการให้คนรอบข้างเห็นเรามีค่าด้วย
.
การทำคนอื่นรู้สึกมีค่าไม่เหมือนทำให้พวกเขา
รู้สึกว่ามีคนเข้าใจหรือรู้สึกว่าตัวเองน่าสนใจ
เพราะคุณสัมผัสใจของพวกเขา
ในทางที่ลึกล้ำยิ่งกว่า
.
เมื่อมีใครสักคนรู้สึกมีค่าเท่ากับคุณ
บอกเขาว่า “คุณมีเหตุผลนะที่มาอยู่ตรงนี้
คุณมีเหตุผลนะที่ทุกเช้าจะลุกจากเตียงไป
ทำงานอย่างที่ทำอยู่ คุณมีเหตุผลนะที่เป็น
ส่วนหนึ่งของครอบครัวนี้ บริษัทนี้ โลกนี้
คุณอยู่ตรงนี้ทำให้อะไรๆดีขึ้น”
.
เมื่อทำให้คนอื่นรู้สึกสำคัญก็เท่ากับคุณ
ให้ของขวัญซึ่งประเมินราคาไม่ได้แก่พวกเขา
ในทางกลับกันเขาก็มักยินดีจะทำทุกอย่างให้
ถ้าคุณมีความฉลาดทางอารมณ์ คุณก็จะรู้จัก
แสดงให้คนอื่นรู้ว่าคุณเห็นพวกเขามีค่า
และสำคัญมากแค่ไหน
.
8.”ช่วยให้คนอื่นระบายอารมณ์จนสบายใจ”
ความเครียดไม่ได้เลวร้ายอะไร มันทำให้เรา
จดจ่อ มุ่งมั่น และทดสอบความตั้งใจของเรา
.
เมื่อเครียดจนข้ามขั้นกลายเป็นกังวล
สายตาเราจะคาดจากเป้าหมายระยะยาวที่สำคัญ
.
กลับมองหาสิ่งที่ทำให้เราสบายใจตอนนี้แทน
ถึงจุดนั้นเราก็จะมัวแต่วุ่นหาทางออกฉุกเฉิน
เพื่อให้พ้นความเจ็บปวดของตนจนคุยไม่รู้เรื่อง
หรือไม่มีเหตุผล 
.
ถ้าคุณเจอคนที่จมปลักในความกังวล
ขั้นแรกที่ควรทำในสถานการณ์นี้คือ
ให้พาเขาออกจากสภาพนี้และเข้าสู่สภาวะ
ซึ่งสมองของเขาสามารถรับฟังคุณได้
.
ถ้าคุณพยายามเข้าถึงคนที่จิตใจกำลังกลัดกลุ้ม
การเพิ่มความเครียดให้เขาอีกอาจอันตราย
.
ถ้าคุณช่วยชี้ทางให้เขาผ่อนคลายจิตใจ
แค่ผ่อนคลายลมหายใจก็ช่วยให้คนเรารับรู้
และแสดงความรู้สึกของตนออกมาได้
และยังทำให้สถานการณ์ดีขึ้นด้วย
.
9.”แก้ภาพที่ผิดเพี้ยนเสียตั้งแต่ต้น”
การเห็นภาพไม่ตรงกันอาจเกิดขึ้นได้ในอีกด้าน
คือคุณคิดว่าตัวเองรู้จักใครสักคนทะลุปรุโปร่งแล้ว
แต่เขาคนนั้นไม่เห็น เขาคงไม่รำคาญอะไรมาก
เท่าได้ยินคุณบอกว่า…
“ฉันรู้นะว่าทำไมคุณถึงคิดอย่างนี้”
ทั้งที่จริงๆคุณไม่ได้รู้อะไรเลย กรณีนี้มักเกิดขึ้น
เมื่อคุณไม่ตั้งใจฟังให้ลึกซึ้งพอที่จะรู้ว่าอีกฝ่าย
พยายามจะสื่อสารอะไร
.
การมองภาพไม่ตรงกันทำให้อีกฝ่ายเปลี่ยนจาก
การคิดว่า “คนคนนี้ทำอะไรให้ฉันได้บ้าง”
รวมทั้งทำให้คุณกับเขาต่อกันไม่ติด
หรือมุมมองจากประสาทวิทยาคือไม่บรรลุ
ถึงภาวะที่เซลล์ประสาทแบบกระจกเงา
ทำให้รู้สึกเห็นใจกัน เพราะคุณไม่ได้ส่งสาร
ที่คิดว่าตัวเองส่งออกไป อีกฝ่ายย่อมไม่
อาจสะท้อนความรู้สึกมั่นใจของคุณ
ถ้าทางคุณเหมือนหยิ่งทะนง
.
พวกเขาไม่อาจสะท้อนความรู้สึกใจเย็นของคุณ
ถ้าตีความว่านั่นคืออาการไม่แย่แส นั่นคือ
เหตุผลว่าทำไมคุณต้องสังเกตภาพตัวเอง
ที่ผิดเพี้ยนไปในสายตาคนอื่น
แล้วรีบแก้ไขเสีย
.
ความอ่อนน้อมถ่อมตนย่อมชนะใจคนส่วนใหญ่
รวมทั้งขจัดปัญหามองภาพไม่ตรงกันได้ก่อน
จะเกิดด้วยซ้ำ เพราะการเอ่ยปากขอโทษ
ล่วงหน้าย่อมไม่เกิดความผิดพลาดใดๆ
.
10.”เมื่อดูเหมือนสูญเสียทุกอย่าง จงเผยจุดอ่อน”
เคยเชื่อว่าถ้าอยากให้คนอื่นนับถือ ก็ห้ามแสดง
ความอ่อนแอให้ใครเห็น โดยเฉพาะพ่อของตัวเอง
ต้องทำเป็นกล้าหาญเพื่อสร้างความผิดพลาด
และปกปิดความกลัว
.
คนจะอภัยให้และถึงจะพยายามช่วยเหลือ
ถ้าคุณบอกเขาตรงๆว่าทำผิดพลาด
อีกอย่างคือสาเหตุที่คนอื่นโปรดหรือผิดหวัง
ในตัวคุณไม่ใช่เพราะคุณไม่ยอมบอกความ
แต่เพราะทุกอย่างที่คุณทำเพื่อเลี่ยงไม่ยอมพูด
ความจริงกับพวกเขาต่างหาก
.
การยอมรับความเปราะบางของตนเท่ากับ
เสริมสร้าง ช่วยป้องกันภาวะโดนอะมิกกะลาจี้
อาจส่งผลให้หุนหันตัดสินใจและเลือกทำ
สิ่งเลวร้ายสาหัสในชีวิต ช่วยให้ได้ระบาย
ความคับข้องแทนที่จะระเบิดตู้มเดียว
ส่วนการทำตรงข้ามโดยแกล้งทำเป็นเหมือน
ไม่เป็นไรทั้งที่ในใจจวนจะระเบิดกลับก่อให้เกิด
ความเสียหายหรือเป็นอันตรายได้
.
การเผยความเปราะบางของคุณยังสร้างเยื่อใย
ที่แข็งแกร่งพอจะเปลี่ยนคนแปลกหน้าแท้ๆ
ให้กลายเป็นเพื่อนได้ด้วย
.
11.”หลีกห่างคนที่เป็นพิษเป็นภัย”
คนชอบเรียกร้องแบบเข้าขั้นป่วยอาจปอกลอก
คุณได้หมดตัวทั้งในด้านอารมณ์ความรู้สึก
หรือเรื่องเงินทอง หรือทั้งสองอย่าง
คนพวกนี้สูบพลังชีวิตไปจากคุณ
เพราะไม่ว่าคุณทำอะไรให้ก็ไม่เคยพอ
.
คนชอบเรียกร้องไม่ยอมตัดสินใจ หรือจัดการ
เรื่องของตัวเอง พวกเขาอยากให้คุณสละเวลา
กุมมือพวกเขาไว้เป็นชั่วโมง ช่วยหาทางแก้
ปัญหาชีวิตให้ แต่ละครั้งที่ออกแรงฉุดพวกเขา
ขึ้นมา ตัวคุณเองก็ยิ่งจมทรายดูดลึกลงไปทุกที
.
หากใช้เวลามากเกินไปกับคนชอบเรียกร้อง
คุณก็จะรู้สึกหดหู่ไร้ความสามารถ หมดแรง
และไม่เคยได้ฟังคำพูดดีๆตอบแทน
.
ทางเลือกที่ปลอดภัยที่สุดคือหนี แต่ก็ต้อง
รอบครอบ เพราะคนที่มีอาการบุคลิกกึ่งผิดปกติ
อาจแปรสภาพเป็นพวกคอยติดตามก็ได้
.
เวลาคุณโดนคนพาลรังแกข่มขู่ด้วยวาจ
แนะนำให้จ้องตาวางท่าสุภาพสุดๆ แต่ดูน่าเบื่อ
หน่อย คล้ายกับใจลอยไปที่อื่น ใช้ภาษากาย
ส่งสารแบบเดียวกัน เคยยืนตรงในท่าสบายๆ
เอียงศีรษะเหมือนกับฟังอยู่แต่ก็ไม่ค่อยตั้งใจ
เท่าไหร่ ทิ้งแขนตามสบาย ไม่ยกแขนกอดอก
ในเชิงป้องกัน บ่อยครั้งปฏิกิริยานี้มักทำให้
อีกฝ่ายอึดอัดและยอมถอย
.
เวลาที่คุณเจอคนมีพิษภัยและพยายาม
วิเคราะห์ปัญหาของพวกเขา
ให้นึกไว้อย่างหนึ่งเสมอว่า เป็นไปได้ไหม
แค่เป็นไปได้นะ ว่าคนที่มีปัญหาคือ
“ตัวคุณเอง”
.
ส่องกระจกสำรวจดูให้ดี ก็เป็นไปได้ที่คุณ
จะสำนึกได้ว่าตัวเองนั่นแหละที่บ้า
แต่ไม่ต้องห่วง เพราะทุกคนก็นิสัยเสีย
ไปคนละแบบ แต่สิ่งที่ทำให้คนดีๆต่างจากคน
มีพิษมีภัยก็คือการกล้าเผชิญหน้ากับนิสัยเสียๆ
ของตัวเองและใช้เป็นบทเรียน
.
การเงียบให้ถูกจังหวะเป็นทักษะที่สำคัญ
ในการสื่อสารและการนำทีม
.
12.”คำถามเรื่องเป็นไปไม่ได้”
คำถามเรื่องเป็นไปไม่ได้ใช้ได้ผลกับคน
ที่ก้ำกึ่งระหว่างต่อต้านกับรับฟัง
แต่คนไม่พร้อมจะขยับไปถึงขั้นคิดตาม
ปกติเขาจะคิดวนเวียนไปมาระหว่าง
กลัวกับเฉยๆ
.
ถ้าคุณโชคดีก็อาจจุดประกายความสนใจ
ตรงไหนสักแห่งได้บ้าง แต่ถ้าไม่ออกแรงเข็น
ไอเดียของคุณย่อมไปไม่รอด…
คำถามเรื่องเป็นไปไม่ได้คือแรงผลักดันที่มีพลัง
.
คำถามสั้นๆสองข้อว่า “อะไรที่คงเป็นไปไม่ได้”
กับ “แล้วอะไรที่น่าจะทำให้มันเป็นไปได้”
พลังมหาศาลของคำถามสองข้อนี้
อยู่ตรงที่มันผลักดันให้คนตอบ
ต้องเปลี่ยนท่าทีจากปัดป้องปิดตัวเอง
หรือหาข้ออ้างเห็นแก่ตัว เป็นท่าทีขบคิด
อย่างใจกว้าง ซึ่งทำให้เขาเห็นภาพในหัว
ของคุณเป็น พร้อมร่วมมือช่วยคิดหาวิธี
ไอเดียนั้นให้เป็นจริงขึ้นมา
.
เมื่อตั้งคำถามกับอีกฝ่ายว่าอะไรที่พวกเขา
คิดว่าเป็นไปไม่ได้ สิ่งสำคัญที่สุด คือ
คุณกำลังทำให้พวกเขาพูดในแง่บวกว่า…
“ฉันเชื่อว่าอันนี้เป็นไปไม่ได้” การคิดและพูด
แบบนั้นทำให้สมองเขาปรับเปลี่ยนมาเป็นท่าที
เชิงบวกต่อคุณ พอเขาเริ่มคิดในทำนอง
“ใช่” กับ “ไม่ใช่” หรือ “ใช่ แต่”
แล้วคุณทำท่าทีคล้อยตาม ถามต่อว่า
“แล้วอะไรที่น่าจะทำให้มันเป็นไปได้”
เขาก็จะมีท่าทีให้ความร่วมมือ
.
วิธีนี้คล้ายอุบายของศิลปะป้องกันตัว
ที่อาศัยถ้าลุคของผู้ต่อสู้เพื่อโต้กลับคืน
ด้วยการปล่อยให้อีกฝ่ายถลำตัวเสียหลักเอง
โดยที่เราไม่ต้องออกแรงโจมตี ที่ได้ผลเพราะ
แทนที่จะต่อต้าน คุณกับอ้าแขนรับ
แล้วสะท้อนแรงจะคืนซึ่งทำให้อีกฝ่ายเสียหลัก
เมื่อเป็นเช่นนี้เขาจะเผลอเปลี่ยนจากคิดค้าน
เป็นขบคิดตามจนดึงเข้าหาทางคุณได้
.
13.”กลย้อนแย้ง”
เทคนิคนี้ช่วยให้คุณทะลวงฝ่าเข้าถึงคน
ที่อยู่ในวงจรการสื่อสารขั้นที่เข้าถึง
ได้ยากที่สุดคือตอนเริ่มแรก คุณต้องเปลี่ยน
ให้เขาเปลี่ยนจากการต่อต้านเป็นยอมรับฟัง
แล้วคิดพิจารณาตาม ถือเป็นขั้นแรก
ตามตำรับการเจรจาช่วยตัว และมีพลัง
ไม่แพ้กันในวิกฤตทางธุรกิจ
.
การทำให้อีกฝ่ายเอ่ยคำว่า “ใช่” ไล่เป็นลำดับ
ไปเท่ากับคุณปรับเปลี่ยนทัศนคติของเขา
จากไม่เห็นด้วยเป็นเห็นด้วย
.
พอทำให้เขาเห็นพ้องได้ เขาจะรู้สึกอยากร่วมมือ
แทนที่จะโต้ตอบ ใช้กลย้อนแย้งปรับเปลี่ยน
ทัศนคติอีกฝ่ายทันทีในสถานการณ์
คอขาดบาดตาย
.
เทคนิคนี้ที่บ้านหรือที่ทำงานก็ใช้ได้เหมือนกัน
ใช้ในสถานการณ์ที่ตึงเครียดจัด
ซึ่งคุณจำเป็นต้องป้องกันไม่ให้อีกฝ่าย
ตัดสินใจผิดพลาดร้ายแรง
.
กลย้อนแย้งไม่ได้เป็นเครื่องมือสำหรับ
ใช้ช่วยชีวิตอีกฝ่ายได้ระบายออก
หรือโน้มน้าวให้อีกฝ่ายทำถูกแทนที่
จะทำผิด แต่ยังเป็นไพ่ใบสำคัญหากคุณ
อยากได้ความเชื่อถือไว้วางใจจากคน
ที่ไม่คิดจะไว้ใจคุณ
.
รวมทั้งเป็นท่าทีที่มีพลังหากคุณทำงาน
ในสภาพอันไม่พึงประสงค์และอยากให้
อีกฝ่ายรู้ว่าคุณไม่ใช่ส่วนหนึ่งของปัญหานั้น
.
14.”กระตุกให้เห็นใจ”
ความเห็นใจเป็นประสบการณ์เชิงความรู้สึก
มันกระตุ้นระบบประสาทส่วนที่รับความรู้สึก
รวมทั้งเซลล์ประสาทแบบกระจกเงา
ที่เราพูดถึงแล้ว
.
ส่วนความโกรธนั้นเป็นอีกด้าน เป็นการทำตาม
ประสาทสั่งการ ซึ่งปกติจะเป็นปฏิกิริยาตอบโต้
เมื่อโดนคนอื่นทำให้บาดเจ็บหรือเจ็บช้ำน้ำใจ
เพราะการกระตุกให้เห็นใจซึ่งทำให้คน
หลุดจากอารมณ์โกรธเปลี่ยนเป็นเห็นใจ
จึงผลักดันให้บุคคลนั้นเปลี่ยนจาก
การใช้สมองส่วนที่ต่างกันเป็นสมอง
ส่วนที่รับความรู้สึก
.
ความโกรธกับความเห็นใจก็เหมือนสสาร
กับปฏิสสาร ซึ่งไม่สามารถอยู่ในที่เดียวกัน
เวลาเดียวกันได้ เมื่อยอมให้อย่างหนึ่งเข้ามา
ก็ต้องปล่อยอีกอย่างหนึ่งไป
.
เทคนิคนี้ใช้ขัดจังหวะได้ผลเมื่อคุณพบว่า
คนสองคนต่างใช้วาจาโจมตีกันดุเดือด
แทนที่จะสื่อสารกันดีๆ หรือเมื่ออย่างน้อย
คนหนึ่งตั้งมากตั้งตาตำหนิอีกฝ่ายมากกว่า
จะรับฟัง ควรใช้ตั้งแต่ตอนเห็นสัญญาณ
เริ่มแรกที่บ่งชี้ว่าความขัดแย้งจะบานปลาย
.
เวลาใช้เทคนิคกระตุกให้เห็นใจ อย่าทำพลาด
โดยเผลอสอดแทรกความเห็นของตัวเอง
เข้าไป แม้จะเป็นความเห็นเชิงบวกก็ตาม
.
เป้าหมายของคุณคือ ทำให้คนสองคนสะท้อน
ความรู้สึกของกันและกัน และทั้งสองย่อม
ทำอย่างนั้นไม่ได้หากคุณยืนขวางอยู่
ตรงกลาง ฉะนั้นจงช่วยทำให้ง่ายขึ้น
แต่อย่าแทรกกลาง
.
15.”เล่นย้อนกลับกระตุกให้เห็นใจ”
เทคนิคเล่นย้อนกลับถ้าคุณต้องจัดการ
กับคนแบบมีทักษะความสามารถ
จะทำงานได้ แต่ไม่ยอมทำให้เต็มร้อย
.
ก่อนอื่นให้บอกเขาว่าคุณขอคุยด้วยสัก10 นาทีเลือกช่วงเวลาที่เขาให้ความสนใจได้เต็มที่
ไม่มีวอกแวก ถ้าเขาอยากคุยทันทีก็ปฏิเสธ
ไปอย่างสุภาพ
เตรียมตัวพูดคุยโดยตั้งใจนึกถึง 3 เรื่องที่อาจมีสิทธิ์ทำให้เขาไม่พอใจหรือหงุดหงิดใจ
กับคุณ ไม่สำคัญว่าตัวคุณเองหงุดหงิด
ไม่พอใจแค่ไหน จงปล่อยวางเสียก่อนทั้งหมด
แล้วคิดให้เหมือนนั่งอยู่ในใจของอีกฝ่าย
เมื่อถึงเวลานัดคุย อีกฝ่ายย่อมคาดว่าคุณคงตำหนิดุว่าแรงๆ แทนที่จะทำอย่างนั้น
ให้บอกเขาว่า “เธอคงรอให้ฉันติเตียนบ่นว่า
ยืดยาวเหมือนที่ฉันชอบทำสินะ แต่ฉันกำลัง
คิดถึงสาเหตุที่ทำให้เธอไม่พอใจในตัวฉัน
เธอคงไม่กล้าบอกเรื่องพวกนี้กับฉัน
เพราะคาดว่าฉันคงจะแก้ตัว ฉันคิดว่า
เรื่องพวกนี้ได้แก่….” จากนั้นจึงระบุถึง 3เรื่อง
ที่คุณคาดเดาว่าคงทำให้เขาไม่พอใจ
คุณมากที่สุด
ตบท้ายว่า “ที่พูดไปนั่นแหละจริงไหมถ้าไม่จริงก็ช่วยบอกหน่อยว่าเรื่องอะไร
ที่ทำให้เธอหงุดหงิดใจกับฉันมากที่สุด”
หลังจากนั้นเงียบ รอฟังว่าเขาจะพูดอะไร
แล้วถามต่อไปว่า “เรื่องพวกนี้กวนใจเธอ
มากแค่ไหน”
หลังจากฟังเขาตอบก็ค่อยกล่าวตอบอย่างจริงจังว่า “งั้นรึ…ฉันไม่รู้เลย และเดาว่า
ตัวเองก็ไม่ได้อยากรู้ด้วย ขอโทษ ฉันสัญญาว่า
ต่อไปนี้จะพยายามทำให้ดีขึ้น”
จากนั้นก็หยุดพูด ถ้าอีกฝ่ายถามว่า“มีอะไรอีกไหม” ค่อยพูดต่อจากใจจริงว่า
“ไม่มีแล้วแหละ ฉันอยากพูดแค่นี้เอง ขอบคุณ
จริงๆที่เธอบอกให้รู้” ถ้าเขาเซ้าซี้ถามว่า
ทำไมคุณถึงเริ่มบทสนทนานี้ ก็ให้ตอบทำนองว่า
“ฉันรู้ว่าตัวเองทำผิดพลาด และก็รู้ว่าใครๆ
คงลังเลไม่กล้าชี้ให้ฉันเห็น ฉันรู้ว่าตัวเอง
น่าจะทำงานได้ดีขึ้นและทำให้บรรยากาศ
การทำงานดีกว่าเดิม ถ้าหากฉันรู้ตัวว่า
ทำอะไรผิดพลาดไป”
.
เทคนิคนี้ใช้ได้ผลเมื่อวิธีอื่นๆไม่ได้ผล ขืนละเลย
คนขี้เกียจ ปัญหาก็ไม่ยอมจบ หากเผชิญหน้า
กับเขาตรงๆแล้วหวังให้เขาขอโทษและรับปาก
ว่าจะปรับปรุงตัวเอง เท่ากับว่าคุณมีสิทธิ์
สร้างศัตรูซึ่งคอยแอบจ้องจะเล่นงาน
คุณทุกโอกาส
.
การเอ่ยขอโทษเองโดยที่เขาไม่คาดฝัน
จะทำให้เกิดเรื่องที่ต่างออกไป คือคุณผลักดัน
ให้เขาเปลี่ยนทัศนะทันทีจากคิดแก้ตัว
เป็นสะท้อนความถ่อมตัวและความกังวล
ของคุณ การเอ่ยปากรับผิดชอบสิ่งที่ตัวเอง
ทำพร้อมรับปากว่าต่อไปจะแก้ไขข้อผิดพลาด
ในครั้งหน้าและยังแสดงให้เห็นว่าคุณจิตใจดี
ใจกว้าง และมีสติอย่างยิ่ง จนทำให้คุณ
กลายเป็นคนน่านับถือ
16.”คุณเชื่ออย่างนั้นจริงๆหรือ”
นานทีปีหนคุณอาจจะตะลึงเมื่อได้ยินใครสักคน
ตอบหนักแน่นว่า “ใช่” เมื่อคุณเอ่ยถามว่า
“คุณเชื่ออย่างนั้นจริงๆหรือ” ถ้าเป็นอย่างนั้น
ก็ขอให้เปิดใจรับฟังสิ่งที่เขาพูด คนที่กล้าพอ
จะตอบคำถามนี้ว่า “ใช่” และยืนยันในคำตอบนั้น
คงมีประเด็นที่ชอบทำอยู่บ้าง อีกทางจะพอใจ
และทำงานได้ผลดียิ่งขึ้นหากคุณช่วยหาทาง
แก้ไขปัญหาให้
.
ไม่ว่าคุณจะหาคำตอบว่า “ใช่” หรือ “ไม่ใช่”
คุณก็จะแก้ปัญหาใหญ่โตบางเรื่อง
ได้ด้วยคำถามง่ายๆนี้
.
การนึกถึงใครสักคนที่คุณข้องแวะด้วย
ซึ่งชอบพูดจาเกินจริงให้เรื่องที่ตนพูด
ฟังดูสำคัญ ทำท่าทีดุเดือดจนคุณฟังแล้ว
เหนื่อยใจ ให้คุณนึกอยากวิ่งหนีไปทางอื่น
ทุกทีในแต่ละครั้งที่เจอกัน
.
คราวหน้าเวลาเขาเริ่มโวยวายเกินเหตุ
คุณก็แค่รับฟังเฉยๆเงียบเอาไว้ นับ 1-5 ในใจ
แล้วค่อยถามกลับไปว่า “คุณเชื่ออย่างนั้นจริงๆหรือ”
คอยดูเขาเปลี่ยนความเห็น แล้วจึงซักไซ้
ให้ถึงรายละเอียดของปัญหานั้นๆ
.
17.”พลังของ อืมมม…”
“อืมมม…” เป็นเครื่องมือที่ใช้ได้ดีเมื่อเผชิญหน้า
กับคนที่เกี้ยวโกรธ เทคนิคนี้ใช้ครอบคลุม
หลายกรณี เรียกว่าทุกอย่างตั้งแต่กรณี
จับตัวเป็นประกันจนถึงกรณีลูกค้าโมโห
เพราะช่วยเปลี่ยนสถานการณ์ที่มีแวว
จะเป็นปากเสียงกันให้กลายเป็นพูดคุย
เชิงร่วมมือกันได้โดยเร็ว
.
คนส่วนใหญ่ทำผิดพลาดจริงๆเวลาเผชิญหน้า
คนที่โกรธกริ้วหรืออารมณ์เสียพวกเขาชอบพูด
ประโยคที่ฟังเหมือนเจตนาดี “เอาล่ะ ใจเย็นๆกันนะ”
หรือพวกเขาก็ควบคุมอารมณ์ไม่อยู่
จนเผลอโกรธเสียเอง
.
โดยทั่วไปแล้วทั้งสองวิธีนี้มีผลเสีย
เมื่อทำให้อีกฝ่ายโกรธ คุณก็ต้องขึ้นเสียงใส่กัน
เมื่อร้องขออีกฝ่ายอย่างสุภาพให้เขาใจ
นั่นเท่ากับส่งสารทำให้เขาฉุนว่าคุณเหนือกว่า
อีกฝ่ายจะยิ่งมีปฏิกิริยาต่อต้านมากขึ้นทันที
.
ในทางกลับกัน “อืมม…” จะช่วยให้เรื่อง
ไม่บานปลาย เวลาใช้เทคนิคนี้คุณไม่ได้พยายาม
ทำให้อีกฝ่ายหยุด แต่กลับบอกเขาเป็นนัยๆว่า
“คุณสำคัญต่อฉัน ปัญหาของคุณก็เช่นกัน”
แล้วตรงนั้นก็พาเรากลับไปที่เซลล์ประสาท
แบบกระจกเงานั่นเอง
.
18.”กลเม็ดวางเงื่อนไข”
ทำไมการวางเงื่อนไขจึงเป็นเทคนิคที่ชาญฉลาด
ก็เพราะเมื่อใครๆล่วงรู้ปัญหาที่คุณยืดอกรับ
หมากตาที่คุณจะเดินได้ผลที่สุดก็คือ
เคลียร์ปัญหาให้พ้นทาง จะให้ดียิ่งกว่านั้น
คือคุณยังเปลี่ยนปัญหานั้นให้เป็น
ประโยชน์ได้อย่างมีพลัง
.
บ่อยครั้งเราลงแรงไปเยอะกับการปิดบังจุดอ่อน
เมื่อใครๆที่พบเจอเราก็เห็นสิ่งนั้นได้ชัดอยู่แล้ว
ผลก็คือเราทำให้คนอื่นอึดอัด เพราะพวกเขา
เหมือนโดนบังคับให้ทำตามเป็นไม่เห็นจุดอ่อน
ดังกล่าว แถมต้องรวบรวมสมาธิมหาสาร
เพื่อคอยหลีกเลี่ยงไม่เอ่ยถึง
.
เราทำให้พวกเขาอึดอัด เซลล์ประสาทแบบ
กระจกเงาของพวกเขาก็จะสร้างความเชื่อมโยง
ทางอารมณ์ไม่ได้ เพราะเท่ากับพวกเขาจงใจ
หลีกเลี่ยงความเชื่อมโยงนั้น ในหัวพวกเขาไม่มี
ความคิดเลยว่า “เข้าหาคนนี้สิ” แต่กลับเตือนว่า
“ระวังนะ อย่าไว้ใจหมอนี่ ถ้าเขาปิดบางเรื่องนี้
ก็อาจจะซ่อนเรื่องอื่นไว้อีก”
.
ถ้าปัญหาใหญ่โตเด่นชัดขวางกั้นไม่ให้คุณเข้า
ถึงคนอื่น ขอให้วางปัญหานั้นเป็นเงื่อนไขเสีย
.
การวางเงื่อนไขต้องอาศัยความกล้า
แต่ได้ผลตอบแทนมากมาย เมื่อใช้วิธีนี้คุณ
จะเปลี่ยนข้อบกพร่องให้เป็น หนุนให้คนอื่น
เห็นคุณเป็นตัวบุคคลไม่ใช่ตัวปัญหา
.
ยิ่งกว่านั้นคุณอาจประหลาดใจอย่างมาก
ที่พบว่าปัญหาซึ่งเคยถ่วงรั้งก็คือกุญแจสำคัญ
ที่ช่วยให้คุณเคลื่อนไปข้างหน้า
.
19.”เปลี่ยนจากต่างตอบแทนเป็นสร้างความสัมพันธ์”
หากคุณตั้งเป้าจะแลกเปลี่ยนข้อมูล
หรือต่อรองสัญญา แต่ก็มีข้อบกพร่องร้ายแรง
ตรงที่วิธีนี้ไม่ทำให้อีกฝ่ายเปิดใจเปิดความคิด
การสื่อสารกับคนอื่นแบบยื่นหมูยื่นแมวก็เหมือน
กดเงินจากเครื่อง ATM จิ้มๆไปเงินจากบัญชี
ธนาคารก็ไหลเข้ามือคุณ
.
การสื่อสารแบบแลกเปลี่ยนไม่ดึงดูด
ให้เกิดสายสัมพันธ์เพราะมันเป็นการฉาบฉวย
ไม่เป็นส่วนตัว แต่การสื่อสารทำนองนี้ก็ไม่ได้
ผลักให้อีกฝ่ายถอยหนีเสมอไป
.
คุณต้องเปลี่ยนจากต่อรองเป็นสร้างสัมพันธ์
โดยการตั้งคำถามซึ่งเปิดช่องให้อีกฝ่าย
บอกคุณว่า “ฉันคิดอย่างนี้” “ฉันเป็นคนแบบนี้”
หรือ “คุณมีส่วนช่วยให้ชีวิตฉันดีขึ้นด้วยวิธีนี้”
.
20.”เคียงข้าง”
การตั้งคำถามระหว่างทำกิจกรรมร่วมกัน
แล้วค่อยซักเพิ่มเติมเพื่อให้พูดคุยลงลึกขึ้น
สิ่งเหล่านี้สื่อสารได้อย่างมีพลังสุดๆ
คือมีพลังจนถือเป็นแก่นสำคัญของวิธีการ
.
21.”เติมคำในช่องว่าง”
การขอให้อีกฝ่ายเติมคำในช่องว่างช่วยขจัด
ความเสียหายจากการมองไม่ตรงกัน
ถ้าคุณเผลอสรุปความต้องการหรือแรงจูงใจ
ของใครผิดพลาด ปล่อยให้พวกเขาเป็นฝ่าย
เติมคำในช่องว่างเองแล้วคุณจะได้คำตอบตรงเป๊ะ
.
การเติมคำในช่องว่างใช้กับการขายได้ผล
เป็นพิเศษ โดยทำให้ลูกค้าไม่ทันระวังตัว
เพราะเตรียมใจว่าจะต้องโดนเสนอขาย
แบบยัดเยียด เมื่อคุณทำแตกต่างไปโดย
สิ้นเชิงอย่างที่พวกเขานึกไม่ถึง พวกเขาจะ
ลดกำแพงกั้นโดยเร็ว เทคนิคนี้ยังชวนให้
อีกฝ่ายอ่อนลงได้
.
พลังแท้จริงของเทคนิคเติมคำในช่องว่าง
อยู่ตรงข้อเท็จจริงง่ายๆที่ว่า คุณไม่ได้เป็นคน
บอกว่าอีกฝ่ายต้องการอะไร หรือไม่ถาม
ด้วยซ้ำว่าเขาต้องการอะไร แต่กลับเชิญชวน
ให้เขาบอกออกมาเองว่าต้องการอะไร
.
ภาวะแบบนี้ชวนให้อีกฝ่ายคิดทันทีว่า
“ใช่ ใช่เลย เพราะอย่างนั้นฉันถึงได้คุย
กับคุณตอนนี้” ผลลัพธ์ก็คือคุณไม่ต้องลำบาก
เขี่ยประตูให้เปิด แต่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ
จะเปิดประตูเชิญคุณเข้าไปเอง
.
22.”รุกให้สุดจนถึงคำว่า ‘ไม่'”
การรุกเข้าหาเป้าหมายที่ตั้งไว้ต่อไปจนกว่า
อีกฝ่ายจะตอบว่า “ไม่” คำนี้บอกให้รู้ว่า
เขาให้คุณได้มากเพียงเท่านี้ ที่สำคัญกว่านั้น
คือจังหวะดีที่สุดช่วงหนึ่งที่คุณจะอาศัย
ความสุขุมปิดการขายหรือทำข้อตกลง
.
สิ่งสำคัญในการใช้เทคนิคนี้คือลูกค้ารู้สึกว่า
ตัวเองเป็นฝ่ายคุมเกม ซึ่งเขาก็คุมได้ตลอดจริงๆ
คุณไม่ได้โอดครวญ ขู่เข็ญ หรือพยายาม
เอาชนะอีกฝ่ายให้ได้ แต่ปล่อยให้เขาแจ้งข้อมูล
ตามสบาย นั่นก็คือเป็นข้อมูลที่คุณอยากได้
เพื่อสร้างความได้เปรียบ
.
23.”ขอบคุณและขอโทษอย่างมีพลัง”
การขอบคุณอย่างมีพลังไม่เพียงทำให้คนอื่นดูดี
แต่ยังทำให้ตัวคุณดูดีในสายตาทุกคน
ที่เกี่ยวข้อง เพราะแสดงให้เห็นว่าคุณเห็นใจ
คนอื่น รู้จักถ่อมตัว และแคร์คนอื่น รวมทั้งแสดง
ให้เห็นว่าคนอื่นไว้ใจได้ว่าคุณพร้อมที่จะให้
เครดิตแก่คนที่ทำงานจริง ซึ่งย่อมชนะใจ
พันธมิตรคนสำคัญในแวดวงบริษัทที่ใครๆ
มักจะเดือดร้อนกับความไม่ซื่อสัตย์
.
เทคนิคนี้จะได้ผลมากเมื่อกล่าวคำขอบคุณ
อย่างมีพลังสอนมากคนทั้งกลุ่มยิ่งมีคนได้ยิน
ก็ยิ่งส่งผลอย่างยอดเยี่ยม
.
24.”ทีมงานยอดแย่”
ก่อนอื่นต้องดูตัวว่าสมัยนี้คุณและผู้จัดการอื่นๆ
อีกมากต้องรับมือกับ “ไซโล” หมายถึง
พนักงานที่หมกมุ่นกับตัวเอง นึกถึงแต่ตัวเอง
และร่วมไม้ร่วมมือกันทำงานน้อยลงทุกที
.
สมาชิกในทีมหมกอยู่แต่ในยุ้งไซโลของตน
แทบเป็นไปไม่ได้ที่งานจะสำเร็จด้วยดี
เพราะพวกเขาไม่ยอมแลกเปลี่ยนข้อมูลกัน
ทำให้ทุกคนทำงานลำบากขึ้น และบรรยากาศ
เริ่มย่ำแย่ พวกเขาอาจถึงขั้นแอบเล่นงาน
หรือแกล้งทำร้ายกัน
.
ที่ต้องทำคือทำลายกำแพงหนาที่กั้นไซโล
ดังกล่าว การจะทำอย่างนั้นได้คุณต้องอาศัย
สิ่งที่ทุกๆไซโลมีเหมือนกัน นั่นคือฟ้าเบื้องบน
(วิสัยทัศน์ร่วม) และพื้นเบื้องล่าง
(ค่านิยมร่วมกัน)
.
เพื่อไม่ให้เป็นเช่นนั้น ก็ควรคิดให้ตกว่าคุณ
ต้องทำอะไรบ้างเพื่อให้เข้าถึงและกระตุ้น
ให้แต่ละคนในทีมคิดว่า….
“ฉันใส่ใจโครงการนี้ และอยากทำให้ดีที่สุด”
.
25.”ไต่บันได”
เริ่มงานใหม่วันแรกอะไรคือสามอย่างที่ฉัน
ควรทำเสมอ และสามอย่างที่ฉันไม่ควรทำ
เป็นอันขาดเพื่อให้งานนี้ได้ดี
.
ต้องตระหนักว่าความสำเร็จของคุณ
ย่อมขึ้นอยู่กับการนำลูกน้องทำงานให้ดี
ซึ่งเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณสื่อสารกับ
พวกเขาได้สำเร็จผล ช่วยให้เห็นภาพได้เร็ว
มากกว่าลูกน้องแต่ละคนทำอะไรบ้าง
ทำได้ดีแค่ไหนและตรงไหนที่อาจเป็นปัญหา
เมื่อพบปัญหาก็ให้รีบจัดการ
.
ถ้าคุณจริงจังเรื่องความก้าวหน้ามาก
อย่ามองแค่เจ้านายคนปัจจุบันเท่านั้น
ยังมีคนอื่นอีกทั้งในและนอกบริษัท
ซึ่งอาจจะช่วยให้คุณไต่เต้าถึง
ตำแหน่งสูงๆได้
.
ถ้ามีขอแนะนำให้เอาใจบุคคลนั้นในแง่ดี
ไม่ใช่แง่ร้าย คนระดับนี้ฉลาดเฉียบแหลม
สามารถช่วยชี้แนะและเปิดประตูสู่
ความก้าวหน้าให้คุณได้
.
26.”รับมือคนหลงตัวเอง”
คนหลงตัวเองพบมากทีเดียวในแวดวงธุรกิจ
นอกจากนี้คุณยังจะได้เจอคนทั่วไป
ที่แสดงพฤติกรรมหลงตัวเอง ก็คิดว่าเป็น
วิธีช่วยให้ก้าวหน้าในโลกธุรกิจ
.
จงเตรียมใจเผชิญและเตรียมตัวให้พร้อม
รับมือกับพวกหลงตัวเองทั้งของแท้ของเทียม
.
27.”หน้าใหม่ในเมือง”
ดร. อีวาน มิสเนอร์ ผู้ก่อตั้ง BNI เป็นองค์กร
อ้างอิงซึ่งประสบความสำเร็จที่สุดในโลก
เขาได้ศึกษาเรื่องสร้างเครือข่ายมานานกว่า
20 ปี และสรุปว่าไม่ว่าจะโดยตั้งใจหรือไม่รู้ตัว
นักสร้างเครือข่ายที่เก่งกาจอาจใช้วิธีที่
เขาเรียกว่า VCP Process®
.
V isibility (รู้จักชัด)ช่วงแรกของการเพาะบ่มความสัมพันธ์ คือช่วงที่คุณกลับอีกฝ่าย
เริ่มรู้จักกันและกัน อาจผ่านการพยายาม
โฆษณาประชาสัมพันนธ์ หรืออาจผ่าน
ใครสักคนที่ต่างรู้จัก
C redibility (เชื่อถือ) คือคุณภาพความสำคัญระดับที่ต่างฝ่ายต่างไว้ใจและเชื่อมั่นกัน
คุณกลับอีกฝ่ายเพิ่งรู้จักคุ้นเคยเริ่มคาดหวัง
กันและกัน และต่างฝ่ายทำได้สมความคาดหวังนั้น
ความสัมพันธ์จะยกระดับขึ้นเป็นเชื่อถือกัน
P rofitability(ต่างตอบแทนผลประโยชน์)คือช่วงที่ความสัมพันธ์เพื่อผลประโยชน์
แก่กันและกัน ทั้งสองฝ่ายพอใจประโยชน์
ที่ตนได้ คบกันแล้วได้ประโยชน์ทั้งคู่หรือเปล่า
ถ้าไม่เอื้อประโยชน์ให้ทั้งสองฝ่าย
ความสัมพันธ์ก็น่าจะไม่ยั่งยืน
.
อย่าจดจ่ออยู่แค่ว่าตัวเองจะได้อะไรบ้าง
แต่ให้จดจ่อว่ามิตรภาพใหม่ที่คุณคบหา
จะได้อะไรบ้างดีกว่า พยายามให้มากๆ
ที่จะไม่ทำเรื่องเสียหาย แต่หากบังเอิญ
ผิดพลาดไปก็ต้องแก้ไขด้วยการ
กล่าวขอโทษอย่างมีพลัง
.
28.”รับมือคนระเบิดโทสะ”
เมื่อใครสักคนเดือดดาลจนระเบิดก็คือ
ในหัวเขาคิดแต่จะโจมตี การพูดคุยโดยใช้สติ
ใช้เหตุผล ใช้ปัญญาจึงไม่ได้ผล เพราะเขา
เข้าไม่ถึงกระบวนการการคิดระดับสูงขึ้น
ซึ่งจะเตือนสติได้ว่า….
“เฮ้ย ใจเย็น แบบนี้มันบ้าแล้ว”
.
สมองคนเราต้องตัดสินใจว่าจะยกให้สมอง
ระดับสูงที่มีเหตุผลหรือสมองระดับดั้งเดิม
ที่ต่ำกว่ารับผิดชอบ ถ้าเลือกใช้สมองแบบ
ดั้งเดิมก็จะปิดล็อคสมองส่วนที่ใช้สติปัญญาไว้
.
กรณีเผชิญหน้าคนที่อาละวาดรุนแรง
ภารกิจของคุณคือปลดล็อคนั้น ด้วยการพูดคุย
ให้สมองเขาค่อยๆยกระดับขึ้นจาก
“ฉันอยากทำร้ายใครสักคน” เป็น “ฉันโกรธ
มากๆเลย” เป็น “ฉันต้องหาทางจัดการเรื่องนี้
อย่างฉลาด”
.
ขั้นตอนนี้สอดประสานกับสมอง 3 ระดับ คือ
สมองดึกดำบรรพ์แบบสัตว์เลื้อยคลาน สมองแบบสัตว์เลี้ยงลูกด้วยนมที่ใช้อารมณ์ สมองที่ใช้เหตุผลแบบมนุษย์.
การจะทำให้คนที่คุมตัวเองไม่อยู่ครองสติได้
คุณต้องผลักดันให้เขาปรับเปลี่ยนไปใช้
สมองสามระดับดังกล่าว
.
29.”เข้าถึงตัวเองให้ได้”
การกระตุ้นให้เห็นใจตัวเองอย่างรวดเร็ว
มีแต่พลังจะลบล้างความผิดซึ่งกีดกั้น
ไม่ให้คุณพิจารณาเป้าหมายของตนชัดๆ
.
ขณะที่คุณวิเคราะห์เป้าหมายของตนเอง
ให้ระวังอย่าเผลอติดกับดักความคาดหวัง
หรือเธอคิดว่า “ต้องเป็นแบบนั้นแบบนี้
ฉันถึงจะมีความสุขหรือประสบความสำเร็จ”
.
อย่าสับสนระหว่าง “มีเหตุผล” กับ “สอดคล้อง
ความจริง” มีเหตุผลแปลว่า “เหมาะควรตาม
เหตุผล” ส่วนสอดคล้องความจริงแปลว่า
“น่าจะทำได้จริง” ปกติสิ่งที่มีเหตุผลมากกว่า
ก็คือการเลิกจดจ่ออยู่กับเป้าหมายเดียว
ที่น่าจะทำได้จริง
.
30.”หาทางตีสนิท”
ใครบ้างที่คุณชื่นชมและอยากพบมากๆ
ลองหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตว่าบุคคลนั้น
จะไปบรรยายที่ไหนแล้วหาทางไปร่วมฟัง
หรือถ้าเขาออกหนังสือก็เข้าเว็บไซต์
หรือเว็บไซต์วิจารณ์หนังสืออื่นๆแล้วโพสต์
“คำวิจารณ์อย่างมีพลัง” ถึงหนังสือเล่มนั้น
.
ถ้าคุณมีบล็อกก็ใช้โพสต์ความคิดเห็นตัวเองว่า
เขาคนนั้นเปลี่ยนหลักคิดและชีวิตคุณอย่างไร
รวมถึงเข้าไปวิจารณ์แง่บวกในสื่อสังคม
และเว็บไซต์เครือข่ายธุรกิจ
.
ภายใต้ชื่อเสียงเจิดจรัส เงินทอง และอำนาจ
คนระดับวีไอพีและลูกน้องก็เป็นเพียง
คนธรรมดาเหมือนเหมือนทุกคน
คุณจะเข้าถึงใครก็ได้ทั้งนั้นตราบ
เท่าที่คุณยินดีจะลองพยายาม
.
การเข้าถึงใจคนอื่นไม่ใช่เวทมนตร์
หากเป็นศิลป์…และศาสตร์
ซึ้งง่ายกว่าที่คุณคิด
